【正文】 投訴處理時(shí)間反應(yīng) 客戶服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將 《 住戶投訴處理表 》 發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在 《 值班日志 》 簽收記錄。 Copyright 169。 接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。 適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立 “ 業(yè)主檔案 ” ，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。 業(yè)主檔案內(nèi)容 收樓資料 收樓證明書(shū) 業(yè)主臨時(shí)公約 樓宇遺漏記錄 業(yè)主身份證復(fù)印件 裝修資料 裝修申請(qǐng)審批表 住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議 裝修承諾書(shū) 相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料 其它資料 消防安全責(zé)任書(shū) 業(yè)主家庭情況登記表 物品資料及鑰匙簽收表 業(yè)主證領(lǐng)用登記表 業(yè)主收樓房屋檢查情況表 違章處理通知單 Copyright 169。 離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近電鈕的乘客代勞： “勞駕，請(qǐng)您幫我按 層，謝謝！” 上下電梯自覺(jué)排隊(duì)，要遵循“尊老愛(ài)幼”“女士?jī)?yōu)先”的規(guī)則。 上廁所時(shí)要關(guān)門(mén)，以免他人難堪。 用指關(guān)節(jié)敲門(mén)，不要用掌拍、拳捶、腳踢門(mén)。 用餐完畢要自覺(jué)清理殘?jiān)?，放好餐具? 保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。如果公司的每個(gè)人都能自覺(jué)的遵守公共場(chǎng)所禮儀，那么，就等于你樹(shù)立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。 送客人 熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。 室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？ 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位 “您請(qǐng)坐這邊！” 進(jìn)門(mén)一定要先敲門(mén)，用單手開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。 用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩?shì)指示時(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢(shì) 一致）。 男士與女士握手須女士先 伸手，若女士不伸手，則不 勉強(qiáng)。 介紹的方法 名片交換 握 手 遞交名片、接受名片時(shí)均 用雙手。 開(kāi)會(huì)時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打電話。 遇重要事情商量 時(shí) ， 將話 筒蓋好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 27 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電話鈴響 最好在 兩聲內(nèi) 接聽(tīng)。 在收拾東西時(shí)，不妨礙他人。 不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。 和客人同方向擦身而 過(guò)時(shí) ，微 側(cè) 身 并說(shuō)聲 “對(duì)不起，我先走一步！ ”。 Copyright 169。 襪子 鞋 深色 襪 子，杜 絕 穿白色休 閑襪 。 積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 工作崗位細(xì)則 來(lái)訪來(lái)電接待：業(yè)主 /客戶到 (或致電 )服務(wù)中心，熱情禮貌接待。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。 組織業(yè) 主 訪談 ， 增強(qiáng) 溝 通 ， 了解 業(yè) 主需求 與 心 聲 。 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù) 。 日常管理自檢 ， 接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo ? 第一部分 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 管家助理崗位職責(zé) 前臺(tái)接待崗位職責(zé) ? 第二部分 客服禮儀 基本儀容儀態(tài) 辦公室工作禮儀 電話禮儀 接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀 會(huì)客禮儀 公共場(chǎng)所禮儀 ? 第三部分 管理制度 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 回訪管理制度 保修有償管理操作規(guī)定 值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定 緊急事件處理規(guī)程 空置房管理操作規(guī)定 住戶違章處理管理規(guī)定 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 Copyright 169。 物業(yè)的接管驗(yàn)收工作 ， 提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目 。 編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃 ， 進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作 。 掌握小 區(qū)業(yè) 主情 況 ， 及 時(shí) 解 決業(yè) 主投 訴 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 9 在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況， 針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各 相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處 理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印等延伸服務(wù)。 指甲 不得涂有色的指甲油 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 19 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝要求 衣服 襯衣 襪子 鞋 比皮 膚 略深 顏 色 絲襪 ， 襪 口不能露在裙外 絲襪 上不能有 飾 物及破 損 嚴(yán) 禁穿 網(wǎng)襪 及其 它顏 色 絲襪 獨(dú) 立跟的深色皮鞋， 不可露腳趾 鞋跟至少 1寸且不可太 細(xì) 夏天禁止穿涼鞋。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 23 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 當(dāng) 客人 進(jìn) 入 辦 公室 時(shí) 看到客人 從門(mén) 口 進(jìn)來(lái) ，離客人最近的人 應(yīng)說(shuō) “歡 迎光 臨 ”！坐在其他位置上的人也 應(yīng)該打招呼“ 歡 迎光 臨 ”！ 說(shuō)話時(shí)伴有適 當(dāng) 的 動(dòng) 作，如起身點(diǎn)頭 等。 注意情緒上飽滿。要早一 點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招 呼，問(wèn)候語(yǔ)有 “ 早上好！ ”“ 你早！ ” “ 經(jīng)理，早上好！ ” 。 要先 報(bào) 自己的 單 位、姓名 并說(shuō) “您 好 ”，再 說(shuō) 自己的 要求。 接電話 通話中 電話應(yīng) 答 須簡(jiǎn)單 明了。 打錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。 介紹主客時(shí)，先將主人介 紹給客人。 男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視 對(duì)方，寒暄問(wèn)好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。 看看前一位客人留下什么物 品沒(méi)有。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 介 紹 的方法 談 話 談話要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。 （ 3）送上汽車，要目送車子離去，并 揮手相送。 不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。 不要把骨、核等吐在地板上。 在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。 帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。 要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 42 業(yè)戶資料查閱及印取 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由； 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； 屬查閱資料的，由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱； 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按經(jīng)理審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 44 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保密要求 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月 30日進(jìn)行一次更新； 違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。 Copyright 169。 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 接待投訴技巧 耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾； 對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。前臺(tái)接待收到處理完畢的 《 住戶投訴處理表 》 后，在 《 值班日志 》上記錄。 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 61 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 ?客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 領(lǐng)取 《 回訪記錄表 》 ，并在 《 回訪記錄表 》 上簽收。 程序要點(diǎn) Copyright 169。 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 工作。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 68 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班管理規(guī)定 目的 規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 時(shí)效管理的原則； 控制事態(tài)發(fā)展的原則； 及時(shí)匯報(bào)的原則。 Copyright 169。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。 增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題 Copyright 169。 當(dāng)水電表在無(wú)人居住的情況 下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥 ，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè) 主門(mén)口貼上相關(guān)告示； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒 轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，在 《 樓宇情況巡查日志 》 中予 以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù) 部主管。 巡查完畢，將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在 《 樓宇情 況巡查日志 》 中。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現(xiàn)象。 Copyright 169。 客服主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行緊急事件的處理。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。 如遇特殊情況無(wú)法消除 故障或被困人員中有身 體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消 防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén) 解決。立即通知清潔員清 除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造 。 Copyright 169。 Copyright 169。 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶服務(wù)部管家助理現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān) 人員簽字認(rèn)可。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無(wú)破壞損 現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、 漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、 脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查是室外消防設(shè)施是否 配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 巡查逃生天臺(tái) 檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否通隨手 打開(kāi) （嚴(yán)禁上鎖） ； 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避 雷設(shè)施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái) 現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 81 金質(zhì)