【正文】 水浸排除后，檢查財物，鑒定 損失情況。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 96 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 水浸處理程序 當(dāng)值客服人員接到或巡樓時 如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng) 立即將出事地點(diǎn)和情況報告 主管，同時盡快采用就近的 防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各 電梯口，以免電梯受損。 利用電話或其它方式， 通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn) 靜，并說明轎廂可能隨時 移動，不必驚慌，同時如 轎廂門處于關(guān)閉狀態(tài)，則 應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 95 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電梯困人的處理程序 客服部接到電梯困人的電話，立即 報告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織各部門 員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被 困人員。 在特殊情況下，由安防部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 Copyright 169。 職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 《 小區(qū)周巡查表 》 每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存，保 存期 2年。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情 況下在一周內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效 要求處理）；特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后可適 當(dāng)延長；屬住戶違章造成的問題，按 《 住戶違章處理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定 》 處理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求 逐項檢查，嚴(yán)禁抽查； 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂 貼、亂拉線等現(xiàn)象。 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂是是否完好 ，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長 勢是否良好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查方法及要求 先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查； 巡查要求兩人組成進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)； 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁 進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 檢查水電表 檢查水電表是否處于正常工 作狀態(tài)，記錄損壞的水電表 情況。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 看 聽 摸 聞 調(diào)查了解 樓 宇 巡 查 的 方 法 Copyright 169。 樓宇巡查的必要性 Copyright 169。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 75 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查管理操作規(guī)定 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 交 接 班 Copyright 169。 值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在 《 值班日志 》中， 《 值班日志 》 不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期 3年。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許 撥打。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 70 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 接待客戶的有關(guān)咨詢； 受理客戶的求助； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的安全； 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理 突發(fā)事件； 記錄值班情況； 根據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求的 處理情況向客戶反饋。 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 67 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 維修服務(wù)流程圖 業(yè)主報修 扣除質(zhì)保金 服務(wù)中心值 班人員接待 接待記錄 ,確 定維修時間 下 《 工作 任務(wù) 單 》 與工程部 值班員 工程部值 班員 值班人員在五分 鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具 材料到業(yè)主樓門 按門鈴 按 《 維 修服 務(wù)規(guī)范 》 提 供服務(wù) 維修完畢，請客 戶在 《 工作任 務(wù)單 》 上簽認(rèn) 第一聯(lián)交給 下單方 第二聯(lián)交接 單方 第三聯(lián)交倉庫 Copyright 169。 工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 63 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保修有償管理操作規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作 ， 保證維修工 作得到及時有效的處理 。 根據(jù)用戶要求及 時可以解決投訴 問題。 ?《 回訪記錄表 》 于下一季度 10日前統(tǒng)一交 物管中心 存檔保管 2年。 ?回訪人員在 《 回訪記錄表 》 上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 60 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回 訪 內(nèi) 容 質(zhì) 量 評 價 服 務(wù) 效果的 評 價 住 戶 的 滿 意程度 評 價 缺點(diǎn) 與 不足 評 價 住 戶 建 議 的征集 回訪內(nèi)容 Copyright 169。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 56 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪管理制度 目的 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保 管理服務(wù)工作質(zhì)量。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 報 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報 告 給 服 務(wù) 中心 經(jīng) 理或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時間 。 跟 清 楚：受理用 戶 投 訴 要一跟到底，直到 問題 得到解 決并 回 復(fù) 用 戶為 止。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 54 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 聽 清 楚：在接待用 戶 投 訴時 ， 應(yīng) 耐心聽用 戶講 完， 聽 清 用 戶 投 訴 的 內(nèi) 容，不得打 斷 用 戶說話 更不能急于表 態(tài) 。 其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。通報方式可采用電話通知或由管家助理上門告之。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 《 住戶投訴處理表 》 交到客戶服務(wù)部。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理時間反應(yīng) 客戶服務(wù)前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將 《 住戶投訴處理表 》 發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在 《 值班日志 》 簽收記錄。 Copyright 169。 Copyright 169。 由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或 人身傷害的 。 接待業(yè)主投訴時，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。 客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 Copyright 169。服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主建立 “ 業(yè)主檔案 ” ，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。 Copyright 169。 業(yè)主檔案內(nèi)容 收樓資料 收樓證明書 業(yè)主臨時公約 樓宇遺漏記錄 業(yè)主身份證復(fù)印件 裝修資料 裝修申請審批表 住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議 裝修承諾書 相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料 其它資料 消防安全責(zé)任書 業(yè)主家庭情況登記表 物品資料及鑰匙簽收表 業(yè)主證領(lǐng)用登記表 業(yè)主收樓房屋檢查情況表 違章處理通知單 Copyright 169。 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 離電鈕較遠(yuǎn)時，不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近電鈕的乘客代勞： “勞駕，請您幫我按 層，謝謝！” 上下電梯自覺排隊，要遵循“尊老愛幼”“女士優(yōu)先”的規(guī)則。 要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。 上廁所時要關(guān)門，以免他人難堪。 有急事提前離開會場時，要向會議支持人請示。 用指關(guān)節(jié)敲門，不要用掌拍、拳捶、腳踢門。） 在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。 用餐完畢要自覺清理殘渣，放好餐具。 不要占餐桌過大的地方。 保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。 不高聲喧嘩，要處處保持謙恭沉靜。如果公司的每個人都能自覺的遵守公共場所禮儀，那么，就等于你樹立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。 （ 2）送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止。 送客人 熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。 Copyright 169。 室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？ 引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室時應(yīng)指定座位 “您請坐這邊！” 進(jìn)門一定要先敲門，用單手開門、關(guān)門。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 31 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 會客禮儀 介 紹 的方法 會客室的準(zhǔn)備 會客室要隨時保持整潔干凈。 用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢 一致）。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 30 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 陪同與引導(dǎo)禮儀 介 紹 的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo) 陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。 男士與女士握手須女士先 伸手，若女士不伸手，則不 勉強(qiáng)。 名片一般應(yīng)裝入名片夾， 男士名片一般放在西裝暗 袋或上衣左口袋。 介紹的方法 名片交換 握 手 遞交名片、接受名片時均 用雙手。 介紹平輩男女時，先將男 士介紹給女士。 開會時禁止接聽或撥打電話。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。 遇重要事情商量 時 ， 將話 筒蓋好。 等 對 方先掛 斷 后再放 電話 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 27 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電話鈴響 最好在 兩聲內(nèi) 接聽。 根據(jù)情 況 作 記錄 。 在收拾東西時，不妨礙他人。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 25 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 班前班后的基本禮儀 班前作自我檢查 檢查項目：手、臉、牙、頭發(fā)、鼻 毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、 鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片 夾、手表、腰帶、皮包等。 不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。因為這一舉一動、舉手投 足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率，同時標(biāo)志著整個單位的文化水平。 和客人同方向擦身而 過時 ，微 側(cè) 身 并說聲 “對不起，我先走一步！ ”。 雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八字或外八字 Copyright 169。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 18 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝