【正文】 標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況 Copyright 169。 客戶服務(wù)部主管于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方 案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。 （ 4）檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班 人員做出解釋，并做好記錄； （ 5）交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班 《 值班交接記錄簿 》 本上簽名，并開(kāi)始值班。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 71 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； 值班時(shí)發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要值時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施，重大問(wèn)題客戶服務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告； 值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話； 值班人保證值班電話暢通。 職責(zé) 客服部主管負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員將 《 工作任務(wù)單 》 （第二聯(lián)）交 給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在 《 值班日志 》 上 簽收。 工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制 定的 《 維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 》 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 管家助理 相關(guān)部門(mén)主管 向業(yè)主解釋， 確定下次回復(fù) 時(shí)間。如超過(guò) 3天仍未 完成的工作，客服部長(zhǎng)上門(mén)跟進(jìn)。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 Copyright 169。 投訴處理內(nèi)部工作程序 Copyright 169。 客戶服務(wù)部管家助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。 Copyright 169。 輕 微投 訴 輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造 成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響， 可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 45 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 43 業(yè)主檔案的跟蹤 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 39 程序要求 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺(tái)接待 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理，嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作。 電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡，不要亂動(dòng)亂看，避免一些 不適的小動(dòng)作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 36 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 衛(wèi)生間禮儀 用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。 敲門(mén)禮儀 有門(mén)之外請(qǐng)先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，敲門(mén)一般三下為一節(jié)拍。 按量領(lǐng)飯，不要剩飯剩菜。 制服禮儀 員工進(jìn)公司后即換穿員工服。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 33 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共場(chǎng)所禮儀 公共場(chǎng)所禮儀的重要性 一個(gè)人在公共場(chǎng)所的表現(xiàn)不僅是個(gè)人行為，而且直接影響到一個(gè)部門(mén)、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。 談話中要注意肢體動(dòng)作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。 沙發(fā)、椅子是否整齊。 男女步行，男左女右。 女士與平輩或晚輩握手，可 帶手套；男士或女士與長(zhǎng)輩 握手，則應(yīng)脫掉手套。 集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)， 先尊后卑，最后才介紹 自己。” 若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng) 向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下電話？” “請(qǐng)稍等，我接聽(tīng)一下電話”等。 旁 邊 其他人要保持安 靜 。 打電話 Copyright 169。 下班時(shí)禮儀：自己工作做完以后，要積極幫助同辦公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。 在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。 正面走 來(lái) 客人 時(shí) ，即止步， 側(cè)讓并隨 即退后一步， 說(shuō)聲 “您 好 ”。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 20 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 站姿要求 站姿演示 挺胸、抬頭、目光平視 男士：雙腳叉開(kāi)與肩同寬，雙 手背后 女士：后跟并攏，呈八字或丁 字步，雙手下垂，體前 自然交叉。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 17 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝要求 衣服 襯衣 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 ； 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡。 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 12 客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。 協(xié) 助主管完成其 它 工作任 務(wù) 。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。 掌握各 項(xiàng) 管理 費(fèi) 用的 繳納 情 況并 做好催交工作 。 維護(hù)公司及業(yè)主利益 ， 起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用 。 定期回訪 ， 廣泛征求住戶意見(jiàn) ， 努力為住戶排憂解難 。1 吳成龍 二 00九年九月 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 質(zhì)量管理手冊(cè) 培訓(xùn)客戶服務(wù)篇 Copyright 169。 合理調(diào)配人員 ， 確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài) 。 配合銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作 。 對(duì)樓 宇的 質(zhì) 量 維 修 進(jìn) 行及 時(shí) 跟 進(jìn) 。 工作崗位細(xì)則 巡邏檢查：按規(guī)定路線和要求，每天至少巡查樓宇二遍。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 10 工作 崗 位 細(xì)則 意 見(jiàn) 征 詢 ： 組織業(yè) 主意 見(jiàn) 征 詢 活 動(dòng) ，落 實(shí) 客 戶 投 訴 ， 并對(duì)問(wèn)題 提出解 決 方法及建 議 。 Copyright 169。 做好接待業(yè)主 /客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫(xiě)出初步分析報(bào)告。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 16 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝 衣服 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 襯衣 白色 帶領(lǐng)襯 衫、系 領(lǐng)帶 襪子 鞋 深色 襪 子 黑色皮鞋 Copyright 169。 裙子 長(zhǎng) 度在膝蓋上下 3公分 內(nèi) 避免穿露肩衣服 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡 Copyright 169。 辦公室工作禮儀 在走廊上 碰 到客人 時(shí) 要面 帶 微笑， 問(wèn) 候 “您 好！ ”邊 行欠身 禮邊 避 開(kāi)一 邊 （避 時(shí) 以不妨礙客人行走 為 尺度）。最好不要把不好的情緒帶到上班場(chǎng)所來(lái)。對(duì)方回答 “ 早上好！ ”“ 您好！ ”“ 大家早！ ”之 類的問(wèn)候 語(yǔ)。 等 對(duì) 方先掛 斷 后再放 電話 。 勿放 開(kāi)電話 筒 與 周 圍 的人聊天。” 接到撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。 介紹平輩時(shí)，先將旁者介 紹給來(lái)著。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 茶具、煙灰缸是否清洗過(guò)，桌 面是否干凈。 對(duì)方說(shuō)話不可打斷，旁人談話 不可插嘴，聽(tīng)人講話要耐心聽(tīng) 完。 Copyright 169。 行為要顧及他人，以不妨礙他人為前提。 要保持端正大方的用餐姿式。 在允許吸煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。 Copyright 169。 當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺(jué)下電梯。 Copyright 169。 Copyright 169。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 46 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 重要投 訴 是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 投 訴處 理承 諾 重大投 訴 ， 當(dāng)天 呈送公司 總經(jīng) 理 進(jìn) 入 處 理程序； 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理 程序； 輕 微投 訴 ，不超 過(guò) 2天 內(nèi) 或在住 戶 要求的期限 內(nèi) 解 決 。 公司總經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 復(fù)清 楚： 對(duì) 用 戶 的投 訴 在充分了解有 關(guān) 情 況 后， 應(yīng) 及 時(shí) 把 處 理的 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地回 復(fù) 用 戶 ，以表明用 戶 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪計(jì)劃和組織、 安排一般回訪工作。 ?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 62 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪業(yè)主（住戶）流程圖 前臺(tái)客服依照 《 值 班日志 》 的 內(nèi) 容，按用 戶 投 訴 程 度 進(jìn) 行回 訪 。 職責(zé) 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 65 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息 后，應(yīng)立即在 《 值班日志 》 做好登記，并在 3分鐘內(nèi)將報(bào) 修內(nèi)容填入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)），在 5分鐘內(nèi)通 知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。 值班時(shí)的主要工作 值班期間處理工作遵循原則 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 接班 （ 1）接班人員提前 5分鐘趕到客戶服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作； （ 2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，包括對(duì)講機(jī)、等，如發(fā) 現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在 《 值班交接記錄 》 上做好記錄； （ 3）認(rèn)真檢閱上一班 《 值班日志 》 ,詢問(wèn)上一班工作完成情 況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 實(shí)施空置房的管理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障 Copyright 169。 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常， 門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否 出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷 片是否完整無(wú)損； 檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件 齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò) 期、失效現(xiàn)象；消防通道防火 栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指 示燈是否完好；消防疏散通道 是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消 防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 Copyright 169。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽 等現(xiàn)象 . 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客戶服務(wù)主管及時(shí)向服務(wù)中心 經(jīng)理匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理處理。 工程主管負(fù)責(zé)組織對(duì)水、電供應(yīng)及搶修工作。 服從命令的原則： 當(dāng)值客服人員需無(wú)條件服從客服部長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé) 對(duì)緊急事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。 客服部主管填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處