物業(yè)管理客服入門培訓(xùn)(11doc-資料下載頁
2025-09-02 12:12本頁面
【導(dǎo)讀】在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)。整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲。達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一。知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。貌的舉止和行為。
【正文】 題； 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限， 須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。 處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面 : 1. 聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)； 2. 問清楚。對(duì)于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 11 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見更大； 3. 記清楚。對(duì)于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單 元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等； 4. 復(fù)清楚。對(duì)于用戶反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法； 5. 跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)用戶說 “不清楚 ”“不管我事 ”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對(duì)處理問題的意見。 業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定 為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下： 凡因工 作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主 /租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主 /租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。 業(yè)戶 /租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。 業(yè)主 /租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。 當(dāng)業(yè)主 /租戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。 接訴人在受理業(yè)主 /租戶投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。 A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 11 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司 匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。 B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。 業(yè)主 /租戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。 當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主 /租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。 整個(gè)投訴問題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。 在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主 /租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主 /租戶真正、及時(shí)的解決問題。 各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。
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