【導(dǎo)讀】爾物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文件體系。提供規(guī)范、客觀及全面的工作指引。員工應(yīng)熟練理解本專業(yè)工作手冊(cè)的各項(xiàng)條。文，以確保自己的工作行為與公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)相符。保能為下屬員工作出更具體、更細(xì)致、更標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)指導(dǎo)。公司會(huì)視工作及發(fā)展需求，對(duì)手冊(cè)內(nèi)容作出相應(yīng)的修改、補(bǔ)充及調(diào)整。密切留意公司頒布的所有約束性文件，包括但不限于通知、制度、會(huì)議紀(jì)要等。本手冊(cè)是受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有人調(diào)離工作崗位或離職時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還所在部門，辦理核收登記。第十八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………………項(xiàng)目管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)。、控制的樞紐，24小時(shí)值班熱線服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。疑解困、受理服務(wù)需求、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化。

　　

【正文】 理操作規(guī)范 7 個(gè)工作日內(nèi)解決，并在 2 個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)； ，管理處經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)樓管員要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上； 立即將投訴情況上報(bào)公司（具體執(zhí)行《重大事件報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）并召開緊急會(huì)議進(jìn)行分析，制定初步解決方案； ，對(duì)業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)。樓管員應(yīng)做好對(duì)業(yè)主的安撫等工作； ，對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行分析、討論并制定可行的整改措施； ，相關(guān)部門經(jīng)理、客服中心主管（經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況。管理處經(jīng)理隨時(shí)安排樓管員或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進(jìn)展情況； 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 40 業(yè)主的結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)； ，管理處經(jīng)理和責(zé)任部門主管親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)。 暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范 （經(jīng)理）判別和分類，客服中心樓管員認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報(bào)管理處經(jīng)理； ，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头行闹鞴埽ń?jīng)理）安排樓管員或親自向業(yè)主解釋，爭(zhēng)得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時(shí)或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)； ，對(duì)原暫不能處 理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項(xiàng)，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。 無效投訴處理操作規(guī)范 ，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便； （經(jīng)理）判別投訴無效后，由樓管員向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 業(yè)主回訪：參見《業(yè)主走訪 /回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》 5 相關(guān)記錄表格 《客服記錄表》 《業(yè)戶投訴處理單》 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 41 第十一節(jié) 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范管理處各部門的巡查工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護(hù) 小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。 2 適用范圍 適用于公司各管理處各部門的巡查工作。 3 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的巡查制度的審核、落實(shí)，巡查工作的抽查、監(jiān)督。 各部門負(fù)責(zé)巡查制度的制訂和巡查工作的組織實(shí)施。 管理處經(jīng)理、樓管員、維修主管、秩序維護(hù)主管 /班長(zhǎng)和秩序隊(duì)員負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍的巡查工作的具體實(shí)施。 4 作業(yè)規(guī)程 巡查頻次要求 管理處每周組織一次全面自查，參加人員應(yīng)包括經(jīng)理及各部門主管并將檢查結(jié)果作記錄。 管理處經(jīng)理每天對(duì)各工作崗位檢查一次，每 周夜間巡崗不少于一次。 客服中心管理員每天對(duì)小區(qū)全面巡查不少于一次。 維修班長(zhǎng)每二天對(duì)小區(qū)全面巡查一次。 秩序維護(hù)主管每日對(duì)各工作崗位的巡查不少于四次，對(duì)管理轄區(qū)每日不少于兩次的巡查。夜間巡查每月不少于六次。并認(rèn)真填寫巡查記錄。 秩序維護(hù)班長(zhǎng)每小時(shí)對(duì)崗位巡查不少于一次。每班對(duì)管理轄區(qū)巡查不少于兩次。并認(rèn)真填寫巡查記錄。 交接班時(shí)，交接班長(zhǎng)到各崗位巡查一遍，檢查各崗位運(yùn)行情況是否正公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 42 常，交接是否清楚。 全面巡查所管小區(qū)內(nèi)的安全隱患、消 防違章、裝修違章、清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備是否完全，檢查各崗位運(yùn)行狀況和員工工作狀態(tài)。 利用巡查機(jī)會(huì)與業(yè)戶進(jìn)行溝通。 巡查值班崗位要領(lǐng) 值班人員是否按規(guī)定和工作程序執(zhí)勤；值班人員精神狀況是否良好；值班人員對(duì)業(yè)戶的服務(wù)是否合格；檢查值班崗位衛(wèi)生狀況是否良好。 崗位運(yùn)行狀況：各種記錄填寫是否詳細(xì)、周全、及時(shí)；崗位設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 轄區(qū)巡查要領(lǐng) 樓層巡查 ，從天 臺(tái)走樓梯逐層巡查到地下室從上至下認(rèn)真仔細(xì)地巡視一遍。 ，應(yīng)采取“望、聞、聽、問、切”?！巴毖劬Χ嗫炊嘤^察有無異常情況；“聞”鼻子多聞多嗅有無異常氣味；“聽”耳朵多聽有無異常響動(dòng)；“問”對(duì)可疑人員進(jìn)入小區(qū)多問多盤查；“切”對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題或情況能處理的及時(shí)處理，不能獨(dú)自處理的及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。 消防巡查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況要及時(shí)記錄在案。情況嚴(yán)重的要立即報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫值班記錄。 車庫(kù)巡查 ，嚴(yán)禁亂停亂放。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道及公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 43 非停車位有車輛停放，及時(shí)填寫違規(guī)記錄并通知相關(guān)車主將車輛停放好。 ，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油漏氣等情況及時(shí)報(bào)告向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫好相應(yīng)記錄。 裝修巡查 ，證件是否相符合，有無過期。對(duì)已過期的出入證應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以沒收處理，報(bào)有關(guān)部門并填寫記錄。 《裝修管理規(guī)定》及《裝修許可證》中所規(guī)定的內(nèi)容。如有違反應(yīng)及時(shí)勒令停工，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理 。 ，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)到位。禁止裝修施工單位在裝修現(xiàn)場(chǎng)生火做飯。 ，并按指定的線路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清運(yùn)費(fèi)的業(yè)戶在小區(qū)傾倒垃圾。 巡邏時(shí)重點(diǎn)注意事項(xiàng) a. 管理處、監(jiān)控中心、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)、電梯等設(shè)備為巡邏重點(diǎn)部位，非工作人員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入該要害部門應(yīng)予以制止。 2 次，當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，應(yīng)加大巡邏力度，發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨時(shí)與客服中心保持聯(lián)系。 險(xiǎn)標(biāo)識(shí)的要害部門時(shí)，應(yīng)注意自我安全保護(hù)，碰到陌生人時(shí)應(yīng)提高警惕同時(shí)注意安全防范。 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理要領(lǐng) ，應(yīng)詳細(xì)填寫記錄。能處理的應(yīng)立即處理解決；不能及時(shí)處理的，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理。 。 ，并歸檔保存。 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 44 5 相關(guān)記錄表格 《巡查記錄表》 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 45 第十二節(jié) 業(yè)主走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 通過與業(yè)主 /客戶 (以下簡(jiǎn)稱業(yè)戶 )的溝通，及時(shí)了解業(yè)戶的實(shí)際需要，滿足其要求 ，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍 適用于公司所有員工與業(yè)戶的溝通活動(dòng)。 3 職責(zé) 、回訪計(jì)劃，并監(jiān)督、檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。 樓管員負(fù)責(zé)實(shí)施具體工作，記錄業(yè)主反饋意見，跟進(jìn)整改工作。 、建議，制定整改措施，進(jìn)行整改。 客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)走訪、回訪相關(guān)資料的存檔工作。 4 作業(yè)規(guī)程 ：可采用電話回訪、上門回訪、信函回訪 (公開信 )及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。 客服中心應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪 ： 業(yè)戶意見、建議（包括但不限于對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動(dòng)）客服中心應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開信的形式給業(yè)戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入“業(yè)戶檔案”。 業(yè)戶投訴 對(duì)業(yè)戶已投訴或反映 2 次以上的問題，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 46 率 100％，對(duì)業(yè)戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處經(jīng)理應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為 100%。 維修服務(wù) ，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于 80%。 ，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在返修 結(jié)束后的 3 天內(nèi)門進(jìn)行回訪。 、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進(jìn)行上門回訪。 、排水 (污 )管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修，應(yīng)在 3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。 特約服務(wù) 特約服務(wù)回訪率 100%，在提供服務(wù)完成 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。 、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 《業(yè)主回訪 /走訪記錄表》、電話回訪需在《客服記錄表》中記錄回訪結(jié)果。 業(yè)戶入住 13 個(gè)月以內(nèi)，對(duì)新業(yè)戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。 ，經(jīng)常走訪業(yè)戶，傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問題，維護(hù)公司的形象及品牌。 （工作總結(jié)或回訪報(bào)告）傳達(dá)業(yè)戶公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 47 的需求和建議，以便公司組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。 各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。 5 相關(guān)記錄表格 《業(yè)主回訪 /走訪記錄表》 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 48 第十三節(jié) 空置 房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范園區(qū)空置房的管理。 2 適用范圍 適用于客服中心已接管的空置房管理。 3 職責(zé) 客服中心主管 (經(jīng)理 )負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 樓管員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。 4 作業(yè)規(guī)程 名詞解釋 :空置房：這里指業(yè)主尚未入住的或業(yè)戶辦理了入住手續(xù)未實(shí)際入住的閑置房屋。 空置房的登記建檔 (經(jīng)理 )安排樓管員進(jìn)行登記造冊(cè)。 《空置房登記表》。 空置房的維護(hù) 理。 、散熱。 ，防止木器干裂；在雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 d. 樓管員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況要及時(shí)向客服中心主管（經(jīng)理）匯報(bào)。 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 49 e. 空置房巡視頻次為 1 次 /周，并在《空置房檢查記錄表》是做好記錄。 5 相關(guān)記錄表格 《空置房登記表》 第十四節(jié) 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程 1 目的 規(guī)范業(yè)主的裝修，確保園區(qū)的正常秩序和建筑結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、設(shè)備的安全。 2 適用范圍 適用于園區(qū)內(nèi)的業(yè)主裝修、施工。 3 職責(zé) . 客服中心負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，監(jiān)督裝修施工單位按管理規(guī)定執(zhí)行。 . 工程部負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批和工程部分的驗(yàn)收，監(jiān)督裝修單位按審批圖紙施工。 . 秩序部負(fù)責(zé)施工人員《臨時(shí)出入證》的檢查及公共區(qū)域秩序維護(hù)和安全檢查。 . 收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用。 . 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的最終審批。 4 作業(yè)規(guī)程 裝修施工前手續(xù)辦理 業(yè)主及租戶在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)提前 3 天向客服中心公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊(cè) 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 50 申報(bào)辦理，辦理時(shí)業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料： 、資質(zhì)等級(jí)證書、法人身份證復(fù)印件各一份； ，需提供業(yè)主授權(quán)書和代理人身份證原件和復(fù)印件； ，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)單位的設(shè)計(jì)方案； 、水暖裝修圖紙及裝修效果圖。 業(yè)主按《裝修申請(qǐng)表》中的要求如實(shí)填寫裝修項(xiàng)目、范圍、時(shí)間和施工單位名稱等，由客服中心審核，并同裝修單位簽訂《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》和《裝 修承諾書》。在簽訂協(xié)議時(shí)，客服員詳細(xì)說明協(xié)議中需注意的相關(guān)事項(xiàng)。 裝修施工單位申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)，需按規(guī)定交納裝修保證金，垃圾清運(yùn)費(fèi)，裝修管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。 裝修公司取得客服中心發(fā)放的《裝修施工許可證》后，方可進(jìn)場(chǎng)施工。并為裝修工人辦理《臨時(shí)出入證》（需提供施工人員身份證復(fù)印件一張，一寸照片 1 張），憑證進(jìn)場(chǎng)施工。施工過程中應(yīng)按《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》規(guī)定配備滅火器，以確保安全。裝修施工人員需嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從管理。 . 裝修施工中 監(jiān)督并記錄。 ；巡邏崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。 ，用水暢通，協(xié)助樓管