【導讀】爾物業(yè)的標準化文件體系。提供規(guī)范、客觀及全面的工作指引。員工應熟練理解本專業(yè)工作手冊的各項條。文，以確保自己的工作行為與公司所要求的標準相符。保能為下屬員工作出更具體、更細致、更標準的培訓指導。公司會視工作及發(fā)展需求，對手冊內容作出相應的修改、補充及調整。密切留意公司頒布的所有約束性文件，包括但不限于通知、制度、會議紀要等。本手冊是受控文件，未經批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有人調離工作崗位或離職時，應將手冊交還所在部門，辦理核收登記。第十八節(jié)社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程…………………項目管理處實行公司領導。、控制的樞紐，24小時值班熱線服務。優(yōu)質服務,使業(yè)主滿意的關鍵職能部門。疑解困、受理服務需求、開展經營業(yè)務、費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。及業(yè)主對客服中心服務全過程的業(yè)主意見調查等。在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化。

　　

【正文】 理操作規(guī)范 7 個工作日內解決，并在 2 個工作日內給業(yè)主明確答復； ，管理處經理應立即通知相關部門停止或采取相應的挽救措施，再進行下一步的處理。同時樓管員要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上； 立即將投訴情況上報公司（具體執(zhí)行《重大事件報告標準作業(yè)規(guī)程》）并召開緊急會議進行分析，制定初步解決方案； ，對業(yè)主書面投訴還應以信函方式進行回復。樓管員應做好對業(yè)主的安撫等工作； ，對業(yè)主投訴問題進行分析、討論并制定可行的整改措施； ，相關部門經理、客服中心主管（經理）全面負責、跟進整改工作情況。管理處經理隨時安排樓管員或親自向業(yè)主回復投訴問題整改進展情況； 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 40 業(yè)主的結果向總經理匯報； ，管理處經理和責任部門主管親自進行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認。 暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范 （經理）判別和分類，客服中心樓管員認真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報管理處經理； ，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头行闹鞴埽ń浝恚┌才艠枪軉T或親自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認； ，對原暫不能處 理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。 無效投訴處理操作規(guī)范 ，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便； （經理）判別投訴無效后，由樓管員向業(yè)主進行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 業(yè)主回訪：參見《業(yè)主走訪 /回訪標準作業(yè)規(guī)范》 5 相關記錄表格 《客服記錄表》 《業(yè)戶投訴處理單》 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 41 第十一節(jié) 巡視工作標準作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范管理處各部門的巡查工作并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護 小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。 2 適用范圍 適用于公司各管理處各部門的巡查工作。 3 職責 管理處經理負責各部門的巡查制度的審核、落實，巡查工作的抽查、監(jiān)督。 各部門負責巡查制度的制訂和巡查工作的組織實施。 管理處經理、樓管員、維修主管、秩序維護主管 /班長和秩序隊員負責各自職責范圍的巡查工作的具體實施。 4 作業(yè)規(guī)程 巡查頻次要求 管理處每周組織一次全面自查，參加人員應包括經理及各部門主管并將檢查結果作記錄。 管理處經理每天對各工作崗位檢查一次，每 周夜間巡崗不少于一次。 客服中心管理員每天對小區(qū)全面巡查不少于一次。 維修班長每二天對小區(qū)全面巡查一次。 秩序維護主管每日對各工作崗位的巡查不少于四次，對管理轄區(qū)每日不少于兩次的巡查。夜間巡查每月不少于六次。并認真填寫巡查記錄。 秩序維護班長每小時對崗位巡查不少于一次。每班對管理轄區(qū)巡查不少于兩次。并認真填寫巡查記錄。 交接班時，交接班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位運行情況是否正公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 42 常，交接是否清楚。 全面巡查所管小區(qū)內的安全隱患、消 防違章、裝修違章、清潔衛(wèi)生、公共設施設備是否完全，檢查各崗位運行狀況和員工工作狀態(tài)。 利用巡查機會與業(yè)戶進行溝通。 巡查值班崗位要領 值班人員是否按規(guī)定和工作程序執(zhí)勤；值班人員精神狀況是否良好；值班人員對業(yè)戶的服務是否合格；檢查值班崗位衛(wèi)生狀況是否良好。 崗位運行狀況：各種記錄填寫是否詳細、周全、及時；崗位設備（如對講機、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 轄區(qū)巡查要領 樓層巡查 ，從天 臺走樓梯逐層巡查到地下室從上至下認真仔細地巡視一遍。 ，應采取“望、聞、聽、問、切”?！巴毖劬Χ嗫炊嘤^察有無異常情況；“聞”鼻子多聞多嗅有無異常氣味；“聽”耳朵多聽有無異常響動；“問”對可疑人員進入小區(qū)多問多盤查；“切”對所發(fā)現(xiàn)的問題或情況能處理的及時處理，不能獨自處理的及時匯報給部門領導。 消防巡查 及時發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋本體、公共設施和消防、防盜設施是否完好無損，若有損壞或異常情況要及時記錄在案。情況嚴重的要立即報告管理處有關領導處理，并填寫值班記錄。 車庫巡查 ，嚴禁亂停亂放。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道及公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 43 非停車位有車輛停放，及時填寫違規(guī)記錄并通知相關車主將車輛停放好。 ，發(fā)現(xiàn)有未關鎖門、窗和漏水、漏油漏氣等情況及時報告向上級領導處理，并填寫好相應記錄。 裝修巡查 ，證件是否相符合，有無過期。對已過期的出入證應當場予以沒收處理，報有關部門并填寫記錄。 《裝修管理規(guī)定》及《裝修許可證》中所規(guī)定的內容。如有違反應及時勒令停工，并報上級領導處理 。 ，必須檢查操作人員有無上崗證，相關防范措施是否落實到位。禁止裝修施工單位在裝修現(xiàn)場生火做飯。 ，并按指定的線路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清運費的業(yè)戶在小區(qū)傾倒垃圾。 巡邏時重點注意事項 a. 管理處、監(jiān)控中心、設備房、倉庫、電梯等設備為巡邏重點部位，非工作人員未經允許擅自進入該要害部門應予以制止。 2 次，當自然災害發(fā)生時，應加大巡邏力度，發(fā)現(xiàn)有異常時應立即向部門領導匯報，隨時與客服中心保持聯(lián)系。 險標識的要害部門時，應注意自我安全保護，碰到陌生人時應提高警惕同時注意安全防范。 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理要領 ，應詳細填寫記錄。能處理的應立即處理解決；不能及時處理的，報告上級領導和有關部門處理。 。 ，并歸檔保存。 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 44 5 相關記錄表格 《巡查記錄表》 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 45 第十二節(jié) 業(yè)主走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程 1 目的 通過與業(yè)主 /客戶 (以下簡稱業(yè)戶 )的溝通，及時了解業(yè)戶的實際需要，滿足其要求 ，改進工作，提高物業(yè)管理的服務質量。 2 適用范圍 適用于公司所有員工與業(yè)戶的溝通活動。 3 職責 、回訪計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實施情況。 樓管員負責實施具體工作，記錄業(yè)主反饋意見，跟進整改工作。 、建議，制定整改措施，進行整改。 客服主管（經理）負責走訪、回訪相關資料的存檔工作。 4 作業(yè)規(guī)程 ：可采用電話回訪、上門回訪、信函回訪 (公開信 )及其它根據實際情況采取的適宜方式。 客服中心應對下列工作進行回訪 ： 業(yè)戶意見、建議（包括但不限于對業(yè)戶進行的大范圍的意見調查活動）客服中心應安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業(yè)戶答復，公開信應存入“業(yè)戶檔案”。 業(yè)戶投訴 對業(yè)戶已投訴或反映 2 次以上的問題，責任部門負責人應上門回訪，回訪公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 46 率 100％，對業(yè)戶的重大投訴或建設性意見，管理處經理應上門回訪，回訪率應為 100%。 維修服務 ，管理員應在次日內進行電話回訪，回訪率不低于 80%。 ，責任部門負責人應在返修 結束后的 3 天內門進行回訪。 、窗、墻體等滲漏水的維修，應在經過一次大暴雨之后進行上門回訪。 、排水 (污 )管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應在 3天內進行電話或上門回訪。 特約服務 特約服務回訪率 100%，在提供服務完成 24小時內進行回訪。 、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法作出明確答復的，應告之預約時間回復。 《業(yè)主回訪 /走訪記錄表》、電話回訪需在《客服記錄表》中記錄回訪結果。 業(yè)戶入住 13 個月以內，對新業(yè)戶進行回訪，獲取業(yè)戶對物業(yè)公司的有關評價及建議。 ，經常走訪業(yè)戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護公司的形象及品牌。 （工作總結或回訪報告）傳達業(yè)戶公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 47 的需求和建議，以便公司組織進行相應的管理服務工作的調整。 各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。 5 相關記錄表格 《業(yè)主回訪 /走訪記錄表》 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 48 第十三節(jié) 空置 房管理標準作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范園區(qū)空置房的管理。 2 適用范圍 適用于客服中心已接管的空置房管理。 3 職責 客服中心主管 (經理 )負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 樓管員負責依據本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 4 作業(yè)規(guī)程 名詞解釋 :空置房：這里指業(yè)主尚未入住的或業(yè)戶辦理了入住手續(xù)未實際入住的閑置房屋。 空置房的登記建檔 (經理 )安排樓管員進行登記造冊。 《空置房登記表》。 空置房的維護 理。 、散熱。 ，防止木器干裂；在雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 d. 樓管員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內有異常情況要及時向客服中心主管（經理）匯報。 公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 49 e. 空置房巡視頻次為 1 次 /周，并在《空置房檢查記錄表》是做好記錄。 5 相關記錄表格 《空置房登記表》 第十四節(jié) 業(yè)主裝修標準管理規(guī)程 1 目的 規(guī)范業(yè)主的裝修，確保園區(qū)的正常秩序和建筑結構、公共設施、設備的安全。 2 適用范圍 適用于園區(qū)內的業(yè)主裝修、施工。 3 職責 . 客服中心負責裝修申請及驗收手續(xù)的辦理，監(jiān)督裝修施工單位按管理規(guī)定執(zhí)行。 . 工程部負責裝修圖紙的審批和工程部分的驗收，監(jiān)督裝修單位按審批圖紙施工。 . 秩序部負責施工人員《臨時出入證》的檢查及公共區(qū)域秩序維護和安全檢查。 . 收費員負責收取相關費用。 . 管理處經理負責裝修手續(xù)的最終審批。 4 作業(yè)規(guī)程 裝修施工前手續(xù)辦理 業(yè)主及租戶在房屋室內裝飾裝修工程開工前，應提前 3 天向客服中心公司名稱 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心 工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準： 生效日期： 50 申報辦理，辦理時業(yè)主應攜帶下列資料： 、資質等級證書、法人身份證復印件各一份； ，需提供業(yè)主授權書和代理人身份證原件和復印件； ，需提交原設計單位或者具有相應資質單位的設計方案； 、水暖裝修圖紙及裝修效果圖。 業(yè)主按《裝修申請表》中的要求如實填寫裝修項目、范圍、時間和施工單位名稱等，由客服中心審核，并同裝修單位簽訂《房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議》和《裝 修承諾書》。在簽訂協(xié)議時，客服員詳細說明協(xié)議中需注意的相關事項。 裝修施工單位申請進場，需按規(guī)定交納裝修保證金，垃圾清運費，裝修管理服務費等費用。 裝修公司取得客服中心發(fā)放的《裝修施工許可證》后，方可進場施工。并為裝修工人辦理《臨時出入證》（需提供施工人員身份證復印件一張，一寸照片 1 張），憑證進場施工。施工過程中應按《房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議》規(guī)定配備滅火器，以確保安全。裝修施工人員需嚴格遵守各項規(guī)定，服從管理。 . 裝修施工中 監(jiān)督并記錄。 ；巡邏崗做好轄區(qū)內裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。 ，用水暢通，協(xié)助樓管