【導(dǎo)讀】種類(lèi)、等級(jí)、功能與星級(jí)酒店的審批與管理；掌握現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)與管理的內(nèi)容。性質(zhì)的商業(yè)性的公共場(chǎng)所。次性、連續(xù)性消費(fèi)產(chǎn)品?！?00-1=0”和“100-1<0”，就是現(xiàn)代酒店綜合性服務(wù)概念的一種反映。酒店的服務(wù)管理人員不僅要懂得酒店所在地政府的方針、政策，而且要了。本地區(qū)旅游者所需要的酒店產(chǎn)品，而且要提供滿足各類(lèi)國(guó)際旅游者的服務(wù)與管理。代酒店中的涉外性質(zhì)概念使酒店的經(jīng)營(yíng)管理趨于復(fù)雜化。算，控制成本，提供利潤(rùn)；要面對(duì)市場(chǎng)，敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)。公共場(chǎng)所的概念反映了現(xiàn)代酒店是一個(gè)生活、文化科技交流、社交活動(dòng)的中心，的生命、財(cái)產(chǎn)安全；既要維護(hù)客人的各種利益，又要維護(hù)酒店的利益。除此之外，現(xiàn)代酒店還為人們提供了保健、社交、會(huì)議、消遣與購(gòu)物的場(chǎng)所。行業(yè)的發(fā)展，對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到了極大的促進(jìn)作用。同時(shí)，現(xiàn)代酒店中設(shè)施設(shè)備的引進(jìn)，現(xiàn)代管理技術(shù)的運(yùn)用，也促進(jìn)了科。這類(lèi)酒店以接待暫住的旅游者為主。

　　

【正文】 前向一體化戰(zhàn)略 獲得分銷(xiāo)商或零售商的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 2 后向一體化戰(zhàn)略 為獲得供方公司的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 3 橫向一體化戰(zhàn)略 獲得競(jìng)爭(zhēng)者所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 4 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 通過(guò)更大的營(yíng)銷(xiāo)努力提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額 5 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 將現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)打入新的地區(qū)市場(chǎng) 6 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 通過(guò)改造現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 7 集中多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 增加新的但與原業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù) 8 混合式多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 增加新的與原業(yè)務(wù)不相關(guān)的產(chǎn) 品或服務(wù) 9 橫向多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 為現(xiàn)有用戶增加新的不相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù) 10 合資經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 兩家或更多的發(fā)起公司為合作目的組成獨(dú)立的企業(yè) 11 收縮戰(zhàn)略 通過(guò)減少成本與資產(chǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行重組，以扭轉(zhuǎn)銷(xiāo)售額或贏利的下降 12 剝離戰(zhàn)略 江分公司或組織的一部分售出，只保留一部分經(jīng)營(yíng) 13 清算戰(zhàn)略 為實(shí)現(xiàn)其有形資產(chǎn)價(jià)值而將公司資產(chǎn)分塊售出 六、波特的一般性戰(zhàn)略 （一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 概念 主要強(qiáng)調(diào)以很低的單位成本價(jià)格，為敏感用戶生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 。 采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的前提條件 。 （ 1）市場(chǎng)中有很多對(duì) 價(jià)格敏感的用戶 。 （ 2）購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者不太介意品牌間的差異 。 （ 3）存在大量討價(jià)還價(jià)的消費(fèi)者、購(gòu)買(mǎi)者 。 （ 4）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)差異化的途徑很少 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 32 頁(yè) （二）差異化戰(zhàn)略 概念 為對(duì)價(jià)格相對(duì)不太敏感的消費(fèi)者提供獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù) 。 產(chǎn)品差異化實(shí)現(xiàn)的條件 （ 1）服務(wù)水平 （ 2）原材料的供應(yīng) （ 3）工藝設(shè)計(jì) （ 4）產(chǎn)品的性能、壽命、能耗及使用的方便性 風(fēng)險(xiǎn)因素 （ 1）消費(fèi)者對(duì)某種特殊產(chǎn)品價(jià)值的評(píng)價(jià)是非物有所值。在這種場(chǎng)合下，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略會(huì)輕易的擊敗差異化戰(zhàn)略 。 （ 2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)設(shè)法迅速摹仿產(chǎn)品 服務(wù)的差異化特征。所以企業(yè)必須長(zhǎng)久地保持產(chǎn)品與服務(wù)地獨(dú)特性，使這一獨(dú)特性不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速而廉價(jià)的模仿 。 對(duì)組織工作的要求 對(duì)研究開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的強(qiáng)有力協(xié)調(diào)，以及提供能夠吸引科學(xué)家和創(chuàng)造性人才適宜的工作環(huán)境 。 （三）專(zhuān)一性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 提供滿足小用戶群體需求的產(chǎn)品與服務(wù) ： 實(shí)施要求 所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與服務(wù)有足夠的市場(chǎng)規(guī)模，有良好的市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力。 市場(chǎng)需求 當(dāng)消費(fèi)者有獨(dú)特的偏好或需求，以及當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者不想專(zhuān)業(yè)化于同一目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，專(zhuān)一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最為有效 。 風(fēng)險(xiǎn) 因?yàn)樗慕?jīng)營(yíng)目標(biāo)集中于特定的消費(fèi)者群體，特定的 市場(chǎng)或特定的產(chǎn)品，市場(chǎng)比較狹窄，情況發(fā)生變化風(fēng)險(xiǎn)就大 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 33 頁(yè) 第 4 章 酒店 組織管理 【教學(xué)要求】 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)旅游 酒店 組織對(duì) 酒店 管理的重要作用，了解 酒店 組織原則、組織結(jié)構(gòu)、組織形式，掌握旅游 酒店 的組織制度的基本內(nèi)容，學(xué)習(xí)管理者的管理技巧。 【教學(xué)重點(diǎn)】 酒店 組織原則。 【教學(xué)難點(diǎn)】 酒店 組織結(jié)構(gòu) 。 第一節(jié) 組織原則與組織結(jié)構(gòu) 一、 酒店 組織原則 酒店 組織管理首先是形成 酒店 的組織形式和組織結(jié)構(gòu)。 目標(biāo)原則 無(wú)論組織形式如何都必須服從組織目標(biāo)的要求 。 效益和效率原則 組織必須服從 效益和效率的原則 。 指揮統(tǒng)一原則 管理中強(qiáng)調(diào)服從命令，強(qiáng)調(diào)指揮統(tǒng)一，防止令出多門(mén)和多頭管理 。 組織寬度與授權(quán)原則 管理幅度與層次必須協(xié)調(diào) 。 酒店 組織的系統(tǒng)原則 。 運(yùn)用系統(tǒng)理論對(duì) 酒店 進(jìn)行組織設(shè)計(jì) 。 團(tuán)結(jié)一致的原則 團(tuán)結(jié)能形成內(nèi)部合力，團(tuán)結(jié)是有原則的 。 二、 酒店 組織結(jié)構(gòu) 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 34 頁(yè) 酒店 的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 酒店 各部分的劃分： 酒店 的上級(jí)機(jī)構(gòu)、 酒店 內(nèi)部各部門(mén)劃分、其他機(jī)構(gòu)設(shè)置。 酒店 組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 直線制維組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織機(jī)構(gòu)、事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)、矩陣型組織機(jī)構(gòu)等。 第二節(jié) 組織管理的內(nèi)容和組織 制度 一、組織管理內(nèi)容 （一）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化 制作 酒店 組織圖 業(yè)務(wù)界面劃分 建立崗位責(zé)任制 組織關(guān)系 （二）管理人員的配備 人員配備 也即用人，給管理崗位配備相應(yīng)的管理人員 。 確定用人標(biāo)準(zhǔn) 確定各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，注意區(qū)別不同的崗位對(duì)人的不同要求 。 對(duì)人員的使用和授權(quán) 給所選人員授權(quán)，讓其在組織中發(fā)揮其作用 。 （三）任務(wù)的分配 把組織目標(biāo)分解到各個(gè)具體的部門(mén) 確定組織目標(biāo) 確定部門(mén)的目標(biāo)，在組織目標(biāo)以內(nèi) 。 分解指標(biāo)和任務(wù)分配 把本部門(mén)的任務(wù)進(jìn) 一步細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)崗位 。 考核目標(biāo) 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 35 頁(yè) 針對(duì)計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行考核 。 （四）編制定員 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全 酒店 的管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 用工類(lèi)型 （五）勞動(dòng)組織形式 勞動(dòng)組織形式的含義：一是將單個(gè)的勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)，形成一個(gè)組織。二是縱向形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的接待過(guò)程。三是橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系。 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。組織管理明確了崗位職責(zé)以后，要把有前后聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)，這就叫業(yè)務(wù)流程。 排班?？梢园醋鳂I(yè)時(shí)間排班和按業(yè)務(wù)流程排班。 二、 酒店 規(guī)章制 度 （一）對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí) 規(guī)章制度的含義。 酒店 的規(guī)章制度是用文字條例的形式規(guī)定員工在 酒店 里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 規(guī)章制度的“五性”： （ 1）制度的目標(biāo)性 （ 2）度的規(guī)范性 （ 3）制度的同一性 （ 4）制度的強(qiáng)制性和公平性 （ 5）制度的發(fā)展性 酒店 制度的類(lèi)型 酒店 制度分為六類(lèi)： （ 1） 有關(guān)所有制關(guān)系的制度 （ 2） 有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度 （ 3） 酒店 內(nèi)部的基本制度 （ 4） 部門(mén)制度 （ 5） 專(zhuān)業(yè)制度 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 36 頁(yè) （ 6） 酒店 工作制度 （二）基本制度 酒店 管理方案（即 酒店 管理模式）。 一部分是 酒店 整體管理方案，一部分 是各部門(mén)的管理方案。 員工手冊(cè)。 全體員工共同遵守的規(guī)范性文件。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的核心是責(zé)、權(quán)、利的一致，這種一致是以制度或內(nèi)部合同的形式予以確定的。 崗位責(zé)任制。 具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量等的責(zé)任制度。 （三）部門(mén)制度 業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)責(zé)任制度。 設(shè)備設(shè)施管理制度。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 部門(mén)紀(jì)律。 物品管理制度。 勞動(dòng)考核制度。 財(cái)務(wù)制度。 （四）專(zhuān)業(yè)管理制度 行政性制度。 人事制度。 安全保衛(wèi)制度。 財(cái)務(wù)制度。 （五） 酒店 工作制度 會(huì)議制度。 酒店 總結(jié)制度。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 37 頁(yè) 決策和制定計(jì)劃制度。 質(zhì)量監(jiān)督制度。 （六）制度的執(zhí)行 經(jīng)常地堅(jiān)持不懈地進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀念教育，強(qiáng)化全體員工的規(guī)范意識(shí)。 不斷提高員工的綜合素質(zhì)。 制度要有合理性。 實(shí)行嚴(yán)格的檢查考核獎(jiǎng)懲制度。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 38 頁(yè) 第 5 章 酒店 公關(guān) 與營(yíng)銷(xiāo) 管理 【教學(xué)要求】 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)公共關(guān)系是現(xiàn)代 酒店 企業(yè)一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，了解 酒店 公共關(guān)系的基本特點(diǎn)、基本活動(dòng)領(lǐng)域，學(xué)習(xí) 酒店 企業(yè) CIS 的基本概況，掌握 酒店 企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)基本要點(diǎn) ；掌握 酒店 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理與技巧。 【教學(xué)重點(diǎn)】 酒店 企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)基本要點(diǎn) 。 酒店 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理與技巧。 【教學(xué)難點(diǎn)】 飯公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析（收集信息、塑造形象、決策咨詢）。 第一節(jié) 酒店 公共關(guān)系概述 一、 酒店 公共關(guān)系的概念 （一） 酒店 公共關(guān)系的含義 從動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)角度來(lái)理解。從靜態(tài)角度看，它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了 酒店 內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。從動(dòng)態(tài)角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動(dòng)，即一個(gè) 酒店 為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān) 系，在社會(huì)上樹(shù)立良好的形象而開(kāi)展的一系列專(zhuān)題型或日常性公共活動(dòng)的總和。 酒店 公共關(guān)系是一門(mén)新的管理科學(xué)，它要求 酒店 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)具備良好的公關(guān)意識(shí)，切實(shí)開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，以便保持一個(gè)良好的公關(guān)狀態(tài)。 （二） 酒店 公共關(guān)系的構(gòu)成 酒店 公共關(guān)系是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性的行業(yè)公關(guān)，它由三方面的要素構(gòu)成，即公關(guān)的主體（ 酒店 企業(yè)）、手段（橋梁）和客體（公關(guān)的對(duì)象）。 二、 酒店 公共關(guān)系的特點(diǎn) （一）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾。 （二）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。 （三）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 39 頁(yè) （四）以長(zhǎng) 遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長(zhǎng)期努力。 （五）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。 （六）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。 （七）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見(jiàn)長(zhǎng)，出奇制勝。 （八）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。 第二節(jié) 酒店 公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析 一、收集信息 （一）信息收集的范圍 關(guān)于形象的信息：知名度指標(biāo)、美譽(yù)度指標(biāo)、支持率指標(biāo)。 關(guān)于產(chǎn)品的信息：有形產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）。 有關(guān)公眾的信息：有關(guān)公眾基本情況、類(lèi)別、態(tài)度、需要和欲望的信息。 社會(huì)環(huán)境信息：各項(xiàng)方針政策、法令法規(guī)；變 化了的各項(xiàng)社會(huì)生活方式；有關(guān)傳統(tǒng)文化的信息；社會(huì)各種熱點(diǎn)話題和焦點(diǎn)問(wèn)題以及不同時(shí)期不同的公眾輿論。 （二）信息收集的渠道 內(nèi)部信息收集渠道 外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 問(wèn)卷法 訪談法 觀察法 資料摘錄法 （四）信息收集的原則 有效性原則 適用性原則 適時(shí)性原則 真實(shí)性原則 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 40 頁(yè) 適量性原則 新鮮性原則 （五）信息的處理過(guò)程 信息的處理過(guò)程包括過(guò)濾、鑒別、分析、綜合等步驟。對(duì)信息做“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由內(nèi)到外”的工作。遵循迅速、準(zhǔn)確、反饋、全面 、重點(diǎn)突出。 二、塑造形象 （一） 酒店 形象的含義 酒店 形象是指社會(huì)公眾對(duì) 酒店 企業(yè)形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。 客觀性和主觀性統(tǒng)一 。 變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 。 獨(dú)立性和多維性的統(tǒng)一 。 可塑性和可毀性的統(tǒng)一 。 （二） 酒店 形象的構(gòu)成 產(chǎn)品形象 。 市場(chǎng)形象 。 管理形象 。 人員形象 。 實(shí)力形象 。 社會(huì)形象 。 （三） 酒店 形象的塑造 診斷 開(kāi)方：十大公關(guān)模式：宣傳型的公關(guān)、交際型的公關(guān)、服務(wù)型的公關(guān)、社會(huì)型的公關(guān)、征詢型的公關(guān)、建設(shè)型的公關(guān)、維系型的公關(guān)、防御型的公關(guān)、矯正型的公關(guān)、進(jìn)攻型的公關(guān)。 治療：遵循的原則：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、立足公眾、真實(shí)第一、雙向溝通、創(chuàng)新獨(dú)特。處理好兩對(duì)關(guān)系：公眾利益和企業(yè)利益的關(guān)系；近期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。 三、協(xié)調(diào)關(guān)系 如果說(shuō)公關(guān)活動(dòng)中塑造形象的工作是樹(shù)立一種可敬的形象，協(xié)調(diào)關(guān)系則是樹(shù)立一 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 41 頁(yè) 種可親形象的工作。 （一）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)是指采用何種方式，使雙方的關(guān)系達(dá)到何種協(xié)調(diào)狀態(tài)。一般分為強(qiáng)制、順從、合作三種形態(tài)。 （二）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)：分縱向（領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間）與橫向（各部門(mén)之間）關(guān)系的協(xié)調(diào)。 外部關(guān)系協(xié) 調(diào)： 酒店 與賓客、與政府部門(mén)、與社區(qū)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、與眾多物質(zhì)供給企業(yè)、與眾多潛在公眾之間的關(guān)系，以及協(xié)調(diào)其他突發(fā)事件。 （三）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 平等 互利 雙向選擇 求大同，存小異 信譽(yù)至上 四、決策咨詢 （一）公關(guān)咨詢的重要性 （二）公關(guān)咨詢的范圍 社會(huì)公眾方面 酒店 形象方面 傳播溝通方式方面 問(wèn)題公關(guān)和危機(jī)公關(guān)方面 （三）公關(guān)咨詢的方式 提供信息服務(wù) 。 為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見(jiàn) 。 協(xié)助擬定決策方案 。 從信息的角度控制決策實(shí)施的全過(guò)程 。 從公關(guān)角 度評(píng)價(jià)決策效果 。 陳江偉 .《