【正文】 工的素質和整個 酒店 的環(huán)境是分不開的。 如， 04 級旅游專業(yè)的非本科學生在實習工作中就非常認真地獨立工 23 作，這是他個人的能力和素質的體現(xiàn)。 主要管理者將主要經歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復的日常工作中，使 酒店 能夠適應不斷變化的經營環(huán)境。 舉例： 某 酒店 廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。 獎勵和懲罰 積累知識和經驗 第二節(jié)、 酒店 組織結構的 設置 一 、酒店 常規(guī)部門 （一）酒店營業(yè)部門 前廳部（ Front Office） 客房部（ Housekeeping Department） 餐飲部（ Food amp。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 安全部（ Security Department） 財務部（ Financial Department） （三）其他機構設置 24 黨組織的領導機構 工會、共青團、婦女組織機構 二、酒店組織機構 類型 （一）直線制組織結構 優(yōu)點 第一，機構簡單，決策迅速；第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第三，權力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 缺點 第一，要求 酒店 經營管理人員具有全面的經營管理知識和業(yè)務能力，并具有較強的綜合協(xié)調能力和指揮能力；第二，由于集權過多 ，缺乏橫向的協(xié)調和配合，一旦 酒店 經營規(guī)模擴大或產生復雜問題，就會出現(xiàn)不適應狀況。 （二）直線職能制組織結構 優(yōu)點 第一，既有利于整個 酒店 的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經營管理水 平 ；第二，有利于加強直線行政領導的權威，提高 酒店 經營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出 酒店 經營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高 酒店 專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是 酒店 總經理、部門經理層的管理人員。 缺點 第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部 門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調性差；第二，在業(yè)務指導上直線領導與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。 （三）事業(yè)部制組織結構 常見的事業(yè)部制的組織結構都以區(qū)域或業(yè)務來劃分。 如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 25 業(yè)部、北美事業(yè)部等。 優(yōu)點 第一，有利于 酒店 高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好 酒店 的經營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經營決策；第二， 有利于面向市場、分散經營，提高 酒店 經營管理效率，增強 酒店 的應變能力，提高服服務質量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經營業(yè)績，促進 各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持 酒店 經營管理工作的高級經營管理人才。 缺點 一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略 酒店 整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調差，不利于人才的流動；三是機構重疊而導致管理費用增加、利益協(xié)調困難等。因此，應根據 酒店 實際情況靈活采用相應的組織形式。 （四）矩陣式組織結構 優(yōu)點 第一，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用 ； 第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習，協(xié)調促進，加強組織的整體性 ；第三，加快工 作進度； 第四，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支 ；第五，管理方法和管理技術更專業(yè)化； 第六，打破 酒店 內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協(xié)調。 缺點 一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結構需要 酒店 內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。 26 第 三 節(jié)、 酒店 組織制度 一、 酒店 組織管理的要求 （一）產權清晰，組織管理系統(tǒng)化 （二）職權分離，職責規(guī) 范制度化 （三）等級清楚，管理幅度合理化 （四）機構精簡，管理工作效率化 二、 酒店 組織的制度概述 （一） 酒店 組織制度的概念 簡稱 酒店 制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在 酒店 中的行為規(guī)范和準則，是酒店 各方共同達成的有關行為規(guī)范的協(xié)議。 （二） 酒店 制度的特性 制度的目標性 制度的規(guī)范性 制度的共同性 制度的強制性和公平性 制度的靈活性 制度的發(fā)展性 三、 酒店 制度體系 （一） 酒店 基本制度 酒店 管理方案 經濟責任制 崗位責任制 員工手冊 服務規(guī)程 27 （二）部門制度 業(yè)務運行 責任制 設備設施管理制度 服務質量管理制度 部門紀律 物品管理制度 勞動考核制度 財務制度 （三）專業(yè)管理制度 行政性制度 人事制度 安全保衛(wèi)制度 財務制度 （四） 酒店 工作制度 會議制度 酒店 考評總結制度 決策和計劃制度 服務監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計劃概述 引例：“錦江之星”的拓展計劃 “到 2022 年，我們的開業(yè)酒店將達 400 家?！北就两洕途频昃揞^錦江之星在其 10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項 目。 28 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（ ）核心資產和重要品牌之一，預計到 2022年，錦江之星酒店簽約數量將達 600家，投入運行超過 400家，其中，直營與加盟比例約 3： 7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數量達到 1000 家。目前錦江之星全國門店約 200家。 “我們目前還在洽談一些海外項目?！卞\江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式計劃是輸出管理，由當地或者其他企業(yè)作為物業(yè)持 有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團今年資本開支將為 13億至 14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務，每年會有數十家酒店開業(yè)，另亦有部分用作裝修和平 酒店 以及用作收購。 錦江酒店集團計劃于內地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內可成功收購一至兩個項目。 陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權，但希望可取得有關收購目標的管理合同，亦會考慮將有關項目的負債帶過來。另外，該集團 也計劃于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標為管理，錦江酒店長遠也會著重發(fā)展管理業(yè)務。 通過該案例，你對 酒店 計劃有了何種認識？ 一、 酒店 計劃管理的概念 酒店 根據內外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定 酒店 的經營目標，來指導 酒店 的經營業(yè)務活動，保證 酒店 取得雙重效益的管理活動。 二、 酒店 計劃的類型 29 （一）按各種標準劃分 戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術計劃和作業(yè)計劃 長期計劃、中期計劃和短期計劃 酒店 綜合計劃、部門分類計劃和基層作業(yè)計劃 指導性計劃和 具體性計劃 （二） 酒店 計劃體系 酒店 長期計劃、年度綜合計劃和短期業(yè)務計劃，組成了 酒店 的計劃體系。這些計劃在計劃期內，在各種業(yè)務上指導著 酒店 本身的發(fā)展和 酒店 業(yè)務的運轉。 長期計劃體系 （ 1） 酒店 目標 （ 2） 酒店 建設與投資計劃 （ 3） 酒店 經營管理計劃 （ 4） 酒店 規(guī)模規(guī)劃 （ 5）職工培訓計劃 年度綜合計劃 （ 1）市場推銷計劃 （ 2）前廳部接待計劃 （ 3）客房部接待計劃 （ 4）餐飲部接待計劃 （ 5）商品部計劃 （ 6）勞動工資計劃 （ 7）設備與維修計劃 （ 8）物資計劃