【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相對(duì)穩(wěn)定。 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 目前對(duì)于酒店企業(yè)而言，已經(jīng) 形成一套相對(duì)成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專(zhuān) 12 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對(duì)專(zhuān)業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國(guó)際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共 同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開(kāi)發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專(zhuān)多能復(fù)合型人才。 （四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化 目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè) 方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是一種趨勢(shì)，也是一種社會(huì)責(zé)任。可以預(yù)見(jiàn)：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 （五）酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌化 隨著酒店服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以及酒店市場(chǎng)的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開(kāi)始大量登陸中國(guó)酒店市場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng) 度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。 13 所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是通過(guò)消費(fèi)者的滿(mǎn)意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。 品牌競(jìng)爭(zhēng)要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過(guò)硬的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。 （ 六）酒店?duì)I銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)化 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過(guò)“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。 “關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于原先的營(yíng)銷(xiāo)方式，較好地考慮了中國(guó)國(guó)情。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢(qián)色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)方式將營(yíng)銷(xiāo)的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)?？梢?jiàn)，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放 出來(lái)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類(lèi)附加利益，以附加值來(lái)增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；酒店還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本的方法來(lái)增加客人的滿(mǎn)意程度，如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。 （七） 酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化 在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級(jí)分明、中間層次過(guò)多，酒店企業(yè)從上到下，通過(guò)嚴(yán)格的分工，形成層層級(jí)級(jí)的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)信息 的暢通流轉(zhuǎn)，因?yàn)?14 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過(guò)濾器，酒店企業(yè)層次過(guò)多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過(guò)這些層次時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時(shí)，由于一線(xiàn)員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴(kuò)大了一線(xiàn)員工的權(quán)限。通過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣 扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求，能及時(shí)為客人解決各類(lèi)問(wèn)題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部改革，精簡(jiǎn)人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識(shí)，這也對(duì)酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。 （八） 酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化 多年以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削 弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，我國(guó)酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。 （九） 酒店設(shè)施設(shè)備的科技化 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿(mǎn)足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用各類(lèi)新科技、新知識(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個(gè)性。 首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。在以信 息為主要驅(qū) 15 動(dòng)力量的現(xiàn)代社會(huì)，酒店企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來(lái)自全球的各類(lèi)所需信息；滿(mǎn)足顧客尤其是商務(wù)顧客對(duì)信息的強(qiáng)烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的服務(wù)能力。 （十）酒店服務(wù)的定制化 所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需 求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿(mǎn)足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形 象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 第四節(jié)、酒店集團(tuán)化 一、 酒店 集團(tuán)的基本內(nèi)涵 （一）定義 酒店集團(tuán)又稱(chēng)酒店聯(lián)號(hào)、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng) 16 絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。 一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的 酒店 ，使用統(tǒng)一的名稱(chēng)、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 （二）特征 一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的 酒店 ，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（但也有專(zhuān)門(mén)從事 特許經(jīng)營(yíng)的 酒店 集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）； 采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于 酒店 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣； 是 酒店 的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各 酒店 之間可實(shí)行聯(lián)合促銷(xiāo)、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。 二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式 （一）直接經(jīng)營(yíng) 酒店 集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家 酒店 ，各 酒店 所有權(quán)都屬于同一個(gè) 酒店 集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各 酒店 資源共享，有利于 酒店 節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的 風(fēng)格。同時(shí)，由于 酒店 集團(tuán)各酒店 隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家 酒店 同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。 （二）租賃經(jīng)營(yíng) 直接租賃 直接租賃是由承租公司使用 酒店 的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每個(gè)月交納定額租金。 酒店 要經(jīng)營(yíng)成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合