【文章內(nèi)容簡介】 相對穩(wěn)定。 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng) 形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專 12 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共 同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才。 （四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化 目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個 方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 （五）酒店市場競爭的品牌化 隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠 度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。 13 所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。 品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。 （ 六）酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化 營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。 “關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)?？梢?，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放 出來?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。 （七） 酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化 在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息 的暢通流轉(zhuǎn)，因為 14 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴大了一線員工的權(quán)限。通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣 扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。 （八） 酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化 多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削 弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。 （九） 酒店設(shè)施設(shè)備的科技化 在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。 首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信 息為主要驅(qū) 15 動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的服務(wù)能力。 （十）酒店服務(wù)的定制化 所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需 求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形 象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 第四節(jié)、酒店集團化 一、 酒店 集團的基本內(nèi)涵 （一）定義 酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng) 16 絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團。 一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的 酒店 ，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準聯(lián)合經(jīng)濟實體。 （二）特征 一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的 酒店 ，有其經(jīng)營管理權(quán)（但也有專門從事 特許經(jīng)營的 酒店 集團，如勝騰集團）； 采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準，便于 酒店 統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣； 是 酒店 的聯(lián)合經(jīng)營體。各 酒店 之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。 二、酒店集團的經(jīng)營形式 （一）直接經(jīng)營 酒店 集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家 酒店 ，各 酒店 所有權(quán)都屬于同一個 酒店 集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各 酒店 資源共享，有利于 酒店 節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的 風(fēng)格。同時，由于 酒店 集團各酒店 隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，由于數(shù)家 酒店 同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。 （二）租賃經(jīng)營 直接租賃 直接租賃是由承租公司使用 酒店 的建筑物、土地、設(shè)備等，負責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。 酒店 要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合