酒店酒店前廳運營管理方案(編輯修改稿)
2025-01-21 20:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 前 臺 接 待 做 到 賓 客 真 正 滿 意 ， 應 做 到 以 下 兩 點 ： 第一、 前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候， 第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分 緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當然，怎么溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。 六、客戶關(guān)系管理 7 優(yōu)質(zhì)的客戶服務 :“尊重，信任，公平”為客戶提供附加值的客戶滿意度 。 構(gòu)筑良好的前廳客戶關(guān)系的途徑： ⑴ 建立客史檔案 ⑵ 了解客戶心理 ⑶ 特色，懂得創(chuàng)新 ⑷ 溝通技巧，投其所好，避其所忌 ⑸ 贈送禮品 ⑹ 溫馨問候 七、服務質(zhì)量管理 服務的規(guī)范性、可靠性。完善的程序和制度可以規(guī)范員工的服務行為，保證服務質(zhì)量的規(guī)范和統(tǒng)一。 服務的主動性。只要員工是主動熱情地為顧客服務，即使是服務的能力和水平有限，也能給賓客留下美好的印象。 知識、能力、態(tài)度。 知識、能力、態(tài)度的高低和服務態(tài)度的好壞，對顧客感受起著決定性的影響。 情感投入。如對客人親切友好的態(tài)度，對客人需求的敏感和 關(guān)心，對客人感受的理解。 服務的具體性。前廳部的各種設施設備和服務用品等要處于良好的狀態(tài)，會給賓客的感受帶來好的影響。 八、前廳收益管理 收益管理的基本原理：收益管理的基本原理是“五個最”；即企 8 業(yè)的產(chǎn)品能在最佳時機，以最好的價格，通過最優(yōu)的渠道，出售給最合適的顧客，以實現(xiàn)酒店收益的最大化。 酒店收益管理的操作實務就是：通過對市場和客人的細分
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