【正文】 這些計(jì)劃在計(jì)劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著 酒店 本身的發(fā)展和 酒店 業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。 陳灝還表示，該集團(tuán)不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標(biāo)的管理合同，亦會考慮將有關(guān)項(xiàng)目的負(fù)債帶過來。”錦江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營模式計(jì)劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持 有者。 28 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（ ）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計(jì)到 2022年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達(dá) 600家，投入運(yùn)行超過 400家，其中，直營與加盟比例約 3： 7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴(kuò)大加盟店的比例。 26 第 三 節(jié)、 酒店 組織制度 一、 酒店 組織管理的要求 （一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化 （二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī) 范制度化 （三）等級清楚，管理幅度合理化 （四）機(jī)構(gòu)精簡，管理工作效率化 二、 酒店 組織的制度概述 （一） 酒店 組織制度的概念 簡稱 酒店 制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在 酒店 中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店 各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。 （四）矩陣式組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用 ； 第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性 ；第三，加快工 作進(jìn)度； 第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支 ；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化； 第六，打破 酒店 內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。 如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 25 業(yè)部、北美事業(yè)部等。 缺點(diǎn) 第一，要求 酒店 經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多 ，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦 酒店 經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。 主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使 酒店 能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。 （二） 酒店 組織的評價標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造出使每一位員工都 能夠獨(dú)立和主動工作的環(huán)境。（ 2）如大連由于韓國客人較多，一般 好點(diǎn)的 酒店 都會有專門針對韓國人的業(yè)務(wù)部門。 命令統(tǒng)一原則 注意： 上下級之間信息的傳遞與溝通 ，一般信息和命令從上級傳達(dá)到執(zhí)行者都只會 20%的信息保留，這會導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。 酒店 規(guī)模 舉例： 大型 酒店 都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。 【課時安排】 本章共 4 課時，其中 13 節(jié) 2 課時，第 45 節(jié) 2 課時 【教學(xué)方法】 講授法 、游戲互動法 【教學(xué)手段】 多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】 常見 酒店 的組織結(jié)構(gòu)類型（難點(diǎn)） ； 酒店 的組織制度體系 （重點(diǎn)）； 酒店計(jì)劃的制定程序（重點(diǎn)）。 簡要說明 酒店 產(chǎn)品的涵義和特征。 （七）技術(shù)優(yōu)勢 酒店 集團(tuán)有能力向所屬的 酒店 提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬 酒店 的需要有償提供。 19 酒店 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修， 酒店 消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使 酒店 集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。 酒店 集團(tuán)為所屬的 酒店 進(jìn)行員工培訓(xùn)。 （三）經(jīng)營管理優(yōu)勢 酒店 集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。聯(lián)合行動所需的費(fèi)用按一定比例由各成員 酒店 分?jǐn)偂?酒店 許向 酒店 集團(tuán)交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時使用費(fèi)。一般情況下， 酒店 集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他 酒店 出售特許經(jīng)營權(quán)。 合同經(jīng)營中， 酒店 集團(tuán)收取經(jīng)營管理費(fèi)的方法很多。 盈利分享租賃 17 在 酒店 業(yè)中，由許多 公司采用風(fēng)險經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。同時，由于 酒店 集團(tuán)各酒店 隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營風(fēng)險較大。各 酒店 之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形 象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需 求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。 首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。目前，國外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （七） 酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化 在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴(yán)格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息 的暢通流轉(zhuǎn)，因?yàn)?14 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)。 品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 （四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化 目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。經(jīng)濟(jì)型酒店一般是總臺、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)活動由總臺代勞。 （二）大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康 發(fā)展 經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。 90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。（ 97 年亞洲金 融風(fēng)暴， 98 年中國洪澇災(zāi)害，03 年的非典型肺炎。 二、中國 酒店 業(yè)的發(fā)展歷史 中國現(xiàn)代 酒店 發(fā)展階段： （ 1） 1980－ 1988 年（起步階段） 酒店 始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。 酒店 接 待對象大眾化，酒店 功能多樣化， 酒店 經(jīng)營國際化。 名言： “客人永遠(yuǎn)是對的”。 斯塔特勒的貢獻(xiàn)： 他的 酒店 是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務(wù)、室內(nèi)無線電和 酒店 之間預(yù) 訂服務(wù)的 酒店 。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯 名言： The guest is never wrong. 里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)， 1995 年被馬里奧特集團(tuán)收購。（ 2022 年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)”，又譯為“萬哈姆酒店集團(tuán)” Wyndham） 1850 年建成的法國巴黎大 酒店 （ crand hotel） 1874 年在柏林開業(yè)的凱撒大 酒店 （ Kaisehof Hotel） 1876 年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大 酒店 （ Frankfurt Hotel） 1889 年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大 酒店 （ Savoy Hotel） 19 世紀(jì)末 20 世紀(jì)初，美國又出現(xiàn)了一些豪華 酒店 ，如紐約的廣場 酒店 至今非常有名。 8 19 世紀(jì)初，歐洲第一個真正可以稱為 酒店 的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的 der badische Hof（巴典國別墅）。 （二）大 酒店 時期（ 19 世紀(jì)初 20 世紀(jì)初） 又稱為“豪華 酒店 時期”。 美國