【正文】 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字。待送完賓客后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問(wèn)候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；行李員把賓客行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號(hào)碼，站在一旁等候賓客。團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程 根據(jù)客人名單提前做好準(zhǔn)備、客人到達(dá)時(shí)搬運(yùn)核對(duì)行李、掛標(biāo)簽、裝車、做離店準(zhǔn)備、填寫團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店登記。為賓客打開車門，請(qǐng)賓客上車?？腿穗x店時(shí)當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問(wèn)清楚賓客房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。1向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。1引導(dǎo)賓客到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡(jiǎn)短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請(qǐng)賓客確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。（2）記憶力強(qiáng)。第二節(jié) 賓客迎送服務(wù)一、店外迎送服務(wù)機(jī)場(chǎng)代表的工作程序掌握抵店客人名單索取“賓客接車通知單”安排車輛，準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌及時(shí)了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處機(jī)場(chǎng)接待，并向其它客人推薦飯店客房接到客人后馬上通知接待處在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店二、店內(nèi)迎送客人門衛(wèi)：客人抵店時(shí)客人離店時(shí)門童的迎送服務(wù)①迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。第五章 禮賓服務(wù) 教學(xué)目的與要求：掌握禮賓服務(wù)的工作內(nèi)容掌握大廳內(nèi)外服務(wù)的基本程序 授課方式： 講授、實(shí)驗(yàn)室模擬 課時(shí)：6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（Les Clefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（9）做好賓客特殊要求的安排和落實(shí)。（5）辦理賓客信用確認(rèn)手續(xù)，建立相應(yīng)的賬戶。三、商務(wù)客人的接待程序（1）聽到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接賓客，熱情禮貌地問(wèn)候，并致歡迎辭。15：30與早班交接班。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（4）待修房（Out of Order）。二、房態(tài)種類（1）住客房（Occupied）。第五節(jié) 房態(tài)控制（Room Status Control）一、房態(tài)控制的目的由于前臺(tái)的工作量很大，而且客房狀況時(shí)常處于變化之中，雖然很多酒店通過(guò)電腦查詢，可以知道酒店目前的房態(tài)，但由于工作上可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，也會(huì)造成前臺(tái)接待處的房態(tài)與樓層的實(shí)際房態(tài)不符。F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。 C、對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來(lái)拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問(wèn)客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問(wèn)，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。新鑰匙卡使用后，門鎖只接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動(dòng)失效。一旦鑰匙丟失，應(yīng)通過(guò)必要的手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給賓客，同時(shí)應(yīng)填寫增配鑰匙申請(qǐng)單和房間門鎖更換申請(qǐng)單。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。收款員要檢查票據(jù)的有效性，并核對(duì)中間商的訂房，根據(jù)票據(jù)所列支付項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。也稱街賬，指一些信譽(yù)較高的公司、客戶與酒店事先簽定消費(fèi)協(xié)議，在酒店掛賬消費(fèi)，為自己公司職員或客戶支付其在酒店的費(fèi)用。（3）支票結(jié)算。（2）信用卡結(jié)算。如客人提前一天到店后，沒(méi)有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作，如果客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)間前入住，則告知客人提前的時(shí)間內(nèi)不能享受合同價(jià)。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。（5）衣冠不整者。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿的旅客。 。（3）起一定的促銷作用。 （4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。正確顯示客房狀態(tài)。辦理入住登記手續(xù)，分配房間。第四章 前廳接待（Reception）教學(xué)目的與要求讓學(xué)生了解客人入住過(guò)程的接待程序，并且會(huì)實(shí)際操作。四、客人預(yù)訂后，酒店情況有變：對(duì)訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重視，及時(shí)與客人溝通。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。（四）對(duì)過(guò)度超額預(yù)訂的處理方法以及程序如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。第三節(jié) 超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂一、超額預(yù)訂（OVERBOOKING）（一）什么是超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。預(yù)訂情況將給飯店對(duì)未來(lái)客房銷售做出比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。 預(yù)訂工作流程：接受、處理客人的訂房要求——記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料——檢查控制預(yù)定過(guò)程——完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作 常用預(yù)訂系統(tǒng)：軟件系統(tǒng)：國(guó)際主要預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex 2000（假日集團(tuán)） 、 Choice 2001（國(guó)際選擇 飯店集團(tuán)） 、 Global Ⅱ（洲際飯店集團(tuán)）、MarshaⅢ（馬里奧特集團(tuán)） 、 FortreeⅡ（四季)、Fidelio 免費(fèi)電話 ：800二、客房預(yù)訂的渠道 直接預(yù)訂、間接預(yù)訂客房預(yù)訂會(huì)有哪些渠道？飯店為什么要建立這些中間渠道？(1) 客人本人直接訂房；(2) 通過(guò)委托人訂房；(3) 通過(guò)飯店所屬的集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)訂房；(4) 通過(guò)旅行社訂房；(5) 通過(guò)飯店加入的獨(dú)立訂房組織訂房；(6) 通過(guò)合作飯店訂房；(7) 通過(guò)飯店的代理商訂房；(8) 通過(guò)航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房；(9) 通過(guò)會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房；(10) 通過(guò)與飯店簽約商務(wù)合同的其他單位訂房。當(dāng)MR﹦MC時(shí)，表明每增加銷售一間客房帶來(lái)的收入增加等于成本的增加，客房總利潤(rùn)既不增加也不減少，因而此時(shí)實(shí)現(xiàn)了客房利潤(rùn)最大化，同時(shí)說(shuō)明價(jià)格是可行的。邊際收入（MR），是指每增加銷售一間客房所帶來(lái)的客房總收入相應(yīng)增加的部分；邊際成本（MC），是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應(yīng)增加部分。客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一時(shí)期內(nèi)客房實(shí)際營(yíng)業(yè)收入與營(yíng)業(yè)收入最大潛力之比。Jam）、咖啡或茶。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。按白天租用價(jià)收費(fèi)一般有下列三種情況：（1）凌晨抵店入??；（2）退房離店超過(guò)了規(guī)定的時(shí)間；（3）入住與離店發(fā)生在同一天。⑥小包價(jià)(Package plan rate)：此價(jià)格是酒店向賓客提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租、餐費(fèi)、游覽、交通等項(xiàng)目的總合，以方便賓客作預(yù)算。②家庭租用價(jià)(Family plan rate)：此房?jī)r(jià)是酒店為攜帶孩子的父母提供的一種折扣價(jià)格，以刺激其他消費(fèi)。教學(xué)手段：講授課時(shí)數(shù)： 2課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房產(chǎn)品知識(shí)一、 床的種類：?jiǎn)稳舜玻海L(zhǎng)2米；雙人床：，長(zhǎng)2米；豪華單人床：，長(zhǎng)2米；豪華雙人床：，；二、客房的種類：預(yù)訂房(Reserved)：被客人預(yù)訂并被確認(rèn)的客房提前登記房(Preregistered)：為保證類客人確認(rèn)的客房客人已結(jié)帳房(checkin)：客人已結(jié)清所有在店的消費(fèi)并已離店待打掃房(On change)：客人離開后，房間正處于打掃中客人等待房(Waiting room)：前廳部將未打掃的客房出售給客人當(dāng)日進(jìn)店(Actual Arrival)：預(yù)訂的客人當(dāng)日入住預(yù)期離店(Expected Departure)：客人計(jì)劃當(dāng)日退房離店的房間，對(duì)此類客房要及時(shí)與客人取得聯(lián)系確認(rèn)客人是否需要續(xù)住延期離店(Approved Late Departure)：客人要求推遲離店的房間飯店自用(House Use)：三 、房態(tài)的類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（Check Out）（4）待修房（Out of Order）（5）保留房（Blocked Room）對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。三、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系：客房部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部。目標(biāo)收益率是衡量飯店經(jīng)營(yíng)管理是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上從成本效益來(lái)看，合理的客房出租率是70%——85%。用于供老、弱、病、殘等行動(dòng)不便的賓客進(jìn)出酒店使用。行李寄存架置于行李房中，用于存放賓客寄存的行李?？头胯€匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房鑰匙。掃描儀：柜臺(tái)應(yīng)配備掃描儀用于掃描賓客身份證等證件。(2)形狀： (3)尺寸：二、前廳部各種設(shè)備及其功能（一）柜臺(tái)設(shè)備簡(jiǎn)介傳統(tǒng)酒店中前廳部的設(shè)備通常有：客房狀況顯示架、住客資料查詢架、鑰匙及信件放置架、打時(shí)機(jī)、備用鑰匙架、客史檔案柜、登賬機(jī)、賬卡架、安全保險(xiǎn)箱以及信用卡刷卡機(jī)、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)等。大堂設(shè)計(jì)要考慮的功能性內(nèi)容：(1)大堂空間關(guān)系的布局；(2)大堂環(huán)境的比例和尺寸；(3)大堂內(nèi)所設(shè)服務(wù)場(chǎng)所的家具以及陳設(shè)和布置、設(shè)備安排；①大堂采光；②大堂照明；③大堂綠化；④大堂通風(fēng)、通訊、消防；⑤大堂色彩；⑥大堂安全；大堂整體氛圍。具有自己獨(dú)特的風(fēng)格：飯店的大堂設(shè)計(jì)一定形成自己獨(dú)特的形象定位，增加形象識(shí)別特點(diǎn)。要注意創(chuàng)造商業(yè)氣氛、文化氣氛、交友氣氛。大堂的面積取決于飯店的類型和客流量。大堂的設(shè)計(jì)依據(jù)：即滿足各個(gè)功能的需要，又要合理安排：客人休息處遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，大門、電梯不要遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，行李部要靠近大門。前廳部員工接觸的賓客來(lái)自不同社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、地位，具有不同的性格。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛的精力和熱情的微笑。（七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面前廳部接待的賓客來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)、不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。語(yǔ)言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前廳部員工在接待賓客的過(guò)程中，與賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流的機(jī)會(huì)很多，如果不掌握語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)不知不覺(jué)就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。由于酒店的賓客來(lái)自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語(yǔ)，特別是口語(yǔ)方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。（二）良好的儀表、儀容前廳是賓客匯集或經(jīng)過(guò)的地方，前廳部服