【正文】 206 【 日化產(chǎn)品“隱蔽的漲價方式” 】 ① “做減法”的換包裝，把大容量產(chǎn)品改為較小容量的產(chǎn)品； ②“做加法”的換包裝，添加加新概念、新材料和元素使產(chǎn)品升級換代，增加售價； ③對經(jīng)銷商促銷力度的變化，如原先 10瓶洗發(fā)水贈送 3瓶，現(xiàn)在10瓶洗發(fā)水贈 1瓶； ④每次價格調(diào)整的品牌和產(chǎn)品不同。這也許是中國利潤空間最大的農(nóng)副產(chǎn)品。避免企業(yè)之間的正面價格競爭 。VCQLFCPL ???％1 0 0實際產(chǎn) 量 產(chǎn) 量實際產(chǎn) 量－盈虧平衡點經(jīng)營 安全率＝ ?30～ 20％，較安全 20～ 10％，不安全 ⑵ 計算目標利潤指標 ＞ 40％，很安全 40～ 30％，安全 ＜ 10％，危險 （變動成本加成定價法） 產(chǎn)品定價 =單位變動成本 （ 1+成本加成率） 190 B 需求導向定價法 根據(jù)消費者對商品的需求強度和對商品價值的認識程度來制定企業(yè)價格。VCQFCPE ?? 利潤 L＝ S－ C ＝ P Q－（ FC＋ VC） ＝ PQ－ FC－ VC` Q ⑴ 計算盈虧平衡點指標 因 L＝ PQ－ FC－ VC` Q 令 L＝ 0 則 量本利分析的基本公式： 186 目標利潤價格 =（總成本 +目標利潤） 247。 181 A 成本導向定價法 以產(chǎn)品的成本為基礎，將成本加上預期利潤來制定價格的定價方法。 最高的盈利額 =最高價格？ 如果不等，那如何通過價格增加盈利？ 二、市場目標 市場的占有率是企業(yè)經(jīng)營狀況和產(chǎn)品競爭力的綜合反映。 159 酒店安全與衛(wèi)生管理 酒 店 安 全 消防安全 食品衛(wèi)生安全 人身財產(chǎn)安全 160 酒店安全與衛(wèi)生管理 酒 店 衛(wèi) 生 個人衛(wèi)生 酒店公共環(huán)境衛(wèi)生 餐飲衛(wèi)生 酒店客房衛(wèi)生 161 1.酒 店 的 企 業(yè) 文 化 物質(zhì)文化 制度文化 精神文化 第十章 酒店的企業(yè)文化和 現(xiàn)代技術的應用 162 選擇價值標準 強化員工認同 提煉定格 鞏固落實 豐富發(fā)展 163 1.酒 店 公 共 關 系 的 類 型 宣傳性公關 交際性公關 服務性公關 公益性公關 酒店的公關關系 征詢性公關 164 調(diào)查與分析 目標與決策 實施與傳播 評估與修達 165 酒店企業(yè)的 CIS 一、 CIS概述 ：（ Corporate Identity System)的縮寫 ,譯為“組織形象識別系統(tǒng)”，它通過理念文化、行為方式、視覺識別等系統(tǒng)設計來塑造組織整體形象，增加社會公眾的認同感，從而提高組織競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。 管理職能 實現(xiàn)組織目標 企業(yè)文化 129 酒店員工激勵的方法 目標激勵法 獎 勵 與 懲 罰 文 化 激 勵 參與和競爭激勵 情感激勵 多樣化的工作方法 培訓激勵 榜樣激勵 130 酒店員工的績效考評 一、績效考評的作用 為員工的 薪酬 管理提供依據(jù) 為各項 人事 決策提供依據(jù) 為員工培訓提供依據(jù) 有助于員工的職業(yè)發(fā)展 有助于改進管理者與員工之間的關系 131 二、 績效考評的方法 等級評估法 行為對照表法 員工對比法 132 三、酒店的督導管理 ：指酒店的主管、領班等基層管理人員對酒店資源通過監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行酒店現(xiàn)場的管理。 ? ? ? 123 4. 酒店如何通過 ISO國際質(zhì)量認證 認真做好準備工作 申請認證 簽訂認證合同 質(zhì)量體系的維持與鞏固 124 第 6章 酒店人力資源管理 人力資源管理概述 ? 人力資源的含義與特點 ： 處于勞動年齡人口的能力。 102 酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新 （ P105） 研究開發(fā)高技術含量的酒店產(chǎn)品 研究開發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品 103 開發(fā)個性化的酒店產(chǎn)品 開發(fā)民族特色的酒店產(chǎn)品 開發(fā)保護自然特色的酒店產(chǎn)品 開發(fā)保護生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品 104 第五章 酒店服務質(zhì)量管理 ? 酒店服務質(zhì)量及其構成與特點 服務員的服務勞動 設施設備、實物產(chǎn)品和服務質(zhì)量 105 設施設備質(zhì)量 實物產(chǎn)品質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量 服務產(chǎn)品質(zhì)量 飯店質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量 106 3. 酒店服務質(zhì)量的特點 酒店服務質(zhì)量構成的綜合性 酒店服務質(zhì)量評價的主觀情感性 酒店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性 酒店服務質(zhì)量對員工的依賴性 酒店服務質(zhì)量的情感性 107 酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原則 把質(zhì)量管理的重點放在“預防為主”上，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的的 檢查 服務質(zhì)量的結果轉變?yōu)榭刂品召|(zhì)量的問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高酒店質(zhì)量。 價格較低 方式靈活 有家庭氛圍 94 雙邊式 三邊式 飯店 購買者 ① 銷售時權 ② 在一定時期內(nèi) 飯店 銷售公司 購買者 ① 委托代理 ② 銷售時權 ③ 消費時權 95 ? 分時交換系統(tǒng) 起到一個中間的作用。主題選定是制勝的關鍵。 3）產(chǎn)品組合的 深度： 指一項服務包含多少相關的服務內(nèi)容。 三、酒店營銷活動的特點及對策 78 少了酒店營銷活動的規(guī)模效應 對策：連鎖經(jīng)營、聯(lián)合銷售。 74 思考題： 什么是 SWOT分析法？ 75 第四章 酒店營銷管理 第一節(jié) 酒店營銷概述 一、營銷、推銷與促銷的異同點 區(qū) 別 項 推 銷 營 銷 活動的起點 現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務 賓客需求 使用的方式 廣告、公關、實物展示等 整體營銷組合策略 實現(xiàn)目標的基礎 增加銷售量 增加賓客滿意度 促銷：通過公關活動，促進產(chǎn)品的銷量 。 四是冷靜從事，建立風險檔案。 ? （ 3）正確處理風險事故。 二是立足現(xiàn)實，掌握酒店經(jīng)營潛力，將市場信息和內(nèi)部管理結合起來，防止所定經(jīng)營目標過高或過低。 賓客滿意程度達標率、優(yōu)質(zhì)服務達標率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問題處理達標率等。 市場占有率、客房出租率、平均房 租、餐飲接待人次、餐飲人均消費、 銷售收入、酒店部門銷售份額等。 62 二、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法 ? 經(jīng)營環(huán)境分析（ SWOT） 63 三、影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素 行業(yè)內(nèi)部競爭 顧客的 議價能力 替代產(chǎn)品的威脅 供應商的 議價能力 潛在競爭對手 的進入威脅 64 酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用 成本領先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 專一化戰(zhàn)略 65 1）專一化戰(zhàn)略的優(yōu)勢與風險 優(yōu)勢：成本低； 劣勢：市場狹窄。 61 ： 酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。它以“戰(zhàn)略規(guī)劃”、“企劃任務書”、“發(fā)展計劃”等形式出現(xiàn)。 從策略層次看： 內(nèi)部營銷的目標是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度。當企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務而向外部提供最好服務時，企業(yè)的運行可以達到最優(yōu)?？铺乩? 讓客價值 =顧客總價值 —顧客總成本 47 （ 2）提高“讓客價值”的途徑 ● 確定目標顧客 ● 降低顧客成本 ● 理順服務流程 ● 重視內(nèi)部顧客 ● 改進績效考核 從“ CS” 到“ CL”的發(fā)展 1．從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。 ● 熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。 12個反映酒店計劃的主要指標： 35 （ 2）年度綜合計劃 （ 3）酒店接待業(yè)務計劃 （ 1）長期計劃 36 酒店計劃的編制與實施 酒店計劃的編制 酒店計劃的實施 酒 店 管 理 37 酒店計劃的編制 1．影響酒店計劃編制的因素 ★ 市場狀況 ★ 經(jīng)濟合同簽訂情況 ★ 酒店綜合接待能力管理水平 ★管理水平和 技術水平 38 2．酒店計劃的編制 ★ 長期計劃 確定長遠規(guī)劃 擬訂初步方案 方案決策 滾動式編制長期計劃 。 一是按業(yè)務內(nèi)容排成業(yè)務班 30 2． 3． 3 酒店組織管理制度 1．總經(jīng)理負責制 2．酒店經(jīng)濟責任制 3．酒店崗位責任制 4．員工手冊 5．酒店作業(yè)規(guī)程 31 酒店計劃概述 酒店計劃的概念、類型和特點 酒店計劃指標體系和酒店計劃體系 32 酒店計劃的概念、類型和特點 1. 酒店計劃管理的概念 酒店計劃管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標，來指導酒店的經(jīng)營業(yè)務活動