【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、衛(wèi)生質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)率、業(yè)務(wù)開(kāi)展的協(xié) 調(diào)性、計(jì)劃任務(wù)完成率等。 質(zhì)量目標(biāo) 1．以滿(mǎn)足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心； 2．主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。 賓客滿(mǎn)意程度達(dá)標(biāo)率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問(wèn)題處理達(dá)標(biāo)率等。 效益目標(biāo) 1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益； 2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度 、美譽(yù)度等。 計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)完 成率、計(jì)劃利潤(rùn)率、投資利潤(rùn)率、資 本利潤(rùn)率、每股股利完成率、企業(yè)利 稅指標(biāo)完成率等。 69 酒店管理要合理制定管理目標(biāo)，要注意三個(gè)問(wèn)題： 一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供可靠依據(jù)。 二是立足現(xiàn)實(shí)，掌握酒店經(jīng)營(yíng)潛力，將市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理結(jié)合起來(lái)，防止所定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。 三是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來(lái)，才能保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。 70 現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理 （ 1）客源市場(chǎng)環(huán)境 （ 2）政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì) （ 3）突發(fā)事件的影響 71 2. 酒店風(fēng)險(xiǎn)管理方法 ? （ 1）正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素。 ? （ 2）認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)分析。 ? （ 3）正確處理風(fēng)險(xiǎn)事故。 72 酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的注意事項(xiàng) 一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕。 二是群策群力，防患于未然。 三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章。 四是冷靜從事，建立風(fēng)險(xiǎn)檔案。 酒 店 管 理 73 酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防 （ 1）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 （ 2）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 （ 3）日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 74 思考題： 什么是 SWOT分析法？ 75 第四章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理 第一節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)概述 一、營(yíng)銷(xiāo)、推銷(xiāo)與促銷(xiāo)的異同點(diǎn) 區(qū) 別 項(xiàng) 推 銷(xiāo) 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng)的起點(diǎn) 現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù) 賓客需求 使用的方式 廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等 整體營(yíng)銷(xiāo)組合策略 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ) 增加銷(xiāo)售量 增加賓客滿(mǎn)意度 促銷(xiāo)：通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量 。 76 ? :(P81) ? ： 二、酒店?duì)I銷(xiāo)管理 酒店?duì)I銷(xiāo)分析 酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃 酒店?duì)I銷(xiāo)組合與執(zhí)行 酒店?duì)I銷(xiāo)控制 77 ? 了相應(yīng)的脆弱性 對(duì)策： 建立品牌，吸引顧客。 的艱巨性 對(duì)策：協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系，減少產(chǎn)品報(bào)廢。 定的靈活性。 三、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策 78 少了酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng) 對(duì)策：連鎖經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合銷(xiāo)售。 須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 究獨(dú)特性和新穎性 79 四、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)選擇 市場(chǎng)定位 整體目標(biāo)市場(chǎng) 差異目標(biāo)市場(chǎng) 集中目標(biāo)市場(chǎng) 80 第二節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略 一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 1. 產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 整體產(chǎn)品設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 81 1）產(chǎn)品組合的 廣度 ： 酒店所擁有的產(chǎn)品線(xiàn)的數(shù)量。 2）產(chǎn)品組合的 長(zhǎng)度 ： 指酒店的每一個(gè)分類(lèi)產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。 3）產(chǎn)品組合的 深度： 指一項(xiàng)服務(wù)包含多少相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。 4）產(chǎn)品組合的 密度 ： 各類(lèi)產(chǎn)品中各種服務(wù)項(xiàng)目之間在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其他方面 的關(guān)聯(lián)程度 82 延伸產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品整體概念的三個(gè)基本層次 83 產(chǎn)品整體概念的三個(gè)基本層次 附加產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 基本效益 或利益 維修 包裝 品牌 品質(zhì) 式樣 特色 查詢(xún) 送貨 安裝 核心產(chǎn)品 84 全新產(chǎn)品 1 2 3 改進(jìn)新產(chǎn)品 仿制新產(chǎn)品 85 心理定價(jià)策略 尾數(shù)定價(jià) 整數(shù)定價(jià) 聲望定價(jià) 招徠定價(jià) 86 折扣定價(jià)策略 現(xiàn)金折扣 數(shù)量折扣 業(yè)務(wù)折扣 87 差別定價(jià)策略 顧客差別定價(jià) 產(chǎn)品差別定價(jià) （花色 /款式） 地區(qū)差別定價(jià) 階段定價(jià)策略 （試銷(xiāo)階段、 暢銷(xiāo)階段、 飽和階段、 滯銷(xiāo)階段） 88 ? 1） 酒店選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道需要考慮的因素 ? 2）酒店?duì)I銷(xiāo)渠道的選擇策略 產(chǎn)品因素 酒店自身因素 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素 廣 泛 銷(xiāo) 售 策略 獨(dú)家銷(xiāo)售策略 選擇銷(xiāo)售策略 短渠道銷(xiāo)售策略 長(zhǎng)渠道銷(xiāo)售策略 89 酒店廣告 公共關(guān)系 營(yíng)業(yè)推廣 人員推銷(xiāo) 90 二、酒店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略 ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合策略 以客人（ customer）、成本（ cost）、便利（ convenience）、及溝通（ munication）為主要內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 ? 4Rs營(yíng)銷(xiāo)組合策略 美國(guó)學(xué)者提出建立關(guān)聯(lián)（ relative）、反應(yīng)速度（ reaction）、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ relation）、回報(bào)（ reward）的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 91 第三節(jié) 酒店新型營(yíng)銷(xiāo)理念 一、主題營(yíng)銷(xiāo) 選定一個(gè)或多個(gè)具有標(biāo)志性的主題，通過(guò)主題的設(shè)置來(lái)吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。主題選定是制勝的關(guān)鍵。 完全主題化 部分主題化 主題活動(dòng) 92 二 .品牌營(yíng)銷(xiāo) 概念：通過(guò)創(chuàng)造企業(yè)品牌來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 特點(diǎn)：通過(guò)塑造優(yōu)良品牌來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。 認(rèn)真做好品牌設(shè)計(jì) 研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn) 93 三、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo) ： 實(shí)質(zhì)就是將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不同時(shí)段的使用權(quán)，賓客也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店客房的使用權(quán)。 價(jià)格較低 方式靈活 有家庭氛圍 94 雙邊式 三邊式 飯店 購(gòu)買(mǎi)者 ① 銷(xiāo)售時(shí)權(quán) ② 在一定時(shí)期內(nèi) 飯店 銷(xiāo)售公司 購(gòu)買(mǎi)者 ① 委托代理 ② 銷(xiāo)售時(shí)權(quán) ③ 消費(fèi)時(shí)權(quán) 95 ? 分時(shí)交換系統(tǒng) 起到一個(gè)中間的作用。 多邊式 ?多邊式分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)比較復(fù)雜，但能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，也能為酒店增加收入，適合大公司、大商社或常年出差的賓客使用。 96 發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) 做好機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì) 做好機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的組織工作 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 參加國(guó)際或國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng) 做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 97 6.綠色營(yíng)銷(xiāo) 樹(shù)立綠色形象 加強(qiáng)綠色溝通 綠色客房 開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品 綠色餐廳 綠色服務(wù) 98 7. 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 核心是服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)顧客 服務(wù)水平 服務(wù)的連貫性與整體性 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 99 第四節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新 營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新 酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新 酒店?duì)I銷(xiāo)模式的創(chuàng)新 100 營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新 企業(yè)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心里的、政治的和公共關(guān)系等各種技能，贏得若干參與者的合作。即 4P+2P(power+public relation) 適應(yīng)環(huán)境 引領(lǐng)潮流 創(chuàng)造潮流 101 3. 不是去爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)，而是去開(kāi)拓新的市場(chǎng)。 102 酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新 （ P105） 研究開(kāi)發(fā)高技術(shù)含量的酒店產(chǎn)品 研究開(kāi)發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品 103 開(kāi)發(fā)個(gè)性化的酒店產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)民族特色的酒店產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)保護(hù)自然特色的酒店產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品 104 第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn) 服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng) 設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 105 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 飯店質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 106 3. 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性 酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的依賴(lài)性 酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性 107 酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原則 把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在“預(yù)防為主”上，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的的 檢查 服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量的問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高酒店質(zhì)量。 108 2. 酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全方位管理 全過(guò)程管理 全員性管理 全方法管理 全效益管理 109 3. 酒店全面質(zhì)量管理的原則