酒店的起源及管理(編輯修改稿)
2024-10-15 16:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ；而 最大面積的皇家套房，更有 780 平方米之大。外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有 56 層、 321 米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截 也叫帆船酒店 伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡 奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“ 爬”滿黃金。 八星級酒店業(yè)是在 阿拉伯聯(lián)合酋長國 首都阿布扎比。 飯店的分類及等級 等級：一 、 二 、 三 、 四 、 五 、 七 、八 星級 （準(zhǔn)三星、三星、三星級涉外） 星級的高低主要是反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)施、設(shè)備 、服務(wù)項目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有酒店賓客的滿意程序，包括語言（山西大酒店的評比過程） 山西是旅游大省，但是 …… 按照要求達(dá)不到星級的也評上了 ，但是畢竟是省會。 既然 時代在進(jìn)步 ， 市場在發(fā)展 ， 計劃經(jīng) 濟(jì) 逐步 轉(zhuǎn)變 成 市場經(jīng)濟(jì) （解釋） ， 客人對一家酒店的綜合設(shè)施設(shè)備 的 環(huán) 境 、房間衛(wèi)生 、 局部 設(shè)施設(shè)備 、 清潔衛(wèi)生以及服務(wù)質(zhì)量等都他 們提出了更高的要求 。 但 一個企業(yè)怎么 能立 足于市場 ， 創(chuàng)造品牌 ,這就須要 業(yè)主的硬件投 資 、 管理層準(zhǔn)確的市場定位 、 服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以及過硬的技師隊伍才能打造企業(yè)品牌 .。 那么 ， 就員工而言你們應(yīng) 該 做什么 ?用什么心態(tài)面對工作 ? 第一： 什么是 客人？ （角色互換） 企業(yè)的衣食父母 ，而是我們依靠客人存在 ，而是我們的工作對象 ：（１）提供就業(yè)機(jī)會（２）為我們創(chuàng)造效益（３）幫助我們事業(yè)成功 ， “客人永遠(yuǎn)是對的” 。但是，看是在什么時候是對的，在盜竊時？，在調(diào)戲女服務(wù)員時，在損壞酒店物品時？等等。 ，不要以貌、官、 貧、富取人，要一體待客。 綜合上述， 我個人認(rèn)為：客人就是一張百元大鈔，甚至是成打的，誰見錢不親？ 提問：誰是我們的老板？具體的說，誰給我們發(fā)薪金和享受一切待遇？ 正三角和倒三角的概念（講解） 第二 ： 什么是 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” ? 酒店 業(yè)鼻祖 “ 斯塔特勒 ” 提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 “ 客人不論客人在靜態(tài)還是動態(tài)中產(chǎn)生美的感受 ” 。 現(xiàn)在有人提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓客人有 “ 賓至如歸之感 ” ， 也有人說 “ 不讓客人投訴 ” ，綜合以上所述優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的 準(zhǔn)確 定義 是 ： “ 免去客人的舉手之勞 ” （互動） (舉例 )。 “ 親情和友情服務(wù) ” 的概念 (舉例 )。 當(dāng) 然 既然 有 服務(wù) ， 就有不足 ， 就有投訴 ， 我們怎樣面 對 投訴 。其實 客人每次投訴就是一個提高 ， 客人每次投訴就是一次改進(jìn) 。 俗話說 ：“ 不怕客人 投訴 ， 就怕客人不投訴 ” 。 只有客人才能看出我們的不足 ， 提出才能改進(jìn) ， 企業(yè)才能有發(fā)展 ，才能與客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 。 第三 ：心態(tài)。 希爾頓酒店 “ 金字法則 ” 第一條 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” （互動） ，第二條
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