酒店的起源及管理(文件)
【正文】 就有不足 ， 就有投訴 ， 我們?cè)鯓用?對(duì) 投訴 。 第三 ：心態(tài)。 (但 有兩種反比 不成立 )只有讓客人高興、滿(mǎn)意、舒服、 他們才能心甘情愿的把錢(qián)拿出 來(lái)，業(yè)主 有創(chuàng)收 我們有保障，并且給企業(yè)做人文口碑 ， 使企業(yè)有長(zhǎng)期發(fā)展 ， 形成良性 循環(huán) 。 服務(wù)行業(yè)的三大要素：衛(wèi)生、服務(wù)、禮節(jié)禮貌。 1966 年 周總理接見(jiàn)全國(guó)勞模，有個(gè)叫時(shí)傳祥的掏糞工，周總 理見(jiàn)他時(shí)說(shuō) ：“ 雖然我們的級(jí)別不同，但是都為人民服務(wù) ” 。 第 五 ： 努力做好工作 。 一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)是來(lái)源于忠誠(chéng) 、 敬業(yè) 、 勤奮 、 努力 、 主動(dòng) 、 創(chuàng)新 、 配合所換來(lái)的 。 在美 國(guó)的西點(diǎn)軍校學(xué)員有傳統(tǒng) ，（ 1802 年 3 月 16 日距紐約市約 80 公里的軍事要塞西點(diǎn)正式宣布成立 ） 學(xué)員遇到上級(jí)的問(wèn)話只能 四種回答 “ 報(bào)告長(zhǎng)官 ， 是 ” 、 “ 報(bào)告長(zhǎng)官 ， 不是 ” 、“ 報(bào)告長(zhǎng)官 ， 不知道 ” 、 “ 報(bào)告長(zhǎng)官 ， 沒(méi)有任何借口 ” （互動(dòng)）除此之外 ， 不能多說(shuō)一個(gè)字 ?，F(xiàn)在培訓(xùn)的員工請(qǐng)假 說(shuō)：奶奶死了、人打電話說(shuō)家里有急事，那么，為什么有人就沒(méi)事情？ 人們說(shuō)借口就是你身邊的陷井 ， 借口越多陷井就越多 （互動(dòng)） 。 (2)責(zé) 任 與角色 。 （互動(dòng)） (4)愛(ài)護(hù)企業(yè)，融為一體 。 (6)沒(méi)有敬業(yè)就沒(méi)有卓越 要做到敬業(yè) ， 就要求我們有所謂的 “ 三心 ” ： 即耐心 、恒心和決心 。 海爾集體總裁張瑞敏提出 ：“ 把一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 、 把 一件平凡的事做好就是不平凡 。 工作不能只憑一時(shí)的熱情 ， 三 分鐘的熱度來(lái)工作 。 （有員工蹲在床上） （互動(dòng)） (5)集體榮譽(yù)感 。 (3)服從 命令，聽(tīng)從指揮 。 第 七 :怎樣做一名優(yōu)秀的員工 (1)不忘初衷 ， 虛心學(xué)習(xí) 。 在我們工作和生活中我們?nèi)鄙俚牟皇菍ふ医杩诘娜?， 而是想盡辦法去完成 任務(wù)的人 。 以一擋十容易，以十擋一不易 。崗位上的“我”，不 僅僅是代表自己，是代表酒店的形象， 要知 道酒店的服務(wù)產(chǎn)品“ 100— 1〈 0 的道理 ” （ 即一個(gè)環(huán)節(jié) ， 一個(gè)人的身上出現(xiàn)了 劣質(zhì) 服務(wù) ， 所有 好的服務(wù) ， 其他員工的 辛勤 勞動(dòng)將付之東流 ） 。（舉例）所以酒店 的口號(hào)是： “ 快快樂(lè)樂(lè)的工作、高高興興的掙錢(qián) ”（互動(dòng)） 。員工必須端正認(rèn)識(shí) 。 第四 ： 正確對(duì)待工作。 （平遙） 客源是財(cái)源， 我們 的 客人 就 是 “財(cái)神爺” ， 就是 “ 皇帝 ” ， 就 是 “ 衣食父母 ” ，請(qǐng)記住不是業(yè)主給我們發(fā)工資是客人給予的， 客人才是真正的“老板”。
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