【文章內(nèi)容簡介】 收支平衡定價法 （二）需求導向定價：直覺評價法 相對評分法 特征評分法 （三）競爭導向定價法：隨行就市定價 邊際效益定價二、房價的檢驗：酒店常用的檢驗方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤分析等?？头砍鲎庥行史治隹头砍鲎庥行适侵妇频昴骋粫r期內(nèi)客房實際營業(yè)收入與營業(yè)收入最大潛力之比。例如某酒店在11月份的客房出租率是90%，實際平均房價和制定平均房價的比是90%，則客房出租有效率為81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒店房價在施行過程中所取得的成果，以及銷售人員為實現(xiàn)預期目標所做努力的程度?？头孔畲罄麧櫡治隹头孔畲罄麧櫡治觯卜Q邊際分析，既通過比較邊際收入和邊際成本來分析酒店所要實現(xiàn)的客房銷售最大利潤的方法。邊際收入（MR），是指每增加銷售一間客房所帶來的客房總收入相應增加的部分；邊際成本（MC），是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應增加部分。當MR﹥MC時，此時，應繼續(xù)擴大銷售量，以提高客房經(jīng)濟效益，同時表明此時的價格是可行的。當MR﹤MC時，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤減少。此時，應減少銷售量，同時也說明房價需要調(diào)整。當MR﹦MC時，表明每增加銷售一間客房帶來的收入增加等于成本的增加，客房總利潤既不增加也不減少，因而此時實現(xiàn)了客房利潤最大化，同時說明價格是可行的。三、房價的調(diào)整： （一）降價：在什么情況下降價？降價的利弊各是什么？ （二）漲價：在什么情況下漲價價？漲價的利弊各是什么？四、價目表設計設計要求見《前廳運行與管理》吳梅等編著 旅游教育出版社P118作業(yè)介紹各類定價法的特點某飯店擁有200間客房，每間客房所分攤到的固定成本為15美元，每間客房的單位變動成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%，假設其競爭對手的飯店房價為每晚32美元，請問該飯店應該制定什么樣的房價才能盈利？加入該飯店全年想要實現(xiàn)50萬元的利潤，又該如何定價？第三章 客房預訂教學目的與要求掌握客房預訂的基本內(nèi)容與程序，能熟練的進行訂房業(yè)務的操作。包括接受、處理客人的訂房要求——記錄儲存預定資料——檢查控制預定過程——完成客人抵店前的準備工作教學手段課堂講授 實驗室操作（填寫預訂單、更改預訂） 場景模擬演示（電話預訂）教學課時：6課時（理論3課時，實踐3課時）教學內(nèi)容第一節(jié) 預訂業(yè)務知識一、預訂的任務 預訂部是飯店實施銷售計劃的一個組成部分，所以對預訂部人員要進行銷售技能的培訓；同時預訂部也有銷售任務（平均房價、出租率、營業(yè)收入）。 為什么要預訂：使客人有安全感；確保穩(wěn)定的客源有利于客房銷售計劃的實現(xiàn)（穩(wěn)定的預訂系統(tǒng)能保證30％的客源）；有效控制房態(tài)，對未來客房銷售實施有效控制；客人入住時飯店已經(jīng)掌握準確的接待資料。 預訂工作流程：接受、處理客人的訂房要求——記錄儲存預定資料——檢查控制預定過程——完成客人抵店前的準備工作 常用預訂系統(tǒng)：軟件系統(tǒng)：國際主要預訂系統(tǒng)：Holidex 2000（假日集團） 、 Choice 2001（國際選擇 飯店集團） 、 Global Ⅱ（洲際飯店集團）、MarshaⅢ（馬里奧特集團） 、 FortreeⅡ（四季)、Fidelio 免費電話 ：800二、客房預訂的渠道 直接預訂、間接預訂客房預訂會有哪些渠道？飯店為什么要建立這些中間渠道？(1) 客人本人直接訂房；(2) 通過委托人訂房；(3) 通過飯店所屬的集團公司的訂房系統(tǒng)訂房；(4) 通過旅行社訂房；(5) 通過飯店加入的獨立訂房組織訂房；(6) 通過合作飯店訂房；(7) 通過飯店的代理商訂房；(8) 通過航空公司或交通運輸公司訂房；(9) 通過會議組織機構訂房；(10) 通過與飯店簽約商務合同的其他單位訂房。三、客房預訂的方式電話預訂：連鎖經(jīng)營性預訂：聯(lián)營成員組織預訂：如中國飯店協(xié)會網(wǎng)上預訂：飯店自己的網(wǎng)頁；專業(yè)飯店預訂公司：如24Hotel 飯店預訂網(wǎng) 預訂種類臨時性預訂(Simple Reservatinon)：時間短（一般是當天抵達的預訂）、口頭確認、說明留房時限（一般為當天下午18：00）、確認房價、付款方式；注意電話禮節(jié)、注意解釋同音字；臨時預訂常常由前臺來處理；確認性預訂(confirmed Reservation)：口頭確認或書面確認；一般應發(fā)書面確認書；安全、守約，允許賒銷（不付定金）；確認書的設計（是否滿足客人的訂房要求、房價說明、付款方式、飯店取消預訂的規(guī)定、對客人的選擇表示感謝）；保證性預定(Guaranteed Reservation)：關系牢固、無風險，在銷售旺季或著名酒店或?qū)π抛u度不好客人都采取此方法；保證飯店和客人雙方的利益。(1)信用卡擔保：客人要將自己信用卡的種類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房費收入的補償；(2)定金擔保：對飯店最理想的方式是定金一般收取定金為房價/日間晚服務費，客人入住結帳時一并結算；(3)合同擔保：飯店與客戶單位建立商業(yè)合同，合同包括簽約單位的地址、帳號、訂房的責任擔保。此類預訂可留房到第二天中午12：00，并視情況收取客戶一天房費。預訂情況將給飯店對未來客房銷售做出比較準確的預測。五、預訂表格 向?qū)W生介紹各類預訂表格、預訂表格的更改、取消處理方法； 介紹預訂匯總傳統(tǒng)表、預訂匯總密度表、預訂截止表 其他預訂記錄：預訂卡條（客人的特殊要求）、預訂記錄簿（客人的類型）、預訂等級本（客人的來源）。（此等預訂記錄方式基本已淘汰）第二節(jié) 預訂程序一、 預訂承接（一）、預訂受理（Accepting）散客（Walkin）的接待： 電話預訂（TEL）：，國際通用的800免費電話進入飯店預訂系統(tǒng)； 書面預訂：電傳、傳真預訂（FAX） 網(wǎng)絡預訂（INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站以及酒店預訂組織，快速、準確、低成本（見網(wǎng)上下載預訂表格）團隊預訂（Group）：團隊預訂往往先由營銷部直接受理（二）、預訂確認（Confirmation）決定是否能接受客人的預訂要考慮如下因素：客人預訂抵達的日期；客人所需要的房間種類；客人所需要的房間數(shù)量；客人將入住的天數(shù)；客人對房價以及其他項目的要求；如果客人的要求與飯店的接待能力相符，便可以確認客人的預訂：（三）、婉拒預訂（Turning down）：主動提出建議，讓客人更改類型、時間、數(shù)量 記入“等待預訂名單”(waiting list) 發(fā)送“致歉書”（regret card）（四）、預訂變更（Amendment）和預訂取消（Cancallation）更改預訂基本服務程序： 接受客人更改預訂的信息：A、詢問客人的姓名以及原始到達日期和離店日期；B、詢問客人要求更改的日期（住店期）；C、找出客人的原始預訂單查看；確認預訂更改：A、檢查飯店預訂情況看是否能滿足客人的要求；B、確認客人的更改預訂；C、記錄更改預訂代理人的姓名以及聯(lián)系電話； 整理、存檔：A、重新填寫預訂確認書，并表明“更改”；B、同原始預訂單訂在一起；C、按預訂日期、客人的姓名重新存入預訂檔案 感謝客人及時通知并將更改信息輸入電腦 未能確認的更改預訂：A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預訂表上B、告知客人如有空房，及時通知C、感謝客人的理解與支持取消預訂的服務程序：接受客人取消預訂的信息：A、詢問客人的姓名以及原始到達日期和離店日期；B、找出客人的原始預訂單查看確認預訂更改：A、記錄取消預訂代理人的姓名以及聯(lián)系電話；B、提供取消預訂號 整理、存檔：A、重新填寫預訂確認書，并表明“取消”， B、在原始預訂單上填寫取消日期、取消原因、取消申請人標注 “Cancellation”同取消預訂單訂在一起，放入取消預訂檔案中。C、將取消情況輸入電腦 感謝客人及時通知，并希望下次繼續(xù)為客人服務 有些飯店對取消預訂做出限時規(guī)定，24小時、48小時、72小時二、預訂資料管理基本工作：輸入資料、檢查核對、管理歸納、資料傳遞資料輸入：預訂資料、更改資料、取消資料資料儲存：按客人到達日期的順序，然后按客人姓氏順序；資料核對：資料歸納整理：資料的傳遞：《預抵店客人名單》、《團隊客人名單以及分房情況》《VIP 接待通知單》三、抵店準備 提前一周或數(shù)周通過分發(fā)客情預報表、制定接待計劃、召開協(xié)調(diào)會議等 方式將客人到達信息通知各個相關部門； 將具體接待安排通知各個部門：如VIP接待呈報單、派車通知單、次日客人抵店表、鮮花禮品申請表； 與接待處聯(lián)系將客人情況轉(zhuǎn)交，由接待處提前為客人排房。第三節(jié) 超額預訂和缺額預訂一、超額預訂（OVERBOOKING）（一）什么是超額預訂超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。（二）做好超額預訂的預測工作需要考慮的因素：團體訂房和散客訂房的比例掌握預訂類別的比例通過以往的經(jīng)驗預測比例根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無同檔次酒店（三）超額預訂數(shù)的確定受預訂取消率、預訂而未到客人比率提前退房率及延期住店率等的影響。（四）對過度超額預訂的處理方法以及程序如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況,為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享 受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。二、缺額預訂（UNDERBOOKING）缺額預定就是指在指定時間內(nèi)沒有達到酒店預期目標預定的數(shù)量.第四節(jié) 預訂中的常見問題以及處理一、預訂記錄中出錯：客人姓名、抵店離店時間、將預訂人當做住店客人。二、誤解專業(yè)術語：留房時間、相鄰房（被理解成連通房）、大床間（被客人理解成兩張大床）。三、沒有記錄客人的特殊要求，導致客人對酒店提供的客房不滿意：盡量按照客人的要求安排房間，加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，提高其工作責任心和業(yè)務素質(zhì)。四、客人預訂后，酒店情況有變：對訂房的變更及取消預訂的受理工作應予重視，及時與客人溝通。五、預訂中介與酒店之間信息脫鉤，導致客人到店后沒有客房： 加強與預訂中心、訂房代理處的溝通；誠懇地向其解釋原因并致歉意；征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的酒店，并負責提供交通工具和第一夜的房費；如客人同意次日搬回本酒店，應做好次日的預訂并將搬回的時間告訴客人；免費提供1－2次長話費或傳真費，以便客人能將臨時改變住宿地址的消息通知有關方面；臨時保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查詢服務；做好客人搬回本酒店時的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房內(nèi)放致歉信、贈送鮮花水果等；向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨；事后向提供援助的酒店致謝。對其他預訂種類的客人屆時無房提供時，應熱情禮貌地向客人說明，幫助推薦其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店。六、過度超額導致客人無法入?。簠⒄丈蠗l作業(yè)：案例分析《會議室場地費漲價了》進行客房預訂全過程操作模擬客史檔案的建立 敘述保證類預訂和非保證類預訂中酒店的不同責任。第四章 前廳接待（Reception）教學目的與要求讓學生了解客人入住過程的接待程序，并且會實際操作。能夠處理入住接待中一些特殊問題的處理。教學方式講授 實驗室操作 觀看錄象片教學時數(shù) 8課時教學內(nèi)容第一節(jié) 入住登記一、了解接待處的工作職責： 接待處的人員一般配備有主管、領班和接待員。其主要職責是：安排住店賓客。辦理入住登記手續(xù)，分配房間。積極推銷出租客房。協(xié)調(diào)對客服務，掌握客房出租的變化。掌握住客動態(tài)及住客資料。正確顯示客房狀態(tài)。制作客房營業(yè)月報表。二、登記工作的目的（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。（5）可以保障酒店及