【文章內(nèi)容簡介】 作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表揚(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。重要調(diào)查信息點(diǎn)：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務(wù)教學(xué)目的與要求：要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；會(huì)填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：散客入住辦理的程序；信息儲(chǔ)存的程序；團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)難點(diǎn)：不同的報(bào)價(jià)方式。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6第一節(jié) 散客的入住辦理一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微笑服務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備要處于正常工作狀態(tài)。（三）用具用品提前準(zhǔn)備好，要齊全。（四）服務(wù)預(yù)案提前做好，做到心中有數(shù)。（五）飯店內(nèi)外相關(guān)信息要熟知，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客人需求。二、問候識(shí)別，熱情表示歡迎。，確認(rèn)客人有無預(yù)定。三、入住辦理（一）填表登記客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。（二）核實(shí)證件和對(duì)客人相關(guān)證件的真實(shí)性和有效性，國內(nèi)旅客持用證：身份證，身份證回執(zhí)，臨時(shí)身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證，中華人民共和國入出境通行證等。（三）房間的分配 （1）夾心式報(bào)價(jià)——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報(bào)價(jià)——適用于中檔客房（3）沖擊式報(bào)價(jià)——適合推銷價(jià)格比較低的客房 ，多提建議 ，這是銷售客房的關(guān)鍵（四）押金的收取，則要準(zhǔn)確驗(yàn)卡 ，則視信用情況決定押金數(shù)額 ，則要查驗(yàn)有效期及身份證，并核對(duì)（五）復(fù)述確認(rèn)（六）完成登記（七）信息存儲(chǔ)四、續(xù)住按照以下步驟進(jìn)行：詢問放號(hào)——核對(duì)預(yù)訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)客人的入住一、熱情問候團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并熱情的歡迎和問候。二、預(yù)定核對(duì) 根據(jù)預(yù)定確認(rèn)書，接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。三、證件核對(duì)認(rèn)真核對(duì)客人有關(guān)證件的真實(shí)性和有效性。四、分配房間確定房號(hào)，盡量使團(tuán)隊(duì)客人住在同一樓層或相近樓層，確認(rèn)房價(jià)和離店日期，經(jīng)確認(rèn)無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)人員入住登記表”上簽字認(rèn)可。五、收取押金確認(rèn)付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。六、住店登記團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、身份證號(hào)碼或者護(hù)照號(hào)碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房價(jià)、最后付款方式、住店押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。七、復(fù)述確認(rèn)依據(jù)登記表復(fù)述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項(xiàng)”，再打印入住登記表和客房分配表，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。八、完成登記把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費(fèi)寄存服務(wù)，最后通知行李員，引客入房，道別時(shí)給客人良好的祝愿。第三節(jié)商務(wù)樓層服務(wù)一、酒店商務(wù)樓層的定義在大型高級(jí)酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。入住客人：一般是級(jí)別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流。二、商務(wù)樓層的服務(wù)準(zhǔn)備 儀容儀態(tài)設(shè)施設(shè)備用具用品服務(wù)預(yù)案三、商務(wù)樓層日常工作流程四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序五、酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義（一）給酒店帶來高效益（二）滿足客人對(duì)此類客房日益增長的需要（三）給酒店引入極至服務(wù)（四）提高酒店智能化程度六、商務(wù)樓層發(fā)展存在的問題，人手一部電腦，可以解決很多文件問題。，先進(jìn)的設(shè)備需要的資金過大，酒店承受不了，如電費(fèi)，這樣會(huì)減少酒店的收入。，對(duì)價(jià)格越來越敏感，如接送服務(wù)等，需要更多的人力物力七、商務(wù)樓層的發(fā)展趨勢，更加周到，更加細(xì)致（ROOM－AS－OFFICE）本章思考題：？？第四篇：酒店前廳與客房管理 第第四章 問詢服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第四章 問詢服務(wù)教學(xué)目的與要求：了