【文章內(nèi)容簡介】 作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負(fù)責(zé)編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務(wù)教學(xué)目的與要求：要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團隊客人辦理入住手續(xù)的程序；會填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點：散客入住辦理的程序；信息儲存的程序；團隊客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)難點：不同的報價方式。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：6第一節(jié) 散客的入住辦理一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微笑服務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備要處于正常工作狀態(tài)。（三）用具用品提前準(zhǔn)備好，要齊全。（四）服務(wù)預(yù)案提前做好，做到心中有數(shù)。（五）飯店內(nèi)外相關(guān)信息要熟知，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，隨時準(zhǔn)備滿足客人需求。二、問候識別，熱情表示歡迎。，確認(rèn)客人有無預(yù)定。三、入住辦理（一）填表登記客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。（二）核實證件和對客人相關(guān)證件的真實性和有效性，國內(nèi)旅客持用證：身份證，身份證回執(zhí)，臨時身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證，中華人民共和國入出境通行證等。（三）房間的分配 （1）夾心式報價——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報價——適用于中檔客房（3）沖擊式報價——適合推銷價格比較低的客房 ，多提建議 ，這是銷售客房的關(guān)鍵（四）押金的收取，則要準(zhǔn)確驗卡 ，則視信用情況決定押金數(shù)額 ，則要查驗有效期及身份證，并核對（五）復(fù)述確認(rèn)（六）完成登記（七）信息存儲四、續(xù)住按照以下步驟進行：詢問放號——核對預(yù)訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別第二節(jié) 團隊客人的入住一、熱情問候團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)到團隊接待處，并熱情的歡迎和問候。二、預(yù)定核對 根據(jù)預(yù)定確認(rèn)書，接待人員與團隊領(lǐng)隊、導(dǎo)游進一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。三、證件核對認(rèn)真核對客人有關(guān)證件的真實性和有效性。四、分配房間確定房號，盡量使團隊客人住在同一樓層或相近樓層，確認(rèn)房價和離店日期，經(jīng)確認(rèn)無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團隊領(lǐng)隊及接待人員要在“團隊人員入住登記表”上簽字認(rèn)可。五、收取押金確認(rèn)付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。六、住店登記團隊名稱、客人姓名、身份證號碼或者護照號碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房價、最后付款方式、住店押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。七、復(fù)述確認(rèn)依據(jù)登記表復(fù)述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項”，再打印入住登記表和客房分配表，請客人確認(rèn)簽字。八、完成登記把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費寄存服務(wù)，最后通知行李員，引客入房，道別時給客人良好的祝愿。第三節(jié)商務(wù)樓層服務(wù)一、酒店商務(wù)樓層的定義在大型高級酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。二、商務(wù)樓層的服務(wù)準(zhǔn)備 儀容儀態(tài)設(shè)施設(shè)備用具用品服務(wù)預(yù)案三、商務(wù)樓層日常工作流程四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序五、酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義（一）給酒店帶來高效益（二）滿足客人對此類客房日益增長的需要（三）給酒店引入極至服務(wù)（四）提高酒店智能化程度六、商務(wù)樓層發(fā)展存在的問題，人手一部電腦，可以解決很多文件問題。，先進的設(shè)備需要的資金過大，酒店承受不了，如電費，這樣會減少酒店的收入。，對價格越來越敏感，如接送服務(wù)等，需要更多的人力物力七、商務(wù)樓層的發(fā)展趨勢，更加周到，更加細(xì)致（ROOM－AS－OFFICE）本章思考題：？？第四篇：酒店前廳與客房管理 第第四章 問詢服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第四章 問詢服務(wù)教學(xué)目的與要求：了