【文章內(nèi)容簡介】 的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。 (5)團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。 (6)檢查散客房。 (7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 (8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。 (9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 (1)團(tuán)隊接待要求 ①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的 記錄。 精編原版資料 精編原版資料 ②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊入住登記表”上簽名。 ③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。 ④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。 (2)散客接待要求 ①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 ②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住 宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 ④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。 ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等 內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕精編原版資料 精編原版資料 麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 (2)來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。 (3)在房間緊張的情況下，客人要求延住 ①照顧已住店 客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。 (4)客人離店時，帶走房間物品 個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是 您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?” 二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求 迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是： 精編原版資料 精編原版資料 (1)當(dāng)客人抵達(dá)時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。 (2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī) 道謝，示意司機(jī)開車。 迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。 迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。 迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng) 景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。 當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇欤缓?，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。 精編原版資料 精編原版資料 三、行李崗位員工服務(wù)技能要求 酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。 (1)入店 ①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。 ②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。 ③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。 ④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。 ⑤帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。 ⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房 內(nèi)設(shè)施。 ⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。 ⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。 (2)離店 ①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。 ②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。 ③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。 精編原版資料 精編原版資料 ④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 ⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。 (1)入店 ①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字證實。 ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。 ④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。 ⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。 ②按照團(tuán)隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 精編原版資料 精編原版資料 (1)行李寄存工作要求 ①確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 ③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。 ④將行李有序地擺放。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 ①如果客人丟失了 寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 精編原版資料 精編原版資料 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間 狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP 預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 (1)預(yù)訂的方式 ①電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的 員工須注意以下幾個方面： ，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。 ，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。 精編原版資料 精編原版資料 、耐 心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項： 。特別是客人的姓名不能寫錯。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 ④合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)精編原版資料 精編原版資料 算方式等各項內(nèi)容填寫清楚 。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 — 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條 件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ④核對預(yù)訂 對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工 作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ，那么在客人取消預(yù)精編原版資料 精編原版資料 訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客