【正文】 原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更 的信息再傳達(dá)知給這些部門。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 ，那么在客人取消預(yù)精編原版資料 精編原版資料 訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工 作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。在條 件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ，充分展示酒店的形象。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。 ，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 精編原版資料 精編原版資料 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 ①如果客人丟失了 寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個(gè)表格。 ④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。 ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。 ③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。 (2)離店 ①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。 ⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。 ⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。 ④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。 ②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。 迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng) 景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。 (2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī) 道謝，示意司機(jī)開車。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。 (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是 您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?” 二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求 迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。 ②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。 (2)來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕精編原版資料 精編原版資料 麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 ⑦制作客人賬單。 ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。 ⑤填寫房卡。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住 宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 ②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。 ④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。 ③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的 記錄。 (9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 (7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 (5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。 (3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。 精編原版資料 精編原版資料 第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 總臺收銀崗位員工服務(wù)技能 要求 精編原版資料 精編原版資料 一、接待崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。 ④聲音 聲源多、音量大。 ③溫度、濕度與通風(fēng) 前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是 22℃ ～ 24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?(40℃～60℃ )，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗 的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。 總之，前廳 內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。 ④公共設(shè)施 大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。 ②公眾活動區(qū)域 前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。 酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的 店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。 總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表： 精編原版資料 精編原版資料 前廳長度推算表 客房數(shù) 柜臺長度 服務(wù)臺與辦公面積 50 100 200 400 此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。 (1)前廳的高度與寬度 在西方國家，酒店前廳的高度通常是 米，寬 米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容?！皶r(shí)間與動作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。 (4)效益性 前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。 (3)明顯性 前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。 (1)經(jīng)濟(jì)性 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 (3)前廳部是酒店管理 機(jī)構(gòu)的參謀和助手 作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。 。 。反之，客人對一切都會感到不滿。 前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。 同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心 精編原版資料 精編原版資料 客房是酒店最主要的產(chǎn)品。 (7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。 (6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。 (2)正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況 — 住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部精編原版資料 精編原版資料