前廳服務(wù)第三章禮賓服務(wù)-文庫吧資料
2025-02-20 15:04本頁面
【正文】 —— 酒店的“金鑰匙”柜臺(tái) ? 5金鑰匙的資料 —— 各方面的信息 ? （四）“金鑰匙”服務(wù)理念 ? 1理念包括： ? 5點(diǎn) ? 2精髓包括： ? 3點(diǎn) ? （五）與酒店各部門的關(guān)系 ? 建立良好的合作伙伴關(guān)系 ? 二、中國酒店“金鑰匙” ? （一）中國酒店“金鑰匙”由來 ? （二）中國酒店推行“金鑰匙”服務(wù)的基本條件 ? 1設(shè)施設(shè)備與聲譽(yù) ? 2前廳禮賓服務(wù)等級(jí) ? 3必須經(jīng)過推薦與審批 ? 什么是 Concierge 金鑰匙服務(wù) ? ? 金鑰匙服務(wù)系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 ? 六、行李房制度 ? 6點(diǎn) ? 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù) ? （一）客人行李暫存服務(wù) ? （二）傳送函件報(bào)表服務(wù) ? （三）外修外購服務(wù) ? （四）貴重物品保管服務(wù) ? （五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù) 五、委托代辦服務(wù) ? 飯店為客人提供委托代辦服務(wù)，一方面要設(shè)置專門的表單 ,如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費(fèi)制度，一般飯店內(nèi)的正常服務(wù)項(xiàng)目和在飯店內(nèi)能代辦的項(xiàng)目不收取服務(wù)費(fèi)。 ? (1)當(dāng)客人來領(lǐng)取行李時(shí)，須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)的單子上簽名，并詢問行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時(shí)間等，以便查找； (2)將“行李寄存”的上下聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人后在“行李寄存記錄本”上做好記錄； (3)如住客寄存、他人領(lǐng)取，須請(qǐng)住客把代領(lǐng)人的姓名、單位或住址寫清楚，并請(qǐng)住客通知代領(lǐng)人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來提取行李。如一位客人多種行李，要用繩系連在一起，以免錯(cuò)拿； (6)經(jīng)辦人須及時(shí)在“行李寄存記錄本”上進(jìn)行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。 ? (1)行李房是為客人寄存行李的重地，嚴(yán)禁非行李人員進(jìn)入； (2)行李房鑰匙由專人看管； (3)做好“人在門開，人離門鎖”； (4)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物； (5)行李房要保持清潔； (6)寄存行李要擺放整齊； (7)寄存行李上必須系有“行李寄存單”。對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條將行李封好。己辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)； (2)飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品； (3)不得存放易變質(zhì)食品、易蛀儀器及易碎物品。 （四）行李寄存服務(wù) ? (1)行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證件。 （三）換房行李服務(wù) ? (1)接到接待處換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號(hào)及換房后的房號(hào)； (2)到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房； (3)按進(jìn)房程序并經(jīng)住客允許進(jìn)入客房，請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將行李裝車； (4)引領(lǐng)客人到新的房間，為其開門，將行李放好 。 (7)行李搬運(yùn)上車。如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班出面解決； (4)將團(tuán)體行李匯總到前廳大堂、再次核對(duì)并嚴(yán)加看管，以防丟失； ? (5)核對(duì)實(shí)數(shù)與記錄相符，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起過目，并簽字確認(rèn)。 ? (1)根據(jù)團(tuán)體客人入住登記表上的出行李時(shí)間做好收行李工作安排，并于客人離店前一天與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в位驁F(tuán)體接待處聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)體離店時(shí)間及收行李時(shí)間； (2)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取客人放在門口的行李。此時(shí)如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，
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