三禮賓服務(wù)-文庫吧資料
2025-02-20 14:41本頁面
【正文】 信使 /傳呼員根據(jù)問訊部或大堂值班臺(tái)的指令，舉者寫有客人姓名的尋人牌（尋人牌上安裝鈴鐺或蜂鳴器）在規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼喚找人。 ? 印 —— 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 ? 寄 —— 指代寄郵件、包裹、特快專遞 ? 代 —— 代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。 ? 取 —— 去機(jī)場、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。 ? 送 —— 送 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。 盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 ? 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人 解決 一切困難。這位泰國客人非常滿意，因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量與辦事效率超出了他的想象。 25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動(dòng)物的途徑。 ?案例 4： 2023只孔雀和 4000只鴕鳥 1997年的春季交易會(huì)期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館， 2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺(tái)打來一個(gè)電話，說想買 2023只孔雀和 4000只鴕鳥。 為節(jié)約時(shí)間，微軟方面提出租用直升機(jī)開辟從南沙到沙窖島的特別航線。經(jīng)過幾番電話往來，最終客人得到了他所期望的牛膽石。 Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過澄清，原來客人要一磅牛膽石。他把這項(xiàng)任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會(huì)如何處理呢？ 第三節(jié) “金鑰匙” ? 8： 30， 聯(lián)系 ? 9： 40， 回復(fù) ? 10： 10， 買到 ? 10： 25， 白天鵝 ? 11： 50， 機(jī)場 ? 18： 00， 杭州 ? 19： 30， 客人 ? 廣州郊縣 8 ? 杭州海華 238 ? 案例 2：客人詢問那里可以找到屠宰場 一位日本客人來找舊金山 Grand Hayyt飯店的金鑰匙 Diana Nelson,問她那里可以找到屠宰場?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒問題，不向客人又加一句；“一定要 當(dāng)天 摘下來的，價(jià)錢不是問題。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門。小王應(yīng)該如何處理？ 一、行李員的職責(zé) 負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李； 向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目； 幫助客人熟悉周圍環(huán)境； 替客人傳遞留言，預(yù)約出租車、尋找客人等； 第二節(jié) 行李服務(wù) 散客行李服務(wù)規(guī)程 客人抵店時(shí)： 致意、歡迎 進(jìn)入房間 接待處等待 引領(lǐng)客人入房間 介紹客房設(shè)備 道別，離開客房 客人離店時(shí)： 核對客人要求、信息 引導(dǎo)客人 清點(diǎn)核對行李 將行李搬到大廳 核對、裝車、道別 填寫記錄表 二、行李服務(wù)規(guī)程 團(tuán)隊(duì)行李抵店服務(wù)規(guī)程 客人抵店時(shí)： 迎接準(zhǔn)備 收取行李 分送行李 行李登記 客人離店時(shí)： 確定收取行李時(shí)間等 分檢行李 行李送至大廳 填寫登記表 團(tuán)體名稱 抵達(dá)日期 離店日期 離店 卸車行李員 裝車行李員 人數(shù) 進(jìn)店 飯店行李員 飯店行李員 領(lǐng)隊(duì)簽字 領(lǐng)隊(duì)簽字 行李進(jìn)店時(shí)間 車號(hào) 房號(hào) 行李收取時(shí)間 行李出店時(shí)間 車號(hào) 行李箱 行李包 其他 出店 入店 入店 出店 入店 出店 備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單 總計(jì) 入店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 出店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 換房行李
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