三禮賓服務(wù)(已修改)
2025-02-24 14:41 本頁面
【正文】 第三單元 前廳禮賓服務(wù) 主要內(nèi)容 第一節(jié) 迎送客人服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 第三節(jié) 貴重物品保管 第四節(jié) 金鑰匙 學(xué)習(xí)目標(biāo) : 了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容 描述迎送賓客的服務(wù)程序 懂得散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序 描述貴重物品保管的服務(wù)程序 掌握“金鑰匙”的能力與工作內(nèi)容 為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)前廳禮賓員工的對客服務(wù)，酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓司或具有較豐富經(jīng)驗的禮賓員工擔(dān)任值班工作，服務(wù)項目包括： 第一節(jié) 迎送賓客服務(wù) 迎送賓客服務(wù) 迎送賓客服務(wù)大門 大堂 1迎接客人 2行李服務(wù) 引領(lǐng)客人值總臺 總臺 退房行李服務(wù) 做好記錄 客人住宿登記 行李員等候 電梯及走廊 引領(lǐng)客人進(jìn)房間 客房 進(jìn)入客房 介紹客房設(shè)施 行李處 有預(yù)訂客人的機(jī)場迎接 （一）準(zhǔn)備工作 掌握預(yù)抵店客人名單 安排好車輛 備好接機(jī)牌 飯店代表： 又叫機(jī)場代表， 是代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人， 并向客人推銷和宣傳飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體。 一、店外迎接服務(wù) （二）到達(dá) 車站機(jī)場迎接 客人 站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎 確認(rèn)客人 幫客人搬行李 （三）送客人上車 引導(dǎo)客人上車 向客人道別 （四）通知客人抵店信息 二、無預(yù)訂客人的爭取 （一）主動迎接，禮貌詢問客人是否需要住宿 （二）主動向客人介紹酒店情況 （三）察言觀色，靈活推銷客房及其他產(chǎn)品 （四）客人確認(rèn)入住后，辦理相關(guān)手續(xù)，上車去飯店 （五）驅(qū)車途中，向客人介紹飯店及城市情況 二、店內(nèi)迎送客人 ? 門童的迎送服務(wù) ? ①迎賓 ? 首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。 ? ②指揮門前 交通 ? ③做好門前保安工作 ? ④回答客人問詢 ? ⑤送客 ? 門童的一般素質(zhì)要求 為了 做好門童工作，管理人員可選用具有 下列素質(zhì) 的員工擔(dān)任門童工 作 ? （ 1）形象高大、魁梧。 ? （ 2）記憶力強(qiáng)。 ? （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富 。 ? （ 4）知識面廣 ? 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 門童的其他選擇 ? ①由女性擔(dān)任門 童（親切、溫和） ②由長者擔(dān)任門 童（穩(wěn)重、可信、慈祥） ③由外國人擔(dān)任門童（新奇、有特色） （一）站立等候 （二）引導(dǎo)停車 （三）開、關(guān)車門 （四）站回原位 門童的迎接流程 ?案例： 一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人 ，兩位男士坐在車后， 一位女士坐在前排副駕駛位上 。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。 【 分析提示 】 ? 在西方國家流行著這樣一句俗語： “ 女士優(yōu)先 ” 。在社交場合或公共場所 ， 男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想 ，照顧 、 幫助女士 。 諸如：人們在上車時 ， 總要讓婦女先行；下車時 ， 則要為婦女先打開車門 ， 進(jìn)出車門時 ， 主動幫助她們開門 、 關(guān)門等 。 西方人有一種形象的說法： “ 除女士的小手提包外 ， 男士可幫助女士做任何事情 。 ” 迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門 ， 致使
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