三禮賓服務(編輯修改稿)
2025-03-06 14:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，每天晚飯后都要吃一點新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴蜎]問題，不向客人又加一句；“一定要 當天 摘下來的，價錢不是問題?！贝筇媒?jīng)理撓了頭皮，因為榴蓮盛產(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來才有種植。他把這項任務交給了飯店的“金鑰匙”，他會如何處理呢？ 第三節(jié) “金鑰匙” ? 8： 30， 聯(lián)系 ? 9： 40， 回復 ? 10： 10， 買到 ? 10： 25， 白天鵝 ? 11： 50， 機場 ? 18： 00， 杭州 ? 19： 30， 客人 ? 廣州郊縣 8 ? 杭州海華 238 ? 案例 2：客人詢問那里可以找到屠宰場 一位日本客人來找舊金山 Grand Hayyt飯店的金鑰匙 Diana Nelson,問她那里可以找到屠宰場。 Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單，進一步追問詳情。 Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過澄清，原來客人要一磅牛膽石。恰巧 Diana認識的一件牛排餐館與一個牧場有業(yè)務往來，而這個牧場就有一個屠宰場。經(jīng)過幾番電話往來，最終客人得到了他所期望的牛膽石。 ?案例 3：用直升機接比爾 .蓋茨 1995年底，微軟公司總裁比爾 .蓋茨應邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 為節(jié)約時間，微軟方面提出租用直升機開辟從南沙到沙窖島的特別航線。 應急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用了 45分鐘到達沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會議中心的講臺上。 ?案例 4： 2023只孔雀和 4000只鴕鳥 1997年的春季交易會期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館， 2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話，說想買 2023只孔雀和 4000只鴕鳥。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。 25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場洽談有關購買事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象。 ? 酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。 酒店金鑰匙服務理念 ? 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人 解決 一切困難。 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”（ Service Through Friendship） . 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生 一、“金鑰匙”（ Concierge) ——在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙指委托代辦，指 按照金鑰匙服務理念 為客人 提供一條龍的 個性化服務，又被稱為“萬事通”、“萬能博士”。 盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 ” 金鑰匙“ 的內(nèi)涵 “ 金鑰匙”是一個國際民間組織； “ 金鑰匙”是一種徽記標識； “ 金鑰匙”不同于禮賓 部主管； “ 金鑰匙”是一種服務理念； 到底什么是 “ 金鑰匙 ” ? “金鑰匙 ” 組織之父 ——費迪南德 先生 1952年 4月 25日，國際 “ 金鑰匙 ”
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