禮賓規(guī)范服務用語(編輯修改稿)
2025-10-17 18:43 本頁面
【文章內容簡介】 （客戶名）時：我?guī)湍貜鸵幌拢耗膸ぬ枺蛻裘┦?*******(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“?！毕戎貜鸵幌驴蛻羲釂栴}，然后做出回答。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現在我為您轉接電話，請稍等”。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關注我們，支持我們。：客戶打進電話，沒有業(yè)務上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見?？蛻魣猿植豢蠏祀娫挘€
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