電信服務規(guī)范用語(編輯修改稿)
2025-09-11 23:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶來電咨詢時聲音小或信號不好時 沒有聽清或是理解客戶的意思時 客戶使用免提無法聽清楚時 “對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？請您拿起話筒講話好嗎？” （ 1）（如果只是個別字聽不清，與客戶確認）“ 對不起，請問您的意思是 XXXX，是嗎 ？”或“ 您是說 XXXXX，對嗎 ？” 用語規(guī)范－ 服務規(guī)范（ 2/7） 用語規(guī)范－ 服務規(guī)范（ 3/7 ） （做到正確引導） “ 對不起，這里是中國電信 10000號客服熱線，您要咨詢的問題請撥 XXXXX?！? 客戶表示聽不清時： 客戶打錯電話時： （ 1）（可以將話筒往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能能夠聽清了，再說） “ 請問有什么可以幫您？ ” （ 2）（如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作） “ 對不起，請您換部話機再撥一下，好嗎 ？” 操作界面反應較慢時： 遇設備故障，無法一時恢復查詢時： 解答過程中客戶無任何回答時 (如果因為客戶沒有留意您的回答，提醒客戶，以集中客戶的注意力 ) “ XX先生 /女士，需要我再解釋一遍嗎 ？” “對不起，現(xiàn)在系統(tǒng)比較忙，請您稍等 ！” “對不起，系統(tǒng)正在升級，建議您稍后來電，感謝您的理解 ” 如果用戶強烈不愿意，可以讓用戶留下聯(lián)系方式，稍后回電 用語規(guī)范－ 服務規(guī)范（ 4/7 ） （ 1）（應先講明原因并征詢客戶意見） “ 請稍等，幫您查詢 ” （ 如果估計用戶要等很長時間，要在中途再次告訴用戶 “ 很抱歉
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