電信服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(專業(yè)版)
【正文】 ” 用語(yǔ)規(guī)范－ 服務(wù)規(guī)范（ 6/7） 1 客戶投訴我公司某熱線難撥通時(shí)： 1用戶表示不理解時(shí)： （ 1）（若客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶） “ 很抱歉，可能是我的表達(dá)方式不夠清楚，是這樣的 ……” 切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等服務(wù)禁語(yǔ)。10000號(hào)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)禮儀與規(guī)范用語(yǔ) 目 錄 一、服務(wù)禮儀 三、主動(dòng)營(yíng)銷 二、電話接聽規(guī)范與技巧 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 服務(wù)禮儀 含義：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 （ 2）當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系，在和客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)情況告知客戶?！? （ 2）（若進(jìn)一步表?yè)P(yáng)） “ 不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù) 。 意義 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀的具體要求
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