【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （您好！我是衡陽(yáng)電信分公司 XX部的客戶(hù)經(jīng)理，我叫 XXX。）?給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 （請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？）商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀介紹禮儀?把男士介紹給女士?把晚輩介紹給長(zhǎng)輩?把職位低者介紹給職位高者?把公司同事介紹給客戶(hù)?把非官方人士介紹給官方人士?把本國(guó)同事介紹給外籍同事如何遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何遞拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。商務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范?接待新上門(mén)的客戶(hù)要注意禮貌?對(duì)老客戶(hù)要熱情?對(duì)性急的客戶(hù)要快捷?對(duì)精明的客戶(hù)要有耐心?對(duì)女性客戶(hù)要突出時(shí)尚美感?對(duì)老年客戶(hù)要突出方便和實(shí)用?對(duì)需要參謀的客戶(hù)不要推諉?對(duì)有主張的客戶(hù)不要去打擾他客戶(hù)接待規(guī)范客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到快捷、熟練；遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、不拋不丟，以文字的正面面對(duì)客戶(hù)；如客戶(hù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)尚未開(kāi)辦，應(yīng)主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí)，應(yīng)唱收唱付。窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶(hù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶(hù)說(shuō)明情況。當(dāng)窗口擁擠或客戶(hù)催促時(shí)，應(yīng)做好安撫工作。當(dāng)客戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)表示歉意?？蛻?hù)接待規(guī)范在業(yè)務(wù)較忙，不能及時(shí)答復(fù)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，可請(qǐng)其他營(yíng)業(yè)員或值班長(zhǎng)協(xié)助處理。出現(xiàn)特殊情況（如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等）必須暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示 “暫停服務(wù) ”臺(tái)面牌，并向用戶(hù)做好解釋工作。當(dāng)營(yíng)業(yè)員由于交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)想客戶(hù)說(shuō)明情況。當(dāng)營(yíng)業(yè)員下班而無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前向排隊(duì)客戶(hù)打招呼。1營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定客戶(hù)在等候中的急噪情緒，并將在營(yíng)業(yè)廳等候用戶(hù)所申請(qǐng)的業(yè)務(wù)辦理完畢?？蛻?hù)接待規(guī)范1業(yè)務(wù)受理完畢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限和 10000號(hào)查詢(xún)電話，遞上回執(zhí)和書(shū)寫(xiě)用具，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么問(wèn)題，并請(qǐng)客戶(hù)簽收。1當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)或投訴時(shí)，凡屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)實(shí)事求是地答復(fù)客戶(hù)；若客戶(hù)反映的問(wèn)題屬我方原因造成的，應(yīng)向客戶(hù)賠禮道歉，說(shuō)明原因?？蛻?hù)投訴的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求予以受理。1客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站起來(lái)向客戶(hù)致謝；在客戶(hù)不多時(shí)應(yīng)微笑目送客戶(hù)離開(kāi)。營(yíng)業(yè)人員的行為規(guī)則（服務(wù)用語(yǔ)） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)的需要，使用普通話、本地方言或英語(yǔ)服務(wù)?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)人員要禮貌接待，做到 “三聲 ”服務(wù) ——來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。基本禮貌用語(yǔ)和禮貌稱(chēng)謂要使用自然、親切；常用服務(wù)用語(yǔ)要靈活運(yùn)用，力求準(zhǔn)確、明了。常用服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)微笑、親切招呼： “先生 /小姐，早上好 /您好 /歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ /請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù) ……”當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱(chēng)呼并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”常用服務(wù)用語(yǔ)客戶(hù)明示所要辦理業(yè)務(wù)室，可根據(jù)不同情況答復(fù)：216。該業(yè)務(wù)為本臺(tái)席辦理時(shí) ——“ 請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理 ”。216。該業(yè)務(wù)非本臺(tái)席辦理時(shí) ——“ 請(qǐng)您到 XX號(hào)臺(tái)席辦理 ”。216。該業(yè)務(wù)非本營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí) ——“ 對(duì)不起，本營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到 XX營(yíng)業(yè)廳辦理 ”。216。該業(yè)務(wù)本地未開(kāi)辦時(shí) ——“ 對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開(kāi)辦。如果可以的話，您可辦理使用 XX業(yè)務(wù) ”。常用服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單式時(shí)，要禮貌地告知客戶(hù)： “請(qǐng)您先填好 XX后，我再為您辦理。 ”當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)的內(nèi)容不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心指導(dǎo)： “您這一欄內(nèi)填寫(xiě)的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該 ……”客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的非本臺(tái)席處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員的確不知道時(shí)，可禮貌地告知客戶(hù)： “對(duì)不起，我的確不清楚，請(qǐng)您問(wèn)一問(wèn)值班經(jīng)理，看看能否給您提供幫助。 ”常用服務(wù)用語(yǔ)需向客戶(hù)收取費(fèi)用時(shí)，要明晰地告知客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)需收取費(fèi)用的數(shù)目： “您辦理的 XX業(yè)務(wù)，所需費(fèi)用一共是 XX元，請(qǐng)您付費(fèi)。 ”與客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時(shí)，應(yīng)唱收唱付（交）：167。交接現(xiàn)金時(shí) ——“ 收您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ”167。交接重要文件、票據(jù)、物品時(shí) ——“ 收您 XX，這是您的 XX，請(qǐng)收好。 ”常用服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因并請(qǐng)客戶(hù)諒解： “對(duì)不起，按 XX規(guī)定，這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)彙?”當(dāng)客戶(hù)在本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客： “再見(jiàn)，歡迎再次光臨。 ”當(dāng)本臺(tái)席前客戶(hù)擁擠或客戶(hù)催促時(shí)，做好安撫工作 “請(qǐng)遵守秩序（或請(qǐng)不用著急），我盡快為大家辦理。 ”1當(dāng)客戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才得以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)諒解 “對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。 ”常用服務(wù)用語(yǔ)1當(dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)（老、弱、病、殘等）時(shí)，應(yīng)予優(yōu)先照顧請(qǐng)其他客戶(hù)諒解： “各位請(qǐng)稍侯，請(qǐng)?jiān)试S我先給這位 XX辦理，謝謝。 ”1當(dāng)窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)以 “暫停營(yíng)業(yè) ”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋?zhuān)?交接班時(shí) ——“ 對(duì)不起