電信服務(wù)禮儀ppt75頁)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-06 12:34:59 本頁面
【正文】 ，正在交接班，請您稍等。 ”?下班時(shí) ——“ 對不起，我馬上要下班了，后面的客戶請到 XX臺(tái)席辦理。 ”?因其他情況必須暫時(shí)離開崗位時(shí) ——“ 對不起，我離開一會(huì)兒，請稍后。 ”常用服務(wù)用語1當(dāng)營業(yè)下班時(shí)間到，客戶著急時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒： “請別著急，我會(huì)為您辦理的。 ”1當(dāng)客戶因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。 ——“ 我這樣處理是符合 XX規(guī)定的。 ”營業(yè)服務(wù)人員出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)想客戶致歉 ——“ 對不起，剛才由于 …… 原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正。 ”常用服務(wù)用語1當(dāng)客戶要求營業(yè)人員提供幫助時(shí)，應(yīng)按照規(guī)章制度或業(yè)務(wù)忙閑情況作出回答：?可以幫忙時(shí) ——“ 沒問題，我馬上為您辦。 ”?按規(guī)定不能辦理時(shí) ——“ 按規(guī)定，工作人員不能代辦，請?jiān)彙?”?無法幫忙時(shí) ——“ 請您到值班經(jīng)理臺(tái)席辦理。 ”?業(yè)務(wù)忙時(shí) ——“ 請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？ ”常用服務(wù)用語1對客戶提出的意見、要求，經(jīng)營業(yè)員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時(shí)，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理： “請您稍等，我請 XX來接待您。 ”1客戶操作不當(dāng)時(shí)（如自助服務(wù)終端、演示廳設(shè)備等），營業(yè)員要耐心解釋指導(dǎo)： “先生 /小姐，您這樣操作不合適，應(yīng)該 …… 。 ”常用服務(wù)用語1客戶對本企業(yè)的服務(wù)工作提出建議時(shí)，要誠懇接受，并表示感謝： “謝謝您對衡陽電信的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見向相關(guān)部門（上級(jí)）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對我們的工作給予關(guān)注。 ”當(dāng)客戶對本企業(yè)的服務(wù)工作提出表揚(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)謙虛回應(yīng)： “謝謝您對我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的。 ”或 “謝謝您對我們工作的支持，我們做得還很不夠，請您多指正。 ”禮 貌 用 語（之一）216。您好 216。早上好216。請您稍后216。很高興為您服務(wù)216。您需要些什么216。別客氣216。請?jiān)?16。拜托了216。請問 …… 216。您請坐216。歡迎光臨216。認(rèn)識(shí)您很高興216。請問您需要幫忙嗎？216。對不起216。沒關(guān)系216。勞駕禮 貌 用 語（之二）216。謝謝216。真不好意思216。請您走好 ,歡迎您再來216。謝謝您的合作216。對不起 ,讓您久等了216。請您清點(diǎn)好現(xiàn)金216。請不要擁擠216。打擾了216。很抱歉216。感謝您提的寶貴意見216。不用謝216。請注意公共衛(wèi)生216。請注意安全216。請您按秩序排隊(duì)216。對不起，沒聽清楚，請您再說一遍，好嗎？216。請您別在公共場所吸煙216。您好！這里是無煙區(qū)，請您把煙熄滅！216。請您稍等，他（她）馬上就來216。對不起，你要找的 XX同志現(xiàn)在不在，請問有什么事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？216。好的，我馬上請 XX同志來回答您的問題。216。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？禮 貌 用 語（之三）216。好的，你反映的問題我調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù)，謝謝您的寶貴意見。216。請出示您的身份證（戶口本），謝謝。216。您提出的意見很好，我們一定改正，謝謝您。216。請您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上為您辦理。216。請您在這里簽名。216。對不起！這個(gè)問題暫時(shí)我不能回答，這樣好嗎？我先把您的問題記錄下來，然后向我們主管領(lǐng)導(dǎo)詢問后，再打電話與您聯(lián)系。禮 貌 用 語（之四）216。您的心情我能理解，我們會(huì)盡快為您解決問題。216。對不起！系統(tǒng)正在升級(jí)，請您坐著休息一下，系統(tǒng)升級(jí)后我們會(huì)馬上通知您辦理！216。很抱歉！您的手續(xù)不全，請您攜帶 XXX證件等，改天再來辦理，好嗎？216。對不起！由于我的失誤給您添麻煩了，請您原諒。216。您好！請到這邊來，我來為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。禮 貌 用 語（之五）營業(yè)人員的行為規(guī)則基本禮貌稱謂167。老年人：老先生、老奶奶、老師傅、阿伯（大爺）、阿婆（大媽）167。中青年：同志、先生、小姐、阿姨（在知悉客戶姓氏后，先生、小姐前要加姓氏，如 “張先生 ”、 “李小姐 ”）。167。青少年：小同學(xué)、小朋友。167。直接稱呼：您。167。外國人士：先生、女士、小姐。掌握客戶的特點(diǎn)分析型客戶：注重細(xì)節(jié)，盡快切入主題，認(rèn)真記錄，用準(zhǔn)確專業(yè)語句表達(dá)。掌握客戶的特點(diǎn)支配型客戶：?你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確?支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常明確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。?同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接。?說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果你在支配型的人面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。?在與支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)明確的結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。掌握客戶的特點(diǎn)和藹型的客戶：?和藹型的人看中的是雙方良好的關(guān)系，他們不看中結(jié)果。?要對和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。?同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。?說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見?？朔徽勚械亩Y儀禁忌216。不要總是摸后腦勺216。注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣216。不要抖動(dòng)腿部216。避免做臉上動(dòng)作216。講話時(shí)舉止大方216。不要過分地關(guān)心別人216。不要事事總表現(xiàn)自己正確認(rèn)識(shí)客戶投訴?投訴是不可避免的?投訴是客戶不同意見的反饋?投訴與客戶的期望有關(guān)?投訴可以通過工作改善而減少?投訴可
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