服務(wù)規(guī)范用語[全文5篇](編輯修改稿)
2024-10-17 17:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電客服熱線，****號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？：請問您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來電，請掛機(jī)，再見!：請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。：客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明
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