【文章內容簡介】 柜門，關柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！六、當客人出場時：先生，您好！出場時請帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。溫泉休息廳迎送客服務語言標準一、迎賓崗迎客語：先生/小姐，您好，歡迎您的到來！送客語：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺階！二、大廳服務員迎客語：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請這邊請?。ò才抛唤o客人休息）介紹語：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請問您需要些什么？介紹語：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價格比較實惠有38元到238元不等的消費項目，（遞上相應的宣傳單）請問需要嗎？指引語：如客人需去任何地方，則說：先生/小姐，您好，這邊請！給予正確的指引。送客語：先生/小姐，您好，請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務員 迎客語：歡迎光臨！里面請！介紹語：先生/小姐，您好！我們這里有****，請您需要嗎？很高興為您服務！送客語：請慢走，歡迎下次再來！道歉語：對不起，讓您久等，馬上幫您辦理！儀容儀表培訓篇一、儀容儀表規(guī)范 制服篇●上班時間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊 ● 領帶、領花應扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應扎入褲內 ●不可挽起袖口或褲腳●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內；口袋內不可裝過多的東西?！癖３指蓛簟⒄R、沒有褶皺●愛護自己的工服，并按時交到洗衣房清洗或修補。工號牌●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方●如果工號牌不慎弄壞或丟失，應及時到人力行政中心另制新工號牌。頭發(fā)●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。●男員工：長度前不過眉，側不過耳，后不過領●女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來，劉海不得過眉。指甲●干凈，修剪整齊。●長度不超過指肚。●女員工可涂無色指甲油（直接從事餐飲的服務工作者禁用）。面部●面部應保持清潔、健康的狀態(tài)?！裱劬o分泌物，鼻毛不外露?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護膚品?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角?！衽畣T工應化淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影）?！衽畣T工用餐后需及時補妝。飾物●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表?！衽畣T工可戴一副非墜式小型耳環(huán)?！窨梢耘宕饕恢挥喕榛蚪Y婚戒指?！耥楁湶荒苈对谥品饷??！癯ぬ柵?、服務徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。鞋子●皮鞋應每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫夹瑧３指蓛?、無破損，并正確穿著。襪子● 應保持每天清洗?！?男員工應穿深色無破損的襪子?！?女員工應穿膚色、無破損的長筒襪或同色短襪。個人衛(wèi)生●每天洗澡，經(jīng)常洗手。●早晚刷牙，飯后漱口?！癫怀援愇妒称?，工作時不吃口香糖，不吃零食?！癖苊馐褂眠^量的香水。二、重點檢查和培訓內容頭發(fā)是否梳理，是否有頭皮屑，是否達到要求標準。女生淡妝是否達到要求，餐后是否補裝；襪子是否達到要求。內衣是否外露，是否戴有其它飾物。禮節(jié)禮貌一、服務中表情與言談微笑A 微笑是一種無聲的國際語言，表示對客人的歡迎與誠意；B 服務人員應牢記：當你與客人見面時，首先應是微笑，然后是語言； C 當客人離你五米遠時，應對可露出微笑；D 服務中對客人要始終保持自然得體，真誠的、溫馨的微笑； E 不得對客人大笑或竊笑；記?。侯櫩蜁蚰愕奈⑿Χ肋h記住你。目光A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；C 對客人的動作留意，但不得窺視客人行動。言談A 說話時應聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標準音，說普通話；D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應注意：A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當距離，約一米左右。問候A 酒店員工應向在酒店內遇到的每一位客人以及酒店領導（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務工作的基礎，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時，應在三米之內即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規(guī)范地使用問候語：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應道聲“勞駕”，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。介紹A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后者； D 正式介紹時，如有職位的，應稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時，通常情況下，長者、女士可以不起立，點頭微笑即可；二、常用的基本禮儀問候禮 問候是人際關系中的潤滑劑，往往決定人的第一印象。（1）確問候應是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應注意準確，規(guī)范地使用問候語；（3）員工應向在酒店內遇到的一切客人及同事主動問好；（4）如客人剛剛入酒店，與客人見面時，服務員應說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領導時，應中斷工作或停步行李禮問好；（6）正在工作的服務員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應送鮮花或其他生日禮物；（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；（10）如客人進房休息或是當晚不再與客人見面時，應在與客人分手時道聲“晚安”。稱呼禮稱呼禮是指日常服務中，和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。（1）在酒店內一般習慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；（2）服務員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（3）一般交往中可稱其職務、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內不得稱呼阿姨，叔、舅等。迎送禮（1）賓客來到酒店，接待服務人員要主動向客人問好，笑臉相迎；（2）為客人服務的過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務，對老弱病殘客人，要主動攙扶；（3）引領客人進房間時，服務員應走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內；（4）陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；（5）客人離店時，應微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；（6）對重要外賓和友好團體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務人員在大門口列隊迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。行為舉止篇一、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。從椅子左側入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應從椅子左邊出。服務人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。四、蹲態(tài)取低處物品應先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。五、點頭讓道應盡量靠兩側走，不要走中間與客人搶道。與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。有急事超越客人時，應先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。引導客人時，讓客人行在右側，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。迎客行在前，送客行在后。六、手勢介紹說明指示方向時應五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。談話時輔助手勢要適度。均勿用手指指點人或物。站立、行走時不要握拳。七、操作遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習慣。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、請示與遞交物品進入房間要敲門，允許方可進。如對方在講話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”。遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。事畢后，應先退一步，再轉身走開，不得扭頭就去。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。服務中，一般情況下應遵循：“女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。要求：要求發(fā)自內心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準：1）當客人出現(xiàn)在視線范圍內時放下手中的所