【正文】 。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。十四、點頭讓道應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。十五、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。均勿用手指指點人或物。十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。4）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢?？腿讼蚰阕邅頃r的禮儀標準：1）當客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領(lǐng)、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時，應(yīng)第一時間將物品交當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，咪維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。當時的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。一方面要照顧現(xiàn)場服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個人來服務(wù)臺，自己借口要做其它工作暫時離開。若多次不成功此鎖壞需撬4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌2）是否被其同伴帶走3）是否夾在其所帶物品中4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來5）查看客人是否帶在手腕上1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行掛失，并按手牌丟失的程序進行操作12客人鑰匙丟失怎么辦？答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點2）如果丟失時間很長，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄4）按手牌被鎖的處理程序進行5）確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應(yīng)作好記錄7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜2）請客人確認更衣柜號碼3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號碼4）主管簽字后到前臺領(lǐng)取管理卡5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認證件6）如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面，可以撥打手機進行確認后才可開柜7）如果客人柜內(nèi)無手機或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認8）如果柜子打不開時，應(yīng)開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時怎么辦？答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機，如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜6）詢問客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋1）夏天穿濕的泳裝會出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因為上面是沙發(fā)，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進去泡溫泉怎么辦？答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進水容易被沖掉2）因為是公共溫泉區(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因為內(nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經(jīng)過高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對放心 17客人開柜時，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺4）查詢電腦此客人的進場時間，并查看此批客人有無出場的 18發(fā)現(xiàn)超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標準，兒童門票的收費標準2）及時核對報客單上的賓客資料 3）及時聯(lián)系咨客進行報客4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機進入溫泉池區(qū)時怎么辦？答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦？ 答：1）查看傷勢情況2）安撫客人、并尋找客人的同伴3）通知領(lǐng)班進行處理，并及時通知醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進行檢查 4）如果傷勢嚴重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時怎么辦？答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。如果燙傷嚴重時必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時怎么辦？答：劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。人長時間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長時間地在驕陽下活動。25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時該怎么辦？答：當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當值醫(yī)生速到現(xiàn)場救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。有人骨折，應(yīng)及時止血。2）包扎。3）上夾板。28如有位姓丁的客人在凌晨二點入住酒店，第二天早上七點丁先生退房結(jié)帳時說：“我只住了五個小時，還不到半天，我只付半天房費”丁先生始終不肯交全天的房費，如果這事由你來處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少的錢來計算。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。突然發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)急措施，千萬不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進行撲救；如果一時難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管，啟動報警器，同時封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風機、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報警求援。最后疏散其它一般物品。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。可以的話，用濕毯子將身子包起來。停電的應(yīng)急措施：：第一時間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。如獲知停電時間較長（超過十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。將致歉水牌放置于大堂。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。男、女賓加強對更衣室的巡查。停熱水的應(yīng)急措施：：詢問工程部停水或水溫情況并知會其它班組。將致歉水牌放置于大堂。及時了解供水和水溫情況。對于剛到達溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進入露天浸泡。可取消部分高溫池的開放，樹正在清潔或維修牌。新流程應(yīng)急預(yù)案，該怎么辦？，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。，讓客人進場并檢查是否有手牌。四、客人出場時停電或電腦死機該怎么辦？，疏散部分客流。、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 ，出去后是不能再進場找人的。七、殘疾人坐輪椅不能進出該怎么辦？，就抱著再將輪椅折疊進場。男女賓部第四篇：服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范一、基本禮貌用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好早上好晚上好！道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！征求語：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長城寬帶……二、文明服務(wù)用語十五條：您好，請稍等。對不起，讓您久等了。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。剛才是誤會，請您諒解。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。1不用客氣，再見。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！