【正文】 ●早晚刷牙，飯后漱口。女生淡妝是否達(dá)到要求，餐后是否補裝；襪子是否達(dá)到要求。言談A 說話時應(yīng)聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標(biāo)準(zhǔn)音，說普通話；D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應(yīng)注意：A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。（1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應(yīng)注意準(zhǔn)確，規(guī)范地使用問候語；（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動問好；（4）如客人剛剛?cè)刖频?，與客人見面時，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；（10）如客人進(jìn)房休息或是當(dāng)晚不再與客人見面時，應(yīng)在與客人分手時道聲“晚安”。行為舉止篇一、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿?？拷锲芬贿呁榷紫拢硪贿呁茸匀粡澢?，目光注視物品。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。六、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標(biāo)，面帶笑容。七、操作遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。露天部語言規(guī)范一當(dāng)客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時?答先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時?答先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?答先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺。(備注：分清客人的性格及情況。)十七 客人泳池跳水怎么解說?答先生小姐您好!對不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!十八當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時？答先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉行為舉止篇十、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。十五、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標(biāo)，面帶笑容。十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領(lǐng)、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時，應(yīng)第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類。當(dāng)時的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。若多次不成功此鎖壞需撬4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌2）是否被其同伴帶走3）是否夾在其所帶物品中4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來5）查看客人是否帶在手腕上1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行掛失，并按手牌丟失的程序進(jìn)行操作12客人鑰匙丟失怎么辦？答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點2）如果丟失時間很長，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄4）按手牌被鎖的處理程序進(jìn)行5）確認(rèn)完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應(yīng)作好記錄7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進(jìn)更衣柜2）請客人確認(rèn)更衣柜號碼3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號碼4）主管簽字后到前臺領(lǐng)取管理卡5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認(rèn)證件6）如果客人沒有證件放在里面而有手機(jī)放在里面，可以撥打手機(jī)進(jìn)行確認(rèn)后才可開柜7）如果客人柜內(nèi)無手機(jī)或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認(rèn)8）如果柜子打不開時，應(yīng)開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時怎么辦？答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機(jī)，如有可以撥打一下手機(jī)看是否就在旁邊的柜子如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜6）詢問客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋1）夏天穿濕的泳裝會出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因為上面是沙發(fā)，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進(jìn)去泡溫泉怎么辦？答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進(jìn)水容易被沖掉2）因為是公共溫泉區(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因為內(nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經(jīng)過高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對放心 17客人開柜時，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺4）查詢電腦此客人的進(jìn)場時間，并查看此批客人有無出場的 18發(fā)現(xiàn)超過標(biāo)準(zhǔn)的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標(biāo)準(zhǔn)，兒童門票的收費標(biāo)準(zhǔn)2）及時核對報客單上的賓客資料 3）及時聯(lián)系咨客進(jìn)行報客4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認(rèn) 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機(jī)進(jìn)入溫泉池區(qū)時怎么辦？答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機(jī)落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦？ 答：1）查看傷勢情況2）安撫客人、并尋找客人的同伴3）通知領(lǐng)班進(jìn)行處理，并及時通知醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進(jìn)行檢查 4）如果傷勢嚴(yán)重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時怎么辦？答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。有人骨折，應(yīng)及時止血。3）上夾板。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。停電的應(yīng)急措施：：第一時間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。將致歉水牌放置于大堂。男、女賓加強(qiáng)對更衣室的巡查。將致歉水牌放置于大堂。對于剛到達(dá)溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進(jìn)入露天浸泡。新流程應(yīng)急預(yù)案，該怎么辦？，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。，讓客人進(jìn)場并檢查是否有手牌。四、客人出場時停電或電腦死機(jī)該怎么辦？，疏散部分客流。七、殘疾人坐輪椅不能進(jìn)出該怎么辦？，就抱著再將輪椅折疊進(jìn)場。對不起，讓您久等了。剛才是誤會，請您諒解。1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！