【正文】 午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，稱呼客人時最好稱呼其姓氏。您近來好嗎？工作順利嗎？1好久不見，真想念您！二、告別語再見！明天見!祝您晚安！再見，先生/女士。非常抱歉。打擾了，先生。忌語：請喝茶。忌語：我不知道這道菜是怎么做的。3我可以撤掉這個盤子嗎？3我可以清理桌子嗎？ 我馬上回來?！?員工：“好的，王先生，兩位客人，您這邊請，請問您喜歡坐在吸煙區(qū)還是無煙區(qū)？”情景對話2 員工：“晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？ ” 客人：“三位。⒋聆聽：如客人不開口講話，可說：“請問您有什么需要我?guī)兔?？”如是找人的電話，被找的人在，說：“請您稍等。面部： 面部清潔，化淡妝、口氣清新。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛.“您里邊請...” b．引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。三、訂餐服務(wù)禮儀在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，聲拿起話筒與對方通話。忌講方言，不講普通話。接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語 接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，言文明，您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。b．不能與較熟的客人談話過久。有客人到達迎賓區(qū)域時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理。以是對客人的注重。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。并指引客人進入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。一、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。（當客人從露天回浴室）。五、當客人需要到休息廳或餐廳時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！冬季天氣較冷時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！六、當客人出場時：先生，您好！出場時請帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。指甲●干凈，修剪整齊?！衽畣T工用餐后需及時補妝。襪子● 應(yīng)保持每天清洗。女生淡妝是否達到要求，餐后是否補裝；襪子是否達到要求。（1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應(yīng)注意準確，規(guī)范地使用問候語；（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動問好；（4）如客人剛剛?cè)刖频?，與客人見面時，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；（10）如客人進房休息或是當晚不再與客人見面時，應(yīng)在與客人分手時道聲“晚安”。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。六、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀十二 當客人赤腳在露天行走時?答先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！十三 當客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時?答先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?答先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺。)十七 客人泳池跳水怎么解說?答先生小姐您好!對不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!十八當客人向你抱怨溫泉池在維修時？答先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉行為舉止篇十、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。若多次不成功此鎖壞需撬4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌2）是否被其同伴帶走3）是否夾在其所帶物品中4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來5）查看客人是否帶在手腕上1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行掛失，并按手牌丟失的程序進行操作12客人鑰匙丟失怎么辦？答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點2）如果丟失時間很長，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄4）按手牌被鎖的處理程序進行5）確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應(yīng)作好記錄7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜2）請客人確認更衣柜號碼3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號碼4）主管簽字后到前臺領(lǐng)取管理卡5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認證件6）如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面，可以撥打手機進行確認后才可開柜7）如果客人柜內(nèi)無手機或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認8）如果柜子打不開時，應(yīng)開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時怎么辦？答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機，如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜6）詢問客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋1）夏天穿濕的泳裝會出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因為上面是沙發(fā)，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進去泡溫泉怎么辦？答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進水容易被沖掉2）因為是公共溫泉區(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因為內(nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經(jīng)過高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對放心 17客人開柜時，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺4）查詢電腦此客人的進場時間，并查看此批客人有無出場的 18發(fā)現(xiàn)超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標準，兒童門票的收費標準2）及時核對報客單上的賓客資料 3）及時聯(lián)系咨客進行報客4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機進入溫泉池區(qū)時怎么辦？答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦？ 答：1）查看傷勢情況2）安撫客人、并尋找客人的同伴3）通知領(lǐng)班進行處理，并及時通知醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進行檢查 4）如果傷勢嚴重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時怎么辦？答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。3）上夾板。停電的應(yīng)急措施：：第一時間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。男、女賓加強對更衣室的巡查。對于剛到達溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進入露天浸泡。，讓客人進場并檢查是否有手牌。七、殘疾人坐輪椅不能進出該怎么辦？，就抱著再將輪椅折疊進場。剛才是誤會，請您諒解。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！