【正文】 1不用客氣，再見(jiàn)。1對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。男女賓部第四篇：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好晚上好！道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)多包涵！感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！征求語(yǔ)：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……二、文明服務(wù)用語(yǔ)十五條：您好，請(qǐng)稍等。、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 ，出去后是不能再進(jìn)場(chǎng)找人的。；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人?？扇∠糠指邷爻氐拈_(kāi)放，樹(shù)正在清潔或維修牌。及時(shí)了解供水和水溫情況。停熱水的應(yīng)急措施：：詢問(wèn)工程部停水或水溫情況并知會(huì)其它班組。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。如獲知停電時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。可以的話，用濕毯子將身子包起來(lái)。最后疏散其它一般物品。突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急措施，千萬(wàn)不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救；如果一時(shí)難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管，啟動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機(jī)、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報(bào)警求援。28如有位姓丁的客人在凌晨二點(diǎn)入住酒店，第二天早上七點(diǎn)丁先生退房結(jié)帳時(shí)說(shuō)：“我只住了五個(gè)小時(shí)，還不到半天，我只付半天房費(fèi)”丁先生始終不肯交全天的房費(fèi)，如果這事由你來(lái)處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來(lái)處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時(shí)來(lái)計(jì)算的，而是按每晚多少的錢來(lái)計(jì)算。2）包扎。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。如果燙傷嚴(yán)重時(shí)必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時(shí)怎么辦？答：劃傷刀傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。一方面要照顧現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無(wú)效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開(kāi)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。平托于胸前，自然向外打開(kāi)15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后?？腿讼蚰阕邅?lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。4）敬語(yǔ)敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。均勿用手指指點(diǎn)人或物。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。十四、點(diǎn)頭讓道應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時(shí)間有浴巾。十五 客人在露天吃零食怎么解說(shuō)?答先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答先生小姐您好!對(duì)不起(1)主動(dòng)上前詢問(wèn)身穿便衣的客人。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢(shì)左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開(kāi)與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。八、請(qǐng)示與遞交物品進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。均勿用手指指點(diǎn)人或物。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。五、點(diǎn)頭讓道應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時(shí)最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不得稱呼阿姨，叔、舅等。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來(lái)麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這是起碼的禮節(jié)。禮節(jié)禮貌一、服務(wù)中表情與言談微笑A 微笑是一種無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言，表示對(duì)客人的歡迎與誠(chéng)意；B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先應(yīng)是微笑，然后是語(yǔ)言； C 當(dāng)客人離你五米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)可露出微笑；D 服務(wù)中對(duì)客人要始終保持自然得體，真誠(chéng)的、溫馨的微笑； E 不得對(duì)客人大笑或竊笑；記?。侯櫩蜁?huì)因你的微笑而永遠(yuǎn)記住你?！癖苊馐褂眠^(guò)量的香水?！?女員工應(yīng)穿膚色、無(wú)破損的長(zhǎng)筒襪或同色短襪。鞋子●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！衽畣T工可戴一副非墜式小型耳環(huán)?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角?！衽畣T工可涂無(wú)色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語(yǔ)：歡迎光臨！里面請(qǐng)！介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好！我們這里有****，請(qǐng)您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等，馬上幫您辦理！儀容儀表培訓(xùn)篇一、儀容儀表規(guī)范 制服篇●上班時(shí)間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西。三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：先生，您好！泡溫泉時(shí)請(qǐng)?jiān)谠∈蚁茹逶嵣?，洗去皮膚的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位！（叫唱）三、二更服務(wù)員迎客語(yǔ)：先生，您好！泡溫泉這邊請(qǐng)。提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。保管好隨身攜帶的鑰匙牌?！币螅好鎺⑿?，聲間親切、熱情。入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”送客：“先生您好！請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從那邊出場(chǎng)，謝謝！”休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要喝杯水嗎？”如客人說(shuō)：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”要求：面帶微笑，三項(xiàng)禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。餐桌表示滿意后，客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。來(lái)也表示對(duì)客人尊重。以是對(duì)客人的注重。用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落?？腿藵M意的目的。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。不能與較熟的客人談話過(guò)久。我會(huì)與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？ “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，情柔和，自然。給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，我是魚(yú)圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？” 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位”嗎？” 我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位” 酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃，注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。c．忌講方言，不講普通話。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方