【正文】 第一篇：迎賓禮儀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)通用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，稱呼客人時(shí)最好稱呼其姓氏。）歡迎來(lái)我們酒店用餐。歡迎光臨。認(rèn)識(shí)您很高興。祝您今天過(guò)得愉快。好久不見(jiàn)!您好嗎？很好，謝謝您，您呢？晚上好，女士。真高興又在這里見(jiàn)到您。您近來(lái)好嗎？工作順利嗎？1好久不見(jiàn)，真想念您！二、告別語(yǔ)再見(jiàn)！明天見(jiàn)!祝您晚安！再見(jiàn)，先生/女士。希望您再次光臨!祝您一路順風(fēng)！祝您旅途愉快！再見(jiàn)，先生/女士。我們希望再見(jiàn)到您！三、祝賀語(yǔ)生日快樂(lè)！新年快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！祝您心想事成！祝您萬(wàn)事如意！祝您用餐愉快！四、致謝語(yǔ)謝謝您！非常感謝！謝謝您的幫助！感謝您的理解！感謝您的支持！謝謝您的提醒！謝謝您的配合！太好了！五、引路您請(qǐng)這邊走。請(qǐng)您跟我來(lái)。六、道歉語(yǔ)對(duì)不起。打擾您了/請(qǐng)您原諒，先生/女士。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？對(duì)不起，這是我們的過(guò)失。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉。七、征詢語(yǔ)我能為您做什么嗎？/有什么可以為您效勞的嗎？先生/女士您對(duì)這個(gè)房間還滿意嗎？您需要點(diǎn)兒胡椒嗎？您還需要再加一瓶啤酒？餐廳內(nèi)已經(jīng)客滿了，如果您不介意的話和那桌客人坐在一起，可以嗎？八、應(yīng)答語(yǔ)好的，我馬上給您拿來(lái)。不用謝。很高興為您效勞。這是我應(yīng)做的。很高興為您服務(wù)。餐飲服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)禮貌句型及忌語(yǔ)晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？ 忌語(yǔ)：你好，幾位？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 忌語(yǔ)：預(yù)訂了嗎？您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？對(duì)不起，先生／女士，餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒，10分鐘后我們給您安排座位。實(shí)在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部預(yù)訂完了，我建議您坐那邊的桌子可以嗎？ 忌語(yǔ)：餐廳現(xiàn)在沒(méi)有座位了，您等會(huì)兒吧。打擾了，先生。請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我們馬上給您找一個(gè)大一些的桌子，可以嗎？這張桌子可以嗎，先生／女士？ 忌語(yǔ)：這兒行嗎？我可以給您介紹一下我們餐廳嗎？忌語(yǔ)：我是新來(lái)的，不清楚，您問(wèn)別人吧。早晨好，先生！**房間在一層，請(qǐng)您跟我來(lái)。忌語(yǔ)：對(duì)不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問(wèn)別人吧。這位是Nancy小姐，她今天將為您服務(wù)，祝您用餐愉快。1這是菜單和飲料單，您請(qǐng)。1請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)一些茶水嗎？1您喜歡橙汁還是蘋果汁？1我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種？忌語(yǔ)：您喜歡喝什么茶？(不主動(dòng)為客人介紹茶的品種，等著客人問(wèn)再介紹)1我馬上將您點(diǎn)的兩杯綠茶送過(guò)來(lái)。1茶很燙，請(qǐng)小心飲用。忌語(yǔ)：請(qǐng)喝茶。1打擾您了，先生／女士。這是咱們的菜單。1請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)菜嗎，您？1兩位想先點(diǎn)什么涼菜呢？xx是我們餐廳比較有特色的涼菜，兩位想要試一試嗎？ 忌語(yǔ)：想吃什么，菜單上都有。今天廚師特別推薦菜是xxx。忌語(yǔ)：廚師推薦菜??沒(méi)人告訴過(guò)我，我不大清楚。2今天的特色菜非常好，是xxx。2您喜歡吃什么開(kāi)胃菜？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)不點(diǎn)開(kāi)胃菜？2和味牛仔骨是我們的特色,牛肉選用上等的牛仔骨,石鍋選用云南的麥飯石,這道菜很有特色,講究現(xiàn)場(chǎng)制作,是一道氛圍菜。忌語(yǔ)：我不知道這道菜是怎么做的。2請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？2對(duì)不起，先生，這道菜需要30分鐘，您不介意吧？2我們有很多不錯(cuò)的湯在菜單上。2您要的牛肉足幾成熟？是生一點(diǎn)兒的、半生的、還是全熟的？2您喜歡配什么蔬菜？我們有胡蘿卜、土豆、蘆筍、芹菜、白菜花。2這兩種都很好，但是我認(rèn)為xx更好一些？ 我個(gè)人認(rèn)為，我更喜歡xxx。3您還需要些其它的嗎，女士？3我能給您的孩子拿一個(gè)勺子嗎？3小心，先生／女士／小姐。湯很熱。3對(duì)不起，先生。我可以挪一下您的包嗎？3我們有紅葡萄酒和白葡萄酒，您喜歡哪一種？ 忌語(yǔ)：喝點(diǎn)什么？3恐怕沒(méi)有了先生，我可以向您推薦***或***嗎？3對(duì)不起，那種酒只賣整瓶不賣零杯，您可以試一試這種，口味跟那種酒差不多。3我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？3我可以清理桌子嗎？ 我馬上回來(lái)。4先生，我能為您做些什么？ 忌語(yǔ)：這菜怎么了？4對(duì)不起女士，我馬上將一碗熱湯給您送過(guò)來(lái)？4實(shí)在抱歉，這類事情不會(huì)再發(fā)生，我馬上將甜點(diǎn)送過(guò)來(lái)。4先生，實(shí)在抱歉，我把這盤菜送回廚房，請(qǐng)廚師再烹制一下，好嗎？4對(duì)不起，先生。我馬上讓廚師再準(zhǔn)備一份。4這是找您的錢，女士，祝您今天過(guò)得愉快！4您喜歡一張賬單還是分單？4打擾了，先生／女士。我可以核對(duì)一下您的賬單嗎？4非常抱歉先生，我們不接受個(gè)人支票，但是您可以簽單！50．當(dāng)然可以先生，我可以帶您到前臺(tái)旁邊的兌換柜臺(tái)，他們會(huì)幫您將支票兌換成現(xiàn)金。情景對(duì)話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？” 客人：“兩位?！?員工：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 客人：“有，我們以王先生名義訂了一張兩人桌，今晚8點(diǎn)鐘用?！?員工：“好的，王先生，兩位客人，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐在吸煙區(qū)還是無(wú)煙區(qū)？”情景對(duì)話2 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？ ” 客人：“三位。” 員工：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 客人：“沒(méi)有” 員工：“對(duì)不起，先生，餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位，一有座位我就請(qǐng)您過(guò)來(lái)，好嗎？ ”情景對(duì)話3 員工：“您好!我能為您做些什么嗎？ ” 客人：“我第一次來(lái)你們酒店，今晚我想請(qǐng)幾個(gè)朋友在這兒吃飯，你能給我介紹一下你們酒店的特色嗎？” 員工：“當(dāng)然可以，先生。我們主要以養(yǎng)生宴為靚點(diǎn),粵菜為核心,本地菜為基礎(chǔ)?！?客人：“我知道了，謝謝。” 員工：“不客氣，我們期待著您的光臨。”情景對(duì)話4 客人：“早晨好!想找個(gè)環(huán)境優(yōu)雅的地方，你能幫我推薦一個(gè)嗎？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我們四樓的女士包房,房間環(huán)境優(yōu)雅,很溫馨!”接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)您好滿庭芳前臺(tái),很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您是定中餐還是養(yǎng)生宴？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓?先生您的單位是？您大概幾點(diǎn)到呢?好的幫您預(yù)留的房間是****房間!⒈接聽(tīng)電話：鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話。⒉問(wèn)候：“您好”！聲音親切悅耳。⒊ 報(bào)在部門：XXX部。⒋聆聽(tīng)：如客人不開(kāi)口講話，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔?？”如是找人的電話，被找的人在，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等?！闭?qǐng)被找的人接聽(tīng)電話。如被找的人不在，要詢問(wèn)是否需要尋找或要為其留言，如同意，就按照需求去做。留言時(shí)，要把留言者的姓名、電話號(hào)碼、主要內(nèi)容和來(lái)電的時(shí)間寫清楚，并盡快告知給要找的客人。⒌告別：說(shuō)“再見(jiàn)”。⒍掛電話：聽(tīng)到對(duì)方放下電話后方可輕輕掛斷電話。第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1．短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)2．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑。面部： 面部清潔，化淡妝、口氣清新。工裝：要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味。襪子：著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積。手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢。鞋子 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損。站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。引領(lǐng)： a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛.“您里邊請(qǐng)...” b．引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒 客人慢行。c．問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主。d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助,則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況?？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。f．引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓，同行不搶道。三、訂餐服務(wù)禮儀在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，聲拿起話筒與對(duì)方通話。2cm— 左右距離，面帶微笑，聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” 職位 ； 如不知道是誰(shuí)： “ “ 如不知道是誰(shuí)： 您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 歡迎 魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 您到時(shí)光臨”。您到時(shí)光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。b．忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽(tīng)。忌講方言，不講普通話。膀夾住電話接聽(tīng)。c．忌講方言，不講普通話。聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，聽(tīng)不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？ “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” 謝謝” “謝謝。注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，我是魚(yú)圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？” 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位”嗎？” 我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位” 酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃，注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。在通電話時(shí)忌嗓門太高。接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語(yǔ) 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，言文明，您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)?！?” 言文明，您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，情柔和，自然。情柔和，自然。注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。忌與客人爭(zhēng)