【正文】 1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。對不起，讓您久等了。四、客人出場時停電或電腦死機該怎么辦？，疏散部分客流。新流程應急預案，該怎么辦？，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。將致歉水牌放置于大堂。將致歉水牌放置于大堂。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。有人骨折，應及時止血。如有醫(yī)務人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務人員來操作。當時的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領(lǐng)、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾拾獲客人遺留物品時，應怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時，應第一時間將物品交當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。十五、手勢介紹說明指示方向時應五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。(備注：分清客人的性格及情況。露天部語言規(guī)范一當客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。七、操作遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習慣。有急事超越客人時，應先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。行為舉止篇一、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。言談A 說話時應聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標準音，說普通話；D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應注意：A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當距離，約一米左右?！裨缤硭⒀溃埡笫??！耥楁湶荒苈对谥品饷妗！裱劬o分泌物，鼻毛不外露。工號牌●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方●如果工號牌不慎弄壞或丟失，應及時到人力行政中心另制新工號牌。提醒語：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。先生，您好！如果準備離場，請帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。眼神要注視著客人，并隨時了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。面帶微笑向客人行鞠躬禮。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務。4）一對戀人來用餐，迎賓臺應該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。了不影響其他客人用餐。如果沒有預定的客人，則應先詢問客人是去包房還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。注：忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。如果知道是誰： 您好，XX 職位” 職位 ； 如不知道是誰： “ “ 如不知道是誰： 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務” 通話結(jié)束時： 歡迎 魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務” 通話結(jié)束時： 您到時光臨”?？腿艘虿荒艿⒄`時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損。⒌告別：說“再見”?！?員工：“不客氣，我們期待著您的光臨。4這是找您的錢，女士，祝您今天過得愉快！4您喜歡一張賬單還是分單？4打擾了，先生／女士。3您還需要些其它的嗎，女士？3我能給您的孩子拿一個勺子嗎？3小心，先生／女士／小姐。今天廚師特別推薦菜是xxx。這位是Nancy小姐，她今天將為您服務，祝您用餐愉快。這是我應做的。六、道歉語對不起。認識您很高興。祝您今天過得愉快。打擾您了/請您原諒，先生/女士。很高興為您服務。1這是菜單和飲料單，您請。忌語：廚師推薦菜??沒人告訴過我，我不大清楚。湯很熱。我可以核對一下您的賬單嗎？4非常抱歉先生，我們不接受個人支票，但是您可以簽單！50．當然可以先生，我可以帶您到前臺旁邊的兌換柜臺，他們會幫您將支票兌換成現(xiàn)金?！鼻榫皩υ? 客人：“早晨好!想找個環(huán)境優(yōu)雅的地方，你能幫我推薦一個嗎？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我們四樓的女士包房,房間環(huán)境優(yōu)雅,很溫馨!”接聽電話標準您好滿庭芳前臺,很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？您是定中餐還是養(yǎng)生宴？請問您幾位？請問您貴姓?先生您的單位是？您大概幾點到呢?好的幫您預留的房間是****房間!⒈接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。⒍掛電話：聽到對方放下電話后方可輕輕掛斷電話。站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面?？腿吮硎究梢缘群?，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。您到時光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。例如： 某老總，“ 有一種優(yōu)越感及被重視、： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要，包房如何？房間大又明亮。事情四、迎候服務禮儀迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： 丁” 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： “ 或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到 字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)：在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)： 右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說： 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說： 先 “ 請您這邊走、您請跟我來!生，請您這邊走、您請跟我來!” 引領(lǐng)客人入座行走時，米左右，行走速度要適中，2)引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應走在客人前方距客人 米左右，行走速度要適中，不要太遠，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，不要太遠，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客 人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到 比較喜歡安靜的角落。對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，5）對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二 來也表示對客人尊重?？腿藢Σ妥辣硎緷M意后 協(xié)助服務員幫客人落座。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。當客人離開總臺的服務語言接待說“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次光臨。請慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）二、浴室服務員迎客語：先生，您好！歡迎您的到來！毛巾我?guī)湍鷴煲幌?，泡溫泉請先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。謝謝！送客語：先生，您好！請慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服務員迎客/送客語：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好，休息廳請樓上請，小心臺階，祝您休息愉快！提醒語：先生/小姐，您好，用餐請裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！男女賓部各崗位服務語言規(guī)范、一、當客人入場時：先生，您好！請問你的鑰匙牌號碼是多少，幫您找到相應的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！二、當客人更衣時：先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可。頭發(fā)●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。●不可使用氣味較大的護膚品?！癯ぬ柵啤⒎栈照录肮九浒l(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物?！癫怀援愇妒称?，工作時不吃口香糖，不吃零食。問候A 酒店員工應向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時，應在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規(guī)范地使用問候語：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。2）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。二當客人要離開你所管轄范圍時?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區(qū)域,您請慢走小心地滑三當客人要離開露天時?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！四當客人下池時主動接過客人浴巾?答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當客人下池時?答: 先生/小姐您好，下池請當心池內(nèi)有臺階六當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼七當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過1015分鐘時?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康。急躁型盡快解決避免投訴。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。談話時輔助手勢要適度。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥