【正文】 辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？ “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。忌安排包廂時(shí)以貌取人。觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。策 b．忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，“ 有一種優(yōu)越感及被重視、： 某老總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都 非常的重要，包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!” 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b．不能與較熟的客人談話過(guò)久。c．忌 忌邊為客人服務(wù)邊接電話。不能與較熟的客人談話過(guò)久。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。事情四、迎候服務(wù)禮儀迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： 丁” 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： “ 或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到 字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，或者先生 您有預(yù)定嗎？，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，您有預(yù)定嗎？” 如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一 如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺(tái)人員快速，樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 先 “ 請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái)!生，請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái)!” 引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，米左右，行走速度要適中，2)引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人前方距客人 米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客 人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，3）注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間 時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。五、安排客人就座到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，讓 客人滿意的目的?？腿藵M意的目的。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。了不影響其他客人用餐。談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到 比較喜歡安靜的角落。用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。以是對(duì)客人的注重?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二 來(lái)也表示對(duì)客人尊重。來(lái)也表示對(duì)客人尊重。帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助，可以做 解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?？腿藢?duì)餐桌表示滿意后 協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。餐桌表示滿意后，客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。六、迎賓員適時(shí)離開當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客： 當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并祝客人用餐愉快和道別迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。七、迎賓員送客面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。分享到：第三篇：各類服務(wù)用語(yǔ)和禮儀前廳咨客迎送客語(yǔ)言規(guī)范迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項(xiàng)禮儀）送客：“（先生/小姐）請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！”要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動(dòng)作到位。并指引客人進(jìn)入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有幾位沐浴溫泉？”送客：“先生/小姐，您好！請(qǐng)保管好您的鑰匙牌，請(qǐng)隨我來(lái)，祝您玩的開心！”要求：面帶微笑，主動(dòng)、充滿的熱情上前帶領(lǐng)客人，在講解時(shí)要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語(yǔ)速要適中。入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”送客：“先生您好！請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從那邊出場(chǎng)，謝謝！”休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要喝杯水嗎？”如客人說(shuō)：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”要求：面帶微笑，三項(xiàng)禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位。離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！要求：面帶微笑，15度問(wèn)候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言接待說(shuō)：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問(wèn)沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。眼神要注視著客人，并隨時(shí)了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。當(dāng)客人離開總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言接待說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨?！币螅好鎺⑿Γ曢g親切、熱情。眼神注視著客人的離開。一、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。溫泉男女賓迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一、更衣區(qū)服務(wù)員迎客：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您的鑰匙牌是多少？這邊請(qǐng)！提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內(nèi)鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請(qǐng)披好浴巾，小心著涼！小心地滑！送客語(yǔ)：先生，您好！如果去三樓休息廳休息請(qǐng)換一下客服，從這邊請(qǐng)。先生，您好！如果準(zhǔn)備離場(chǎng)，請(qǐng)帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。請(qǐng)慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）二、浴室服務(wù)員迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！毛巾我?guī)湍鷴煲幌?，泡溫泉?qǐng)先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎回來(lái)，請(qǐng)到這邊沖洗一下，沖洗時(shí)可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。（當(dāng)客人從露天回浴室）。提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請(qǐng)保管好。送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位?。ń谐┤⒍?wù)員迎客語(yǔ)：先生，您好！泡溫泉這邊請(qǐng)。先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。提醒語(yǔ)：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請(qǐng)換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！送客語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服務(wù)員迎客/送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請(qǐng)，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好，休息廳請(qǐng)樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您休息愉快！提醒語(yǔ)：先生/小姐，您好，用餐請(qǐng)裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！男女賓部各崗位服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)你的鑰匙牌號(hào)碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！二、當(dāng)客人更衣時(shí)：先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請(qǐng)保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可。三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：先生，您好！泡溫泉時(shí)請(qǐng)?jiān)谠∈蚁茹逶嵣恚慈テつw的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。四、當(dāng)客人泡完溫泉回來(lái)時(shí)：先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時(shí)：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可！冬季天氣較冷時(shí)：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請(qǐng)穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好