【正文】 就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質(zhì)，也反映一個企業(yè)的形象。規(guī)范服務要求待客三聲：來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候?qū)Ψ?。問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應客人何時有貨并按時送貨到位）。去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費是種享受?？茖W服務 即要求廣大服務人員在服務過程中，要具有科學、有效、現(xiàn)代的服務方法，也就是有正確的方式方法。（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務人員要了解產(chǎn)品的功能特點或工作性質(zhì)、工作項目規(guī)定。優(yōu)質(zhì)服務 是規(guī)范服務、科學服務的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。五、禮貌服務禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：使用尊稱；（2）使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。尊稱，在服務過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當，如，有一個人見到某領(lǐng)導，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。禮貌用語，要經(jīng)常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：您好！請；謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；抱歉語，如對不起；道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。六、熱情服務熱情服務是在服務過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。眼到，客人進來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑?？纯腿艘鶕?jù)距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米1米，要看對方的眼睛，遠距離13米看頭部，和客人交談時，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對方，如果要和旁邊的人說話，須轉(zhuǎn)身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進行溝通）。注意不要斜視、掃視?？慈藭r要注意時間，不能長時間看一個人，如果人多，可用巡視?？诘剑胀ㄔ捠腔疽?，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務員行為規(guī)定其中重要一點是講普通話。普通話是一種服務心態(tài)，是一種服務意識，是一種常規(guī)的溝通技巧。身到，是及時、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內(nèi)奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務周到。意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協(xié)調(diào)，注意微笑的運用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標準的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標準微笑。20101116第二篇：服務禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應合理使用不同蹲姿。飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。四、服務用語規(guī)范飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。通用服務禮儀規(guī)范一、對客通用服務禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。飯店員工應合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。遞贈名片時，應將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應輕緩。引領(lǐng)客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。前廳服務禮儀規(guī)范一、行李服務禮儀規(guī)范門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側(cè)為客人護頂、撐傘。車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人?？腿松舷萝嚂r，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向?？腿宿k理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。引領(lǐng)客人去客房時，行李員應靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。1客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。二、入住登記、結(jié)賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議?；卮鹂腿嗽儐枙r，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。收費結(jié)賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。結(jié)賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。三、總機服務及商務中心