【正文】 第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)是為別人工作，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人為社會(huì)服務(wù)，這樣就構(gòu)成一個(gè)規(guī)范性要求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)比產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。何為禮儀？禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個(gè)人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個(gè)人到家庭到社會(huì)，有其廣泛的待人處世準(zhǔn)則。我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經(jīng)有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準(zhǔn)則。：“一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。”成功人士都有一種積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅得體的儀表能增強(qiáng)人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風(fēng)度等儀表最基本的要求是：莊重、簡(jiǎn)潔、大方。儀容修飾的三個(gè)部分：面部、頭部、手部。一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無(wú)異味，無(wú)異物。保持口腔清潔，工作前有吃過(guò)異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛(ài)護(hù)環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標(biāo)示語(yǔ)是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅(jiān)持剃胡須，修鼻毛，打領(lǐng)帶，穿襯衫時(shí)，衣服下擺不宜外露，扎進(jìn)褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協(xié)調(diào)，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時(shí)崗位規(guī)范，有三個(gè)作用：整齊劃一；自尊自愛(ài)；愛(ài)崗敬業(yè)。二、頭部，勤洗頭，無(wú)異味，不染發(fā)，（當(dāng)然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長(zhǎng)短合適，不長(zhǎng)于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長(zhǎng)者不長(zhǎng)于肩，頭發(fā)要盤(pán)束整齊，流海不超過(guò)眉頭。飄逸長(zhǎng)發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛(ài)崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個(gè)人魅力。三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長(zhǎng)短適中，要不長(zhǎng)于指尖。著裝服飾，打造你的第一印象。俗話說(shuō)：“人要衣裝，佛要金裝。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個(gè)好處：（1）、樹(shù)立企業(yè)形象；（2）、易于辨識(shí)；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽(yù)感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級(jí)差異。女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍(lán)色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長(zhǎng)褲。男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1克；瘦小的男士，宜選簡(jiǎn)單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過(guò)度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。（1）站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)美?！罢居姓鞠唷笔菍?duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時(shí)，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開(kāi)呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士?jī)芍皇终瓶煞旁诒澈?，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。（2）坐姿坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開(kāi)一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時(shí)要講究順序，禮讓尊長(zhǎng)，注意方位，從左入坐，背對(duì)座椅，落座輕穩(wěn)。離座時(shí)注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開(kāi)，要站穩(wěn)腳跟再離開(kāi)。舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時(shí)高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺(jué)，另一名在籃球場(chǎng)打球，聞?dòng)嵹s來(lái)，一身汗，向來(lái)者道歉，來(lái)著笑道：“沒(méi)關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇保f(shuō)聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）（3）走姿走姿是一種動(dòng)態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動(dòng)，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動(dòng)作要優(yōu)美、穩(wěn)重。（4）蹲姿蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時(shí)，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。表情（微笑、眼神）喜、怒、哀、樂(lè)、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場(chǎng)合要注意自己的形象，怒時(shí)要注意不使用惡語(yǔ)，俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！币獣r(shí)刻記得微笑，微笑是各國(guó)賓客都能讀懂的世界性語(yǔ)言，把微笑運(yùn)用在溝通互動(dòng)中；運(yùn)用在服務(wù)中；運(yùn)用在接待工作中。舉例：，不斷地到世界各國(guó)的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問(wèn)到的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時(shí)以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）在社會(huì)交往互動(dòng)中，要注意自己的眼神，“眼睛會(huì)說(shuō)話，眉毛會(huì)唱歌”，用眼睛傳情達(dá)意，在與他人互動(dòng)溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時(shí)間不宜超過(guò)三秒鐘，正視對(duì)方時(shí)，近距離，要看對(duì)方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對(duì)方的臉部，不宜從上到下掃視。（營(yíng)業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說(shuō)話，顯得自信）。二、日常規(guī)范禮儀招呼、問(wèn)候見(jiàn)到客人或同事，說(shuō)聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開(kāi)時(shí)，說(shuō)聲：謝謝光臨，歡迎再來(lái)！握手握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長(zhǎng)輩、職位高者、已婚者、女士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開(kāi)拇指，其余四指合攏略微內(nèi)曲，掌心向左。（3）在正常情況下，握手的時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。（4）握手力度適中，用力不宜過(guò)大。（5）握手時(shí)，目視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽子與人握手。介紹他人（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級(jí)、同身份、同年齡的將先來(lái)者介紹給后來(lái)者。（2）介紹內(nèi)容：簡(jiǎn)明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。自我介紹自我介紹要注意以下兩點(diǎn)：一、舉止莊重大方，充滿自信二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對(duì)大家。接聽(tīng)電話接電話時(shí)，首先自報(bào)家門(mén)，再詢問(wèn)對(duì)方的意圖。接電話時(shí)，用左手接聽(tīng)，右手記錄，音量以對(duì)方聽(tīng)清為宜，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話時(shí)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)，要等對(duì)方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。撥打電話（1）撥打電話時(shí)，要聽(tīng)到對(duì)方鈴聲響67次還沒(méi)人接，再掛斷。當(dāng)對(duì)方接到電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“您好！”并主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對(duì)方說(shuō)稍候時(shí)，應(yīng)靜候，如果對(duì)方告訴你，要找的人不在，要說(shuō)：“謝謝！”。（2）在電話中，上報(bào)或傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)做重點(diǎn)記錄，或重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間占用電話。（4）如果打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。?）要選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話，沒(méi)有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間、用餐之時(shí)不宜打電話。三、待人處世禮儀禮俗話說(shuō)：禮多人不怪?！对?shī)經(jīng)》上說(shuō)，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會(huì)之大，包羅萬(wàn)象，萬(wàn)事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開(kāi)心扉。（舉例）贊美巧妙地贊美別人，會(huì)贏得對(duì)方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤(rùn)滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門(mén)經(jīng)理撰寫(xiě)《經(jīng)商之術(shù)》書(shū)稿，贊美總經(jīng)理說(shuō)：“您在企業(yè)工作真是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，如果你專門(mén)研究經(jīng)營(yíng)管理，我相信您一定會(huì)成為商務(wù)管理專家，會(huì)有更加突出的成果問(wèn)世”?？偨?jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書(shū)圓場(chǎng)：“部門(mén)經(jīng)理的意思是說(shuō)您是個(gè)多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色?！辟澝烙幸韵旅卦E：（1）、讓對(duì)方覺(jué)得你是由衷地稱贊他。（2）、贊美對(duì)方容貌，不如贊美對(duì)方能力和品質(zhì)。（3）、贊美的話不宜多。（4）若別人剛介紹你與對(duì)方相識(shí)，要巧妙稱贊一下對(duì)方的名字。（5）、贊美時(shí)眼睛要注視對(duì)方。同事間相處同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點(diǎn)：（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對(duì)年長(zhǎng)的多學(xué)多問(wèn)，對(duì)年輕的多幫助多鼓勵(lì)。體量難處，傾情相助。（3）主動(dòng)道歉。（4）平等、廣泛地交往，不要結(jié)成小集團(tuán)。接待引導(dǎo)方法（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓梯時(shí)，由接待人員走在前面，客人走在后面。（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)；到達(dá)時(shí)由接待人員按開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯門(mén)。遞接物品遞接物品時(shí)，須用雙手，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。遞接尖銳或有危險(xiǎn)的物品，要把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。遞接名片時(shí)，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時(shí)，要雙手恭敬捧接，接過(guò)名片后，要仔細(xì)看或有意識(shí)的談以下名片內(nèi)容，不可接過(guò)名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。四、文明服務(wù)文明服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友善的途徑。要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，要看對(duì)方的眼睛說(shuō)話，表示重視；第二，適當(dāng)運(yùn)用表示支持和理解的動(dòng)作，如點(diǎn)頭；第三，面帶微笑，讓人感覺(jué)有親和力。所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時(shí)，不要強(qiáng)制他選擇其他產(chǎn)品。在服務(wù)過(guò)程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也