【正文】 聲音要一致。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。23如遇客人出場時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對4）如果客人回答確實(shí)沒有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)5）如果單據(jù)沒錯(cuò)，請出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對質(zhì)24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。如果來不及脫衣，可在地上打滾。：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。、女賓：向客人說明停水或水溫偏低情況請求理解。可以到前臺(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。，可以由收銀員通道出場，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）五、客人要進(jìn)場或找人該怎么辦？ 六、新流程中對客解釋的要點(diǎn)： ，出場時(shí)要用手牌到收銀臺(tái)辦理離場手續(xù)換取出場卡。對不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請諒解。1沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。請坐!請?jiān)?請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。3參觀牌必須掛好。隨時(shí)了解供水和水溫情況，做出及時(shí)調(diào)整。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請求理解。向客人說明停電情況、原因、時(shí)間，請求理解。，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。各班組亮點(diǎn)服務(wù)二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾四、女賓：對客開柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問候。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。迎客行在前，送客行在后。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。十六 沒有浴巾怎么處理和解說?答先生小姐您好!對不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑础⑾?、烘干所以暫時(shí)沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時(shí)間給您提供浴巾。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說“茄子”動(dòng)作。站立、行走時(shí)不要握拳。與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。迎送禮（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎；（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請客人進(jìn)出電梯；（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；（6）對重要外賓和友好團(tuán)體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。目光A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；C 對客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。個(gè)人衛(wèi)生●每天洗澡，經(jīng)常洗手?！窨梢耘宕饕恢挥喕榛蚪Y(jié)婚戒指。面部●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)?！癖３指蓛?、整齊、沒有褶皺●愛護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到洗衣房清洗或修補(bǔ)。先生，您好！歡迎您的到來！請換一下客服上休息廳休息。送客入浴室：先生，您好！請披好浴巾，小心著涼！小心地滑！送客語：先生，您好！如果去三樓休息廳休息請換一下客服，從這邊請。離場崗——迎客：小姐您好，請您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場卡從這邊出場，謝謝！”送客：先生/小姐，請保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語言要標(biāo)準(zhǔn)到位當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語言接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。七、迎賓員送客面帶微笑向客人行鞠躬禮。解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。一對戀人來用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。如果沒有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。策 b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。情柔和，自然。聽不清對方講話時(shí)，委婉的提醒對方，我們這邊線路不太好，聽不清對方講話時(shí)，委婉的提醒對方，我們這邊線路不太好，聽不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？ “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” 謝謝” “謝謝。如果知道是誰： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對方先掛機(jī)的原則。e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢。留言時(shí)，要把留言者的姓名、電話號碼、主要內(nèi)容和來電的時(shí)間寫清楚，并盡快告知給要找的客人?！?客人：“我知道了，謝謝。我馬上讓廚師再準(zhǔn)備一份。2這兩種都很好，但是我認(rèn)為xx更好一些？ 我個(gè)人認(rèn)為，我更喜歡xxx。1請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 忌語：點(diǎn)菜嗎，您？1兩位想先點(diǎn)什么涼菜呢？xx是我們餐廳比較有特色的涼菜，兩位想要試一試嗎？ 忌語：想吃什么，菜單上都有。忌語：對不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問別人吧。很高興為您效勞。請您跟我來。歡迎光臨。好久不見!您好嗎？很好，謝謝您，您呢？晚上好，女士。對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？對不起，請您說慢一點(diǎn)好嗎？對不起，這是我們的過失。餐飲服務(wù)規(guī)范用語禮貌句型及忌語晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？ 忌語：你好，幾位？請問您有預(yù)訂嗎？ 忌語：預(yù)訂了嗎？您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？對不起，先生／女士，餐廳暫時(shí)沒有空位，請您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒，10分鐘后我們給您安排座位。1請問您需要點(diǎn)一些茶水嗎？1您喜歡橙汁還是蘋果汁？1我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請問您喜歡哪一種？忌語：您喜歡喝什么茶？(不主動(dòng)為客人介紹茶的品種，等著客人問再介紹)1我馬上將您點(diǎn)的兩杯綠茶送過來。2今天的特色菜非常好，是xxx。3對不起，先生。情景對話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？” 客人：“兩位。⒉問候：“您好”！聲音親切悅耳。第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)2．長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，您好，給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，您好，我是魚圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？” 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對方是要找的人時(shí)： 好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請問是鬃 職位”嗎？” 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請問是鬃 職位” 酒店的鬃，請問是鬃，注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候，您好，接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候，您好，請問需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人： 請問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人： 請問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？ “對房間和菜品有什么特殊要求？” 對房間和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。我會(huì)與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。來也表示對客人尊重。餐桌表示滿意后，客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見?！币螅好鎺⑿?，聲間親切、熱情。提醒語：先生，您好！請小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：先生，您好！泡溫泉時(shí)請?jiān)谠∈蚁茹逶嵣?，洗去皮膚的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角。鞋子●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癖苊馐褂眠^量的香水。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行。八、請示與遞交物品進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬3