【正文】 后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。當(dāng)進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。1服務(wù)過程中，需要唱收唱點：n “謝謝，收您某某元。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時：n “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060。二、特定情景的服務(wù)忌語：當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時：n “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務(wù)的”當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時：n “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： n “再見，請慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進行補充說明：n “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)。）當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時：n “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時：n “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)客戶催促時，應(yīng)該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時，你應(yīng)該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。”（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）?！碑?dāng)進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。用客人姓名和尊稱稱呼客人。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。其中擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認(rèn)真貫徹落實本指南。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。第二款員工在接受顧客點菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩?。服?wù)時儀態(tài)要自然、端莊。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。第五條企業(yè)要持續(xù)改進和精細(xì)現(xiàn)場管理。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。九、會議服務(wù)禮儀規(guī)范，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。送餐完畢，祝客人用餐愉快。，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范再上前收取。，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。傳菜時應(yīng)使用托盤。，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。下單前，重復(fù)酒水名稱。，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。第四條 企業(yè)應(yīng)加強對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本指南。女員工應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。第十三條 無論顧客是否消費，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。第十六條 顧客瀏覽菜譜或點菜時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客。員工要掌握食物的基本性能，合理為顧客介紹，幫助顧客以科學(xué)飲食、健康飲食的角度選擇美食，體現(xiàn)“食在廣州”的文化特色。熱情送客，微笑道別。第五章 服務(wù)用語第二十五條 員工服務(wù)用語的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。第六章 附則第二十九條 餐飲企業(yè)要對員工進行經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座、網(wǎng)站、觀摩、早會等形式，宣傳交流行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和成果。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。正確使用肢體語言和歡迎