服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 的問候 】 ? 來有迎聲，主動(dòng)打招呼，去有送聲。 ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。 乘坐電梯的禮儀 ? 伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時(shí)，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請(qǐng)進(jìn)”。 12:44:2612:44:2612:441/23/2023 12:44:26 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 44分 :44January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :44:2612:44:26January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 44分 :44January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 44分 26秒 12:44:2623 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 大門口、汽車旁 招手為禮， 等客人乘坐的車離開我們的視線后才能離開 乘車禮儀 ? 主人駕車時(shí)：前排為上，后排為下，以右為尊，以左為卑 主人 A C D B ? 人最大的敵人是 自己 ? 自己最大的敵人是 個(gè)性 ? 個(gè)性最大的敵人是 習(xí)慣 ? 習(xí)慣最大的敵人是 行為 馬斯洛“改變流程”： ? 心里思想 —— 態(tài)度 —— 習(xí)慣 —— 性格 —— 人生 ? 任何一種行為堅(jiān)持連續(xù)重復(fù) 21天就能成為一種習(xí)慣！ ? 把挑戰(zhàn)自我作為一種習(xí)慣！ 學(xué)習(xí)的目的 — 改變 從今天起一切從零開始 …… 從一點(diǎn)一滴開始 …… 培養(yǎng)好的行為 …… 改變你的人生！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。上茶時(shí)如需客人避讓應(yīng)說：“對(duì)不起！”用右手從客人右邊奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 【 與客戶間的問候 】 ? 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 致意式鞠躬 幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài) 鞠躬禮禁忌： ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 遞送物品 ? 遞送時(shí)上身略向前傾。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 ?起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“ V” 字型站立。 ? 不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。（ 6CM左右） 化淡妝 、 面帶微笑 套裝得體 裙子長(zhǎng)度要過膝 、無(wú)開線 膚色絲襪 、 無(wú)洞 、無(wú)脫線 黑色中跟皮鞋 、光亮清潔 領(lǐng)帶 、 領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口系得美觀大方 衣領(lǐng)整潔 、 無(wú)污跡 袖口無(wú)污跡 正確佩戴工號(hào)牌 前發(fā)不覆額 ， 后發(fā)不觸領(lǐng) 、 側(cè)發(fā)不掩耳 。 第一類 ， 炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 保持頭發(fā)的清潔 、 整齊 。 —— 英國(guó)鞋商 ? 皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。 ——約翰 ? 從公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及對(duì)待客戶的態(tài)度。 工號(hào)牌佩戴在左胸。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 ? 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 女員工儀容、儀表： 女士工裝要求： 只著襯衣時(shí)可將襯衣放在裙（褲）外、如需穿外套則需要將襯衣束在裙（褲） 內(nèi)。 女員工儀容、儀表： 儀表要求： 一、干凈、整潔 二、工裝得體、合體 三、配飾不超兩件 指甲不超過 2毫米并保持清潔 、 涂指甲油時(shí)須用自然色 Page26 服務(wù)人員的儀容要求 ? 整潔 ? 衛(wèi)生 ? 端莊 Page27 女士?jī)x容： ? 發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。 ? 體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者臵于身側(cè)。 ? 坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面 2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面 1/3）。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 問候的內(nèi)容 問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意： 主動(dòng) +熱情 +真誠(chéng) +大方 ? 問候的次序： 在正式場(chǎng)合
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