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服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件-文庫吧資料

2025-01-11 10:15本頁面
  

【正文】 激對方打電話 ? 等待對方放下電話后你再掛斷電話 電話禮儀 ?接聽電話的注意事項 —— 認真做好記錄 —— 使用禮貌語言 —— 講電話時要簡潔、明了 —— 注意聽取時間、地點、 —— 事由和數(shù)字等重要詞語 —— 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略。 乘坐電梯的禮儀 ? 伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前,先按電梯電梯來時,若客人不止一人,則可先行進入,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,口中道“請進”。上茶時如需客人避讓應(yīng)說:“對不起!”用右手從客人右邊奉上,面帶微笑,眼睛注視對方并說:“這是您的茶,請慢用。 ? 同時兩位以上訪客時,端出的茶色要均勻,并要配合茶盤端出。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 如果是坐著,盡可能起身接受對方遞過來的名片。但在會議、宴會進行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認識您! ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 ? 介紹時不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。 ? 國際慣例敬語(姓名和職位)。 【 與客戶間的問候 】 ? 在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 ? 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 【 與同事間的問候 】 ? 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 【 對領(lǐng)導(dǎo)的問候 】 ? 來有迎聲,主動打招呼,去有送聲。當(dāng)一個人逐一問候多人時,既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行,也可以由“近”而“遠”依次而行。 一對多的問候 :如果同時遇到多人,特別在正式會面的時候。 一對一的問候 :一對一,兩人之間的問候,通常是“位低者先問候”。比如:“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等,來替代直接式問好。它適用于正式的交往場合,特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場合,如:“您好”、“大家好”、“早上好”等。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡單的三言兩語,卻代表著我們對他人的尊重。 ? 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手 的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向 自己,遞至客戶的右手中。 ? 以文字正向方向遞交。 致意式鞠躬 幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài) 鞠躬禮禁忌: ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 遞送物品 ? 遞送時上身略向前傾。 致謝式鞠躬 45176。 [蹲姿 ] 高低式 半蹲式 交叉式 儀態(tài)禮儀 Page49 一腳在前 , 一腳在后 , ?兩腿向下蹲,在后的一只腳前腳著地,后腳跟提起,在前的一只腳腳掌全部著地; ?上身保持直立,臀部向下。 ? 及時的關(guān)照提醒,經(jīng)過拐角或樓梯之外時,須提請客戶留意。 ? 若雙方單行行進時,服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 Page47 行進間的指引姿態(tài) ? 請客戶開始行進時,應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 雙臂自然擺動,挺胸抬頭,小頜微收,目視前方。 兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上 女: 30厘米 男: 40厘米 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 Page46 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑,身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,儀態(tài)大方。 ?起身離開座位時,動作輕緩,不可突然起身離開,離位后要將座位輕推回原處。 Page42 入座和離座的禮儀 入座: ?從椅子的左側(cè)入座; ?入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,避免座椅發(fā)出聲響; ?男士可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前; ?女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下; ?女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐,身體微微前傾,表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài);在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。女士雙腿并攏垂直于地面。 ? 兩腿并攏,兩腳呈“丁”字或“ V” 字型站立。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。 ? 腳跟并攏,腳呈“ V” 型分開,兩腳尖約成 45度角;或雙腳平行分開,與肩同寬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸,不僵硬。 ? 不笑時面含笑意,齒不露、聲不出,充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 ? 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心:笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 ? 微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。 Page33 ? 微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 , 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。懇請對方時,注視對方的雙眼。不宜使用香味過濃的香水。 ? 手部:應(yīng)保持手部的清潔,指甲不得長于 2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。 ? 口腔:保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品。 ? 面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。短發(fā)要合攏于耳后,長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。 不燙 、 不染 。( 6CM左右) 化淡妝 、 面帶微笑 套裝得體 裙子長度要過膝 、無開線 膚色絲襪 、 無洞 、無脫線 黑色中跟皮鞋 、光亮清潔 領(lǐng)帶 、 領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口系得美觀大方 衣領(lǐng)整潔 、 無污跡 袖口無污跡 正確佩戴工號牌 前發(fā)不覆額 , 后發(fā)不觸領(lǐng) 、 側(cè)發(fā)不掩耳 。 需要著肉色絲襪。 工號牌佩戴在左胸。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。 第一類 , 炫耀自己財富的首飾不能戴,即奢華珠寶類首飾一般不戴。 ◆忌穿黑色
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