服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教程-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 10:14本頁(yè)面
【正文】 用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。 3 、戴墨境與人握手。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗 手套與人握手，才是允許的。 2 、戴手套與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。三、握 手23（三）握手禁忌 賓主之間的握手則較為特殊。長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。具體而言：一般情況下，講究的是 “ 尊者居前 ” 。三、握 手22（二）伸手順序 力度 ：握手的時(shí)候，用力既不可過(guò)輕，也不可過(guò)重。 姿勢(shì) ：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ剑诰嗥浼s 1米左右伸出 右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于面。 神態(tài) ：與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。其具體操作中的要點(diǎn)有四。 21（一）握手方式 接下來(lái)，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具 體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。 。 介紹集體基本順序： 。 將晚到者介紹給早到者。 將職位低的介紹給職位高的。二、介 紹20（二）介紹他人的技巧 介紹他人基本順序： 將男士介紹給女士。它通常由本人的單位、部門(mén)、 職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、 不愿深交者。就形式而論，所適用的自我介紹主要分為兩種。 時(shí)間要簡(jiǎn)短。 遇到要拜訪的人正在與別人交談而彼此又不認(rèn)識(shí)，自我介紹時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎? 歉意并說(shuō)明自己的意圖。不能準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)，應(yīng)提前及時(shí)通知對(duì)方并說(shuō)明原因。18 守時(shí)是見(jiàn)面最基本的禮儀，服務(wù)站在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中務(wù)必嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾的時(shí)間。注 意 事 項(xiàng)17第五節(jié)第五節(jié) 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 如果說(shuō)全部禮儀規(guī)范是為了給整個(gè)親情江鈴服務(wù)的開(kāi)展形成光環(huán)效應(yīng)，那么，見(jiàn)面禮儀則是給這個(gè)光環(huán)提供光源。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處理用戶問(wèn)題不當(dāng)二傳手。接聽(tīng)電話時(shí)切忌不要吃東西。表達(dá)應(yīng)清楚，聲音應(yīng)做到和言細(xì)語(yǔ)，切忌大呼小叫或一驚一詫，給人以 缺乏修養(yǎng)的感覺(jué)。接聽(tīng)電話時(shí)為表示在認(rèn)真接聽(tīng)?wèi)?yīng)時(shí)刻以 “ 嗯 ” 、 “ 好 ” 、 “ 是的 ” 、 “ 知道了 ” 、 “ 請(qǐng)講 ” 等短句予以回應(yīng)。通電話后對(duì)方要找的人不在電話旁應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)稍候，我去請(qǐng)他接電話 ” ；如果對(duì)方所要找的人 不在時(shí)可以說(shuō) “ 對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您嗎？ ” 未及時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼覆⒄f(shuō)明原因，可以說(shuō) “ 對(duì)不起，我剛才不在電話旁。接通電話后遇到不是自己要找的人應(yīng)說(shuō) “ 麻煩您一下（或勞駕），請(qǐng)您叫 接電話，好 嗎 ” 。 接 電 話15撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了 ” 。一般情況下，以手中的電話為先。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。接通電話應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并報(bào)上公司名稱以及自己的名字或工號(hào)。 謝謝您的配合，再見(jiàn)。 將事情逐一進(jìn)行說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方能開(kāi)始撥打。準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。13打電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好電話記錄本和筆。 蹲 姿12第四節(jié)第四節(jié) 電話禮儀電話禮儀 電話是當(dāng)今社會(huì)交往的一種重要手段，人們可以通過(guò)電話溝通來(lái)了解相互之間的訊息，傳達(dá)彼此之間的友誼以及達(dá)成某種共識(shí)，同時(shí)可以聽(tīng)出接聽(tīng)電話人的個(gè)人涵養(yǎng)以及對(duì)自己的態(tài)度。男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離；女士無(wú)論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。左 腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。高低式蹲姿： 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊 兩腿前后靠緊，合力支撐身體。走 姿11交叉式： 右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。上體直立，抬頭，下巴與 地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿。步伐穩(wěn)健，步履自 然有節(jié)奏感。女員工： 抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜太大或 過(guò)小。兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍
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