員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:50本頁(yè)面
【正文】 業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳） 特殊客戶服務(wù) 老 \幼 \病 \殘 \孕 VIP客戶 1 特殊客戶服務(wù) 老 ：主動(dòng)，耐心，清晰，重復(fù) 幼 ：安全，視線 病殘 ：關(guān)懷，細(xì)心 孕 ：關(guān)照，體貼 1 特殊客戶服務(wù)（ Vip客戶） VIP客戶的識(shí)別： VIP客戶的迎接： VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機(jī)、推薦業(yè)務(wù)： VIP客戶的送別： ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 * 受理完業(yè)務(wù)要說征詢語(yǔ)，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請(qǐng)問您還有什么要辦理的嗎？ ”若沒有，客戶先起身，送別“請(qǐng)慢走再見 ” 營(yíng)業(yè)結(jié)束： 結(jié)賬，整理、核點(diǎn)票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進(jìn)賬單。 * 離開臺(tái)席說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ”。 ?營(yíng)業(yè)中： * 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 當(dāng)客戶說出手機(jī)號(hào)碼，需要進(jìn)行品牌及姓名的確認(rèn) * 客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說“謝謝”。開啟受理臺(tái)席各項(xiàng)設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并進(jìn)行上報(bào)。 * 解答完咨詢要有征詢語(yǔ)，說 “您還有別的要咨詢的嗎？ ” * 離網(wǎng)挽留；無(wú)法解決的問題時(shí)，說 “對(duì)不起，這個(gè)問題目前暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)將此記錄下來并保證第一時(shí)間向上級(jí)部門匯報(bào)。 * 正確引導(dǎo)客戶填寫各種單據(jù)。 * 受理客戶投訴，接聽咨詢電話。調(diào)試各項(xiàng)設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 員工服務(wù)禮儀規(guī)范主講：趙傳敏 課 程 綱 要 營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營(yíng)業(yè)廳） 服務(wù)意識(shí)與思想位 （認(rèn)清自我） 服務(wù)規(guī)范 （改變自我） 1 2 3 營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳） 4 服務(wù)意識(shí)與思想定位（認(rèn)清自我） 客戶服務(wù)的重要性 樹立積極的服務(wù)心態(tài) 客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù) 客戶服務(wù)的重要性 我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？ 捕殺鱷魚 樹立積極的服務(wù)化心態(tài) 每個(gè)人都有盲點(diǎn) 培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn) . 仔細(xì)的審視自己 我們是可以被別人提醒的 ! 樹立積極的服務(wù)心態(tài) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面 ? 『客我關(guān)系』的定位 ―― 你們 VS 我們 ? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位 ― 做了 VS做好 ? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位 ― 認(rèn)真 VS用心 樹立積極的服務(wù)心態(tài)
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