員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-11 17:11本頁面
【正文】 不起，讓您久等了。換言之，他就不會(huì)是一位正常人。取得游客的信賴，千萬不要信口開河 善于察言觀色 ? 在與游客談話時(shí)，要不時(shí)與對方進(jìn)行目光的交流，在征詢對方意見時(shí)須雙目注視對方，側(cè)耳傾聽，談話時(shí)不可閉起眼睛 ? 談話時(shí)要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機(jī)會(huì)，應(yīng)照顧對方的知識(shí)和興趣，學(xué)會(huì)婉言拒絕 方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)的 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) ? 禮貌親切的服務(wù)用語 ? 避免引起糾紛 人在社會(huì)生活中，是難以離開與其他人進(jìn)行交往的。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè) ? 途中注意引導(dǎo)，提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請走好”等 參照圖片十九 指引手勢 動(dòng)作語禮儀禁忌 ? 總是摸后腦勺 ? 擺弄東西 ? 抖動(dòng)腿部 ? 身體亂晃 ? 當(dāng)中打呵欠 ? 當(dāng)中掏耳朵或挖鼻孔 ? 當(dāng)中剔牙 ? 當(dāng)中搔頭皮 ? 交談中總是頻頻看表 三、言談禮儀 ? 員工言談禮儀基本要求 ? 方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 公園服務(wù)人員行為規(guī)范補(bǔ)充 ? 職場語言藝術(shù) 員工言談禮儀基本要求 ? 聲調(diào)要平和 ? 表情要自然 ? 手勢要適當(dāng) ? 談話要有思想 ? 善察言觀色 聲調(diào)要平和 ? 與游客說話時(shí)要口齒清楚，聲音平和 ，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏 表情要自然 ? 與游客交談時(shí)面部的表情和語言的表達(dá)是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語言要得體，態(tài)度宜熱情、誠懇、大方，用語要貼切 手勢要適當(dāng) ? 適當(dāng)?shù)氖謩菘梢允拐勗捲錾?，但?dòng)作不要過大，尤其在大庭廣眾下或嚴(yán)肅的場合，在表現(xiàn)強(qiáng)烈感情時(shí)更應(yīng)有所節(jié)制 談話要有思想 ? 談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時(shí)要準(zhǔn)確把自己掌握的知識(shí)表達(dá)出來，讓對方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會(huì)受到對方的尊重 ? 不要信口開河。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ④ 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ”的動(dòng)作 ， 一邊想象笑的形象 ，一邊使嘴笑起來 。 微笑 —— 專業(yè)形象先入為主 ? 微笑，在臉部表情這一動(dòng)態(tài)體語中，微笑是最重要的一種表情語言。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。 B、社交凝視區(qū)域： 以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 適用情況 整理工作環(huán)境： 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自我整理裝扮 參照圖片十二 蹲姿 體態(tài)禮儀 什么是體態(tài)？ ? 眼神 ? 微笑 （ 國際通用語 ） ? 手勢 眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語，能傳遞豐富的信息和情感。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀 ? 不要和你的同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行 ? 與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行。 ? 站姿 正確優(yōu)美的站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊 美、精力充沛、積極進(jìn)取的感覺 ? 坐姿 符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情、尊重他人的信息和良好風(fēng)范 ? 行姿 協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的行姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài) ? 蹲姿 優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿能體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng) 女性員工站姿 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在腹部。 ? 在社會(huì)交往過程中，一個(gè)人的儀容將給人留下非常深刻的印象?，F(xiàn)在請你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物 ? 樸素就是美，所謂樸素就是把重點(diǎn)放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來傳達(dá)情感、興趣、注意力等。在工作期 間，要求所有員工一律著工裝。更深層次的講，通過一個(gè)人的服飾，往往可以判斷它的個(gè)性特征，生活態(tài)度，甚至進(jìn)一步了解它的人格傾向 ? 國際通行的 TPO原則就是著裝要考慮到時(shí)間地點(diǎn)場合三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)、得當(dāng)、恰到好處。 服飾禮儀 ? 服
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