服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運(yùn)營-文庫吧資料
2025-01-11 10:14本頁面
【正文】 統(tǒng)中流轉(zhuǎn)和展現(xiàn)，提高專業(yè)部門的參與度 應(yīng)用示例項(xiàng)目實(shí)施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 在常規(guī)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，利用平臺(tái)對全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，并及時(shí)向?qū)I(yè)部門發(fā)布質(zhì)量情況，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題。 每一張流程測試工單能查詢下一處理人252。 八大測試基地四種測試方法 四套流程模版 兩級協(xié)同參與營業(yè)廳 電子渠道 投訴處理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 家庭業(yè)務(wù)NGBOSS 增殖業(yè)務(wù) /G3流程活動(dòng)要素梳理模版流程測試分析模版流程評估模版流程優(yōu)化工作模版流程梳理 流程模擬跟蹤一線人員訪談 投訴案例分析省公司品管部：建標(biāo)準(zhǔn)、評質(zhì)量省公司業(yè)務(wù)部門：優(yōu)化、固化流程分公司：穿越與測試；調(diào)查與評價(jià)集團(tuán)業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 4：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)流程化（續(xù)） 通過平臺(tái)進(jìn)行流程測試與優(yōu)化全過程管理，實(shí)現(xiàn)省市之間、省公司客戶服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的有效互動(dòng)，確保流程問題解決的成效。 已過期 (指超過承諾實(shí)現(xiàn)期限 )工單，顯示紅色字體；一線支撐需求 工單流程服務(wù)考核通過系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)過程顯性化、改進(jìn)及時(shí)化、效果可追蹤服務(wù)支撐工單化，提升內(nèi)部支撐效率，并保證服務(wù)問題解決的質(zhì)量和時(shí)效性。 已閉環(huán)工單，顯示黑色字體；252。n限時(shí)處理n閉環(huán)管理n問題類： 5個(gè)工作日之內(nèi)答復(fù)；n需求類： 10個(gè)工作日之內(nèi)答復(fù)；n對涉及投資決策、跨部門協(xié)同研究、管理規(guī)范及流程優(yōu)化的，可 “暫緩 ”答復(fù)，最長 30個(gè)工作日之內(nèi)答復(fù)。 一線需支撐問題系統(tǒng)化管理、與 OA接口，實(shí)現(xiàn)工單化流轉(zhuǎn)明確時(shí)限要求，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)處理情況，提高支撐效率信息化平臺(tái)，方便省市公司雙向溝通和全省信息共享加強(qiáng)監(jiān)督，定期通報(bào)支撐情況，并納入認(rèn)責(zé)考核。認(rèn)責(zé)考核指標(biāo)體系框架n全程n滿意度?滿意度及商業(yè)過程?投訴指標(biāo)?專業(yè)服務(wù)指標(biāo)?日常服務(wù)指標(biāo)?全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)?風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)?重點(diǎn)工作落實(shí)情況n批量n投訴?橙色以上預(yù)警數(shù)量?批量預(yù)警處理質(zhì)量－信息反饋及時(shí)率－預(yù)警恢復(fù)時(shí)長－預(yù)警解決效果－預(yù)警原因反饋及分析報(bào)告質(zhì)量－預(yù)警解決分公司滿意度n普通投訴?原則按照三級菜單按類定責(zé)?涉及跨部門責(zé)任的，按照四、五級菜單作進(jìn)一步細(xì)化，分別定位責(zé)任部門?各專業(yè)部門設(shè)置月達(dá)標(biāo)值n扣分項(xiàng)：n重大投訴項(xiàng)目實(shí)施 2：內(nèi)部服務(wù)考核系統(tǒng)化（續(xù)）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分不同部門設(shè)置，通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)跟蹤，并和各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，認(rèn)責(zé)考核年度成績納入專業(yè)部門 KPI中。審核界面應(yīng)用示例 客戶協(xié)議審核模版實(shí)物信息審核模版風(fēng)險(xiǎn)分析審核模版管理流程必須通過系統(tǒng)固化，才能確保營銷與服務(wù)協(xié)同有效落地和執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施 2：內(nèi)部服務(wù)考核系統(tǒng)化在跨部門服務(wù)考核中，往往存在跟蹤發(fā)布難、優(yōu)化改進(jìn)難的問題，通過認(rèn)責(zé)考核系統(tǒng)模塊 :— 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 可量化、可評估 ：各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量建立指標(biāo)體系，并以數(shù)據(jù)評價(jià)；— 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 可發(fā)布、可跟蹤： 服務(wù)質(zhì)量考核按期向業(yè)務(wù)部門提交工單，并可跟蹤處理情況；— 專業(yè)部門參與性 可記錄、可交互： 各專業(yè)部門工單的處理記錄超時(shí)狀態(tài)，并在系統(tǒng)中反饋劣勢指標(biāo)的改進(jìn)措施，直到劣勢指標(biāo)達(dá)標(biāo)后，系統(tǒng)自動(dòng)回收劣勢指標(biāo)工單。－系統(tǒng)固化審批流程： 必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營銷案才能進(jìn)入 OA文件流程。項(xiàng)目實(shí)施 1：服務(wù)管理流程固化（續(xù)）營銷案管理參與原則－從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，通過主動(dòng)參與相關(guān)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的審核或測試，提高營銷案質(zhì)量。內(nèi)部評價(jià)252?？蛻糇稍?52?；顒?dòng)概況252。后臺(tái)辦理測試 n客服測試：252。規(guī)范審核252?？蛻籼嵝研畔?52?？蛻魠f(xié)議252。事前審核和測試 事中監(jiān)督 事后評估會(huì)簽審核n市場提供n客服審核：客戶協(xié)議客服口徑客戶提醒信息活動(dòng)流程執(zhí)行審核n市場提供，客服審核：252。數(shù)據(jù)庫： 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫 oracle10g作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)權(quán)限管理： 采用 BOMC統(tǒng)一認(rèn)證登錄，登錄后根據(jù)權(quán)限自動(dòng)進(jìn)入服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺(tái)。系統(tǒng)流程： 采用比較成熟的流程化引擎 ITSM進(jìn)行開發(fā)系統(tǒng)框架： 采用 MVC的模式，結(jié)合 struts、spring和 EXTJS等開發(fā)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。CSP 經(jīng)分 CRM外部服務(wù)信息內(nèi)部服務(wù)信息第三方服務(wù)監(jiān)測、客戶滿意度調(diào)查 ……系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試 ……n 經(jīng)過內(nèi)外部服務(wù)信息的收集與整合，掌控服務(wù)質(zhì)量過程協(xié)同省、市公司客戶服務(wù)部門省、分公司專業(yè)部門n信息協(xié)同n處理協(xié)同n措施協(xié)同跨部門協(xié)同流程跨部門服務(wù)管理人員建設(shè)思路－固化： 服務(wù)協(xié)同要求；服務(wù)支撐要求；過程管理流程；－強(qiáng)化： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和發(fā)布，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理；－優(yōu)化： 服務(wù)信息支撐，將海量服務(wù)數(shù)據(jù)形成有價(jià)值的服務(wù)信息建設(shè)目標(biāo)－ 匯聚、支撐、融合、協(xié)同； 有效整合服務(wù)資源和信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程可控、可量化、可評估質(zhì)量綜合管理平臺(tái)建設(shè)思路及目標(biāo)質(zhì)量綜合管理平臺(tái)建設(shè)框架及功能（目前）三大功能點(diǎn)、十一個(gè)模塊?！蛻鬾服務(wù)要求涉及面廣，涉及環(huán)節(jié)多，效果體現(xiàn)相對滯后n服務(wù)協(xié)同流程的固化、服務(wù)過程的監(jiān)控和顯性化、服務(wù)信息的整合和傳遞，關(guān)系到服務(wù)管理的效果項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施匯聚支撐融合n匯集經(jīng)分、 CRM與客服系統(tǒng)的服務(wù)信息， 整合各類有價(jià)值服務(wù)信息，為服務(wù)管理者提供服務(wù)過程管理的有力抓手?？蛻魸M意度監(jiān)測252。業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試
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