【正文】 標(biāo)準(zhǔn)，制定本指南。，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。端放茶杯動(dòng)作輕巧。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。客人對(duì)服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠地向客人致謝。，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。下單前，重復(fù)酒水名稱。，適時(shí)更換骨碟。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。第一篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供服務(wù)。客人間談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。，應(yīng)真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。，適時(shí)撤走客人用過的餐具。，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范再上前收取。七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范，符合衛(wèi)生要求。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。九、會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。第二條本指南適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)的餐飲企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。第五條企業(yè)要持續(xù)改進(jìn)和精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號(hào)等，便于識(shí)別和接受顧客的監(jiān)督。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。第十一條倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。服務(wù)時(shí)儀態(tài)要自然、端莊。介紹商品或提供服務(wù)時(shí)音量和音速適當(dāng)。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀５谒恼?服務(wù)行為第二十條 員工服務(wù)的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，動(dòng)作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。第二款員工在接受顧客點(diǎn)菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺(tái)擺位，遞茶送水。當(dāng)營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本指南。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指南，倡導(dǎo)各企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領(lǐng)域掀起“全民迎亞運(yùn)，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高潮，促進(jìn)廣州餐飲業(yè)服務(wù)水平的整體提高。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。其中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺(tái)布，訂好座位，再按順時(shí)針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。用客人姓名和尊稱稱呼客人。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤。電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。客人乘坐輪椅的，服