【正文】 位，站立端正，微笑著目視客人。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。飯店員工應佩戴胸卡。第四篇：服務禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。以下是小編整理的酒店餐飲服務禮儀規(guī)范，歡迎閱讀參考！一、酒店餐飲服務意識是前提這是酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。第二十八條 鼓勵員工掌握和運用外語、手語及根據(jù)顧客特點提供地方方言進行交流的基本技能，為顧客提供語言無障礙購物、消費服務。第二十四條員工在沒有顧客光臨時，不能高聲談話，不能串崗，不能干與本崗位開關的事，應隨時準備以最佳狀態(tài)接待顧客。第五款用餐后員工按顧客指令，及時規(guī)范完成結算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，并協(xié)助檢查是否有遺留物品。第一款顧客進入餐廳后60秒內有員工提供服務。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。第三章 服務禮儀第十二條 員工服務禮儀的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，微笑和藹，文明經(jīng)商。第八條 員工應保持面部潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎?。第三條 員工的優(yōu)質服務應遵循以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠實守信，專業(yè)周到，禮貌熱情的原則。，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。，衣架干凈完好、數(shù)量充足。，應真誠地向客人道歉并餐飲服務禮儀規(guī)范立即報告上級。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。六、餐后結賬服務禮儀規(guī)范，客人示意結賬時，應及時提供服務。，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。斟倒飲料時，應使用托盤。三、酒水服務禮儀規(guī)范，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。，服務員應用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。報菜名時應吐字清晰、音量適中。二、餐間服務禮儀規(guī)范，餐廳應及時上菜。、菜單，保證其整潔完好。，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。五、宴會自助餐服務禮儀規(guī)范，造型新穎，餐臺布局實用美觀。收取現(xiàn)金時應當面點驗。，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。，服務員應提供敬茶服務。與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。推行首問負責制，對服務對象的要求不推諉、不扯皮，為顧客提供消費全過程的優(yōu)質服務。企業(yè)根據(jù)實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。第十七條 顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習慣，開展禮貌服務；不催促結賬。對顧客的投訴要在24小時內予以處理，并作詳細記錄。應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。要把本指南作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”?！碑敔I業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：n “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。”個性化服務用語用戶辦理完開戶業(yè)務時：n “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶辦理完復機業(yè)務時：n “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶表示要報停或銷號時：n “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐?！碑斂蛻糇稍兇罂蛻舻臉I(yè)務時：n “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”