【正文】 時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。第二條本指南適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)的餐飲企業(yè)員工（以下簡(jiǎn)稱：?jiǎn)T工）。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號(hào)等，便于識(shí)別和接受顧客的監(jiān)督。第十一條倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。介紹商品或提供服務(wù)時(shí)音量和音速適當(dāng)。第四章 服務(wù)行為第二十條 員工服務(wù)的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，動(dòng)作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。語(yǔ)言要親切，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要柔和，用語(yǔ)要恰當(dāng)。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指南，倡導(dǎo)各企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領(lǐng)域掀起“全民迎亞運(yùn)，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高潮，促進(jìn)廣州餐飲業(yè)服務(wù)水平的整體提高。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。開(kāi)關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲。n n “您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您的隨身物品，以免遺失?！痹谔鞖獠惶玫臅r(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如n “小心路滑，請(qǐng)您慢走！”或“天氣很冷，請(qǐng)您扣好大衣！”（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說(shuō)： n “您請(qǐng)喝水?！?你沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的話時(shí)：n “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：n “先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，為您增添了許多的不便，請(qǐng)您原諒。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：n “很抱歉，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請(qǐng)您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：n n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺(jué)不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請(qǐng)大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解?！笔址?wù)用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過(guò)程中，語(yǔ)句中不含“十字服務(wù)用語(yǔ)“的均屬于服務(wù)禁語(yǔ)?！薄⒂龅降箅y的用戶時(shí)：n “對(duì)不起，有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說(shuō)n “對(duì)不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶時(shí)（應(yīng)站立）n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好！請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？” “您好！請(qǐng)坐，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書(shū)寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：n “很抱歉，請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。n n “先生/小姐，您先請(qǐng)坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請(qǐng)喝杯茶，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。n n n “先生/小姐，上午好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，?qǐng)您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。為客人打開(kāi)車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站